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E-Commerce

Wenn ein Webshop keine optimalen Umsatzergebnisse bringt, liegt die Ursache meist in der User Experience. Nutzungsprobleme, die bei der Entwicklung nicht identifiziert wurden, können nun in Remote User Labs festgestellt werden.

„Mit dieser Methode können nicht nur die Pandemie-Maßnahmen erfüllt werden. Ein weiterer Vorteil ist, dass die Probanden in ihrer heimischen Atmosphäre mit den eigenen Devices testshoppen. Per Kameraverbindung kann das Usererlebnis beobachtet werden: Das Klickverhalten wird dokumentiert und über unterstützende Interviewfragen kann das Userverhalten ganzheitlich betrachtet werden“, beschreibt Karen Cavallaro, Head of UX bei Best IT. Die E-Commerce-Agentur setzt Webshop-Projekte für führende Unternehmen aus allen Branchen und dem B2B- wie auch B2C-Bereich um. Remote User Labs eignen sich ideal, um Unternehmen aus den Branchen der schnelldrehenden Consumer-Produkte (FMCG) zu optimieren: Fashion und Consumer Electronics sind dabei führend – in diesen Bereichen will der Kunde schnell seine optimale Ware finden, Hindernisse werden oft mit Abbruch quittiert.


Remote Labs begleiten den Shop-Lifecycle

Die Technologie der Remote-Tests kann sowohl in der Discovery-Phase zur Analyse der Nutzerbedürfnisse genutzt werden als auch im Rahmen weiterer Usability-Tests während des Shop-Lifecycles, um funktionale und optische Aspekte neuer Features zur verifizieren. Die Analysen basieren nicht auf massenhaften und repräsentativen Daten, sondern auf Ableitungen, die qualitativer Natur sind. „Betreiber eines Online-Shops kennen ihre Kunden vom Grundsatz her. Bei der Website bzw. dem Shop aber verliert sich oft das Verständnis für den Kunden, der den Shop eben nicht in- und auswendig kennt. Wir nutzen neben den qualitativen Analysen im Thinking Aloud-Verfahren auch quantitative Methoden wie die Daten aus Google Analytics und weitere Webtracking-Tools und überwachen das Klick- und Leseverhalten mit Heatmaps. Dadurch entsteht ein optimales Gesamtbild über das Verhalten der Kunden auf der Website“, sagt Karen Cavallaro von Best IT.


Reale Resonanz statt steriler Ergebnisse

Ein herkömmliches Usability Lab – bei dem Proband und Team in einem Raum sitzen – erzielt unter Umständen auch entsprechend sterile Ergebnisse. Anders als in der Laborumgebung bewegen sich die Probanden während der Remote-Phase in der gewohnten Umgebung, nutzen dieselben Geräte wie für das private Einkaufsverhalten. Dennoch kann die Journey durch den Shop bis zum Checkout lückenlos verfolgt werden – unter komplett realen Lebensbedingungen. „Tatsächlich konnten wir auch feststellen, dass manche Verhaltensweisen oder Anmerkungen in einem Labor so nicht stattgefunden hätten“, sagt Karen Cavallaro. Die Probanden werden gemäß Zielgruppendefinition spezifisch für den Kunden rekrutiert – es handelt sich dabei nicht um einen Probandenstamm, der bereits Erfahrungen mit Usability Tests gemacht hat. Neben den Live-Testszenarien werden die Sitzungen auch aufgezeichnet und stehen dem Kunden zur Verfügung.

Karen Cavallaro, Head of UX bei der best it AG
Karen Cavallaro
Head of UX bei der best it AG, Best IT

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