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Digitale Kundenbindung

Ein Jahr Pandemie, ein Jahr Homeoffice – was sich 2019 noch niemand so richtig vorstellen konnte, ist nun gelebte Realität. Über Branchen hinweg arbeiten Menschen von zu Hause – und es funktioniert. Remote Work ist zwar mit der Pandemie gekommen, wird sie aber sicher überdauern.

Mittlerweile haben viele Arbeitnehmer und auch Unternehmen die Vorteile für sich erkannt und werden Homeoffice oder zumindest eine hybride Arbeitsweise beibehalten. Doch was bedeutet das für die Abteilungen, die auf Besprechungen und persönliche Interaktionen angewiesen sind, wie zum Beispiel den Vertrieb?

Der Hauptfokus im vergangenen Jahr lag zunächst darauf, auf Remote Selling umzustellen, das heißt alle Verkaufsprozesse in die virtuelle Welt zu verlagern. Was für viele zunächst eine Übergangslösung war, hat sich nun fest etabliert (Gartner spricht sogar davon, dass der Vertrieb einen digital-first Ansatz benötigt). Doch E-Mails und in Videocalls vorgetragene trockene, undynamische Präsentationen holen nur noch wenige Kunden im 21. Jahrhundert ab. Remote Selling braucht daher ein handfestes Konzept und neue Impulse, denn Vertrieb, Marketing und andere Abteilungen mit Kundenkontakt müssen weiterhin sicherstellen, dass sie Kunden und Interessenten überzeugende Erfahrungen liefern.

Mit Technologie Grenzen überwinden

Die Vertriebsbranche hat schon vor der Pandemie einige Schritte in Richtung digitale Kundenbindung unternommen, doch die Ereignisse der vergangenen Monate haben dem Ganzen neuen Rückenwind gegeben. Vertriebsmitarbeiter können sich nicht länger auf Face-to-Face-Interaktionen verlassen, um Beziehungen aufzubauen. Gleichzeitig fallen Networking und der persönliche Austausch über virtuelle Meetings schwerer. Es stellt sich also die Frage, wie Vertriebsmitarbeiter langfristig, trotz räumlicher Distanz, Vertrauen erzeugen und Kunden für sich gewinnen können.

Neue Technologien können dabei helfen, Wege aus der Monotonie endloser Videoanrufe und E-Mails zu finden. Digitale Verkaufsräume, Augmented Reality (AR) oder Virtual Reality (VR) ermöglichen es Vertriebsmitarbeitern, sich von der Konkurrenz abzuheben. Denn mit diesen Technologien können sie den Mehrwert ihrer Produkte und Dienstleistungen besser kommunizieren und Kunden effektiver und individueller in den Verkaufsprozess einbinden.

Die Zukunft des Vertriebs ist digital und datengetrieben, deshalb müssen sich Vertriebsleiter ernsthaft Gedanken darüber machen, welche Technologien die größtmögliche positive Wirkung auf den Erfolg ihrer Teams haben. Für einige Unternehmen kann die Nutzung digitaler Verkaufsräume zur Erstellung und Freigabe von Materialien sowie zur Zusammenarbeit in Echtzeit eine perfekte Lösung für ihre Bedürfnisse sein. In anderen Branchen – insbesondere in der Fertigung, dem Bau und der Herstellung von Medizinprodukten – in denen die Präsentation von physischen Produkten ausschlaggebend ist, bieten der Einsatz von VR und AR neue Möglichkeiten.

Die Realität erweitern

Der Verkaufsprozess ist in den vergangenen Jahren komplexer geworden. Mehr Entscheidungen werden von einem Ausschuss, statt von einzelnen Personen getroffen. Neue Vertriebstools können die Teams dabei unterstützen, die größere Anzahl an Stakeholdern besser zu managen und kollaborativ zu agieren, anstatt sich einzig auf den Geschäftsabschluss zu versteifen. Vertriebsmitarbeiter benötigen mehr Feingefühl im Umgang mit den Kunden und müssen sie auch emotional abholen und mitnehmen.

Sie können VR und AR als Werkzeug nutzen, um wichtige Informationen effektiver und visuell immersiver zu vermitteln. VR und AR helfen, das Vertrauen der Kunden und Interessenten zu stärken, indem Vertriebsteams die für sie relevanten Produkte in der realen Umgebung oder einem ähnlichen Raum präsentieren. Diese Tools können es dem Kunden sogar ermöglichen, virtuell mit dem Produkt zu interagieren. Zudem helfen sie Vertriebsmitarbeitern dabei, ihre Konversationen in ein ansprechendes und personalisiertes Erlebnis zu verwandeln und bestimmte Funktionen besonders hervorzuheben.

