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Sharing Economy-Plattformen zur Vermittlung von Leistungen oder Gütern boomen. Das Prinzip der Buchungsportale? Die End-to-End-Lösung. Die Plattformen bieten enormes Potenzial für AnbieterInnen und NutzerInnen, bergen aber auch Risiken. Deshalb sollten einige Kriterien beachtet werden:
1. Verifizierung
Die Verifizierung von Anbietern und Nutzern ist die grundlegende Basis für eine erfolgreiche Vermittlung einer Leistung oder eines Produkts über eine Online-Buchungsplattform. Im Fall einer Wohnraumvermittlung sollte sie ausnahmslos für jedes Profil Anwendung finden oder aber im Fall geprüfter Accounts visualisiert sein – so beispielsweise mittels eines Labels oder Symbols im Profil. Eine Verifizierung erfolgt in der Regel über eine Prüfung der Bank- und Kontaktdaten. Geht es um die Vermittlung von Wohnraum, stellt die Plattform idealerweise sicher, dass nicht nur die Nutzer, sondern auch die Zimmer und Apartments geprüft sind. Sowohl Vermieter als auch Mieter sollten ausschließlich Nutzer und Immobilienobjekte ins Auge fassen, die von der Anbieterplattform verifiziert wurden. Einige Buchungsplattformen arbeiten auch mit Video-Touren durch das jeweilige Zimmer oder Apartment, um mehr Transparenz zu gewährleisten. Mit Blick in die Zukunft, sollten solche Video-Touren standardmäßig zum Einsatz kommen. Potenzielle Mieter erhalten so einen noch besseren Einblick in online gestellte Inserate und bauen Vertrauen zur Plattform und zum Vermieter auf.
2. Bewertung
Ein weiteres wichtiges Kriterium für einen sicheren Online-Vermittlungsprozess ist der Einsatz eines Bewertungssystems, das es erlaubt, Transaktionen sowohl anhand einer Zufriedenheitsskala als auch über ein Textfeld frei zu bewerten. Online-Giganten wie Amazon und Ebay oder auch Vermittlungsplattformen für Mitfahrgelegenheiten wie blablacar zeigen, welchen Einfluss Bewertungssysteme auf die Entscheidungen von Nutzern haben. Die öffentlichen Bewertungen von Fahrern und Mitfahrern auf blablacar beispielsweise genügen, um sich für oder gegen eine Fahrt und Mitnahme eines Fahrgastes zu entscheiden. Ein weiterer vertrauensschaffender Service ist der Einsatz eines Algorithmus, der die durchschnittliche Reaktionszeit von Nutzern errechnet. Angezeigt in deren Profilen in einem Ranking, welches das Nutzerverhalten in Verhältnis zu anderen setzt, vermittelt es dem Gegenüber ein umfassenderes Bild des potenziellen Sharing-Partners.
3. Bezahlsystem
Eine End-to-End-Lösung beinhaltet die Abwicklung des Bezahlprozesses, die Nutzer über die reine Dienstleistung der Transaktion hinaus zusätzliche Sicherheiten bieten soll. Ein gutesBeispiel für den Mehrwert eines integrierten Bezahlsystems ist die Online-Handelsplattform Kleiderkreisel. Käufer hinterlegen ihre Kontodaten, die vorab verifiziert werden. Erst mit derBestätigung eines ordnungsgemäßen Ablaufs und der Makellosigkeit der erhaltenen Waredurch die Kaufenden, erhalten die Verkäufer eine Gutschrift über ihren Erlös. Dieses Prinzip lässt sich auch auf andere Plattformen anwenden. Bei einer Online-Buchungsplattform für Zimmer und Apartments sollten bezahlte Mieten entsprechend erst nach Bestätigung des ordnungsgemäßen Objektzustandes durch die Mieter an die jeweiligen Vermieter bzw. Hauptmieter transferiert werden. Bei Online-Zahlungen spielen die Themen Datenschutz und Transaktionssicherheit eine extrem wichtige Rolle spielen. Mit einem Trusted-Shop-Siegel schaffen Plattformen Vertrauen bei Nutzern, SSL-Zertifikate stellen eine verschlüsselte Übertragung von Daten sicher. Eine weitere Garantie sollte das Hosting der Plattform bieten. Es ist wichtig, dass diese kontinuierlich erreichbar ist und ohne Probleme läuft.
4. Sicherheiten und Zusatzleistungen
Anbieter und Nutzer sollten zudem darauf achten, im Fall eines Rücktritts abgesichert zu sein. Geregelt werden kann dieser Vorgang über gängige Rücktrittskonditionen, die Ausfallgebühren zeitlich staffeln. Um Vorbehalten entgegenzuwirken, sollten Plattformbetreiber ein möglichst breites Leistungsspektrum anbieten. Dazu gehört der Schutz von Anbietern und Nutzern in Schadensfällen sowie während des gesamten Vermittlungsprozesses. Erhebt der Plattformbetreiber eine Vermittlungsgebühr, kann im Schadensfall aus dieser heraus gedeckt werden. Eine solche Serviceleistung sollte auch bei Angeboten wie langfristigen Mietverhältnissen gelten, die online abgewickelt werden.
Alternativ denkbar für den Immobilienmarkt sind zudem zubuchbare Versicherungen, die individuell auf Nutzer und Immobilienobjekte zugeschnitten sind. Hierfür können Plattformen mit einem zum eigenen Unternehmensprofil passenden InsureTech-Anbieter kooperieren, um auch diese Serviceleistung in ihren End-to-End-Service einzubauen.
Ausblick – Digital trifft Analog
Egal, auf welchen Bereich sie spezialisiert ist: Kundenservice sollte beidseitig unbegrenzt betreuen. Die heutigen Buchungsplattformen bieten