Ein Raum zur Kollaboration und Kommunikation

Digitale Verkaufsräume haben in der Pandemie ebenfalls Aufmerksamkeit erlangt, denn sie bieten Kunden und Vertriebsteams die Möglichkeit, über den gesamten Lebenszyklus eines Deals hinweg, in einem gemeinsamen Raum zusammenzuarbeiten. Meist handelt es sich bei den Räumen um markenkonforme Microsites, die dem Vertrieb dabei helfen, die Kommunikation mit Kunden aus dem E-Mail-Postfach, einem Kanal, der schon lange vor der Pandemie überflutet wurde, zu verbannen und an einen sinn- und wirkungsvolleren Ort zu verlagern. Zudem ermöglichen sie die problemlose Kollaboration mit mehreren Entscheidungsträgern. Vertriebsmitarbeiter können Kunden durch Dokumente führen und während des gesamten Verkaufsprozesses Inhalte und Kontext hinzufügen. Darüber hinaus bieten diese digitalen Räume auch Analysen darüber, wie Vertriebsinhalte genutzt werden, was wiederum besonders entscheidend ist, wenn eine große Anzahl von Stakeholdern involviert ist.

Achtung: Vertrauen ist gut, Kontrolle ist besser

Auch wenn wir im digitalen Zeitalter leben, ist nicht gleich jede neue Technologie ein Heilsbringer. Unternehmen müssen selbst abwägen, was in ihrer Situation und Branche sinnvoll ist. Die folgenden drei Punkte sind dafür ein erster Indikator.

  • Messbarkeit: Jede Technologie – egal wie einfach oder anspruchsvoll – ist nur dann wertvoll, wenn sich ihr Mehrwert messen lässt. Ganz egal, ob es darum geht, einen digitalen Verkaufsraum für Vertriebsgespräche und Zusammenarbeit zu schaffen oder VR- oder AR-Tools zur besseren Präsentation von Produkten zu nutzen, es ist wichtig, zu bewerten, wie oft diese Technologien tatsächlich zum Einsatz kommen, welches Feedback die Nutzer geben und ob sich der Einsatz langfristig rentiert. Vertriebsteams müssen nachvollziehen können, ob die Nutzung eines Tools tatsächlich bessere und relevantere Erlebnisse schafft.
     
  • Leistung: Zusätzlich muss gewährleistet werden, dass die Tools auch wirklich die Leistung bringen, die erwartet wird. Sie müssen beispielsweise so flexibel sein, dass Produktdemonstrationen auch vor verschiedenen Zielgruppen wirkungsvoll sind und dass sie das Interesse und die Zusammenarbeit aller am Verkaufsprozess beteiligten Parteien fördern.
     
  • Training: Ein Tool kann nur dann sein volles Potenzial entfalten, wenn die Person dahinter es richtig zu bedienen weiß. Es ist deshalb oberstes Gebot, sein Personal entsprechend zu schulen. Nur dann können Vertriebsmitarbeiter die Tools bestmöglich einsetzen und so das Kundenerlebnis verbessern.

Altes Ziel, neue Wege – auf zur digitalen Customer Experience

In der digitalen Vertriebswelt werden sich die Erwartungen von Kunden weiterentwickeln und damit die Anforderungen an reibungslose, relevante und wirkungsvolle digitale Erlebnisse erhöhen. Der Mehrwert von Produkten und Dienstleistungen muss von Anfang demonstriert werden und gleichzeitig braucht es neue Ansätze, um sich im digitalen Kosmos gegen die Konkurrenz durchzusetzen. Digitale Verkaufsräume, VR, AR und weitere Tools werden daher wahrscheinlich immer häufiger im Werkzeugkoffer des Vertriebs zu finden sein. Denn mit ihnen lassen sich digital ansprechende, neue und aufregende Erlebnisse schaffen. Dennoch steckt der Einsatz dieser Technologien im Vertrieb und auch in anderen Bereichen noch in den Kinderschuhen. Unternehmen werden für sich herausfinden müssen, welche Tools ihre Produkte, Dienstleistungen und Kommunikation bestmöglich unterstreichen. Und das wird Zeit und Ressourcen in Anspruch nehmen. Wenn Unternehmen allerdings auch in der digitalen Welt stets daran arbeiten, die Customer Experience zu optimieren, wird sich das Experimentieren und die langfristige Veränderung von Prozessen aber auszahlen. Denn positive, persönliche Erfahrungen sind ein Garant für den Geschäftserfolg.

Orhan Dayioglu, Director Strategic Alliances
Orhan Dayioglu
Director Strategic Alliances, Showpad

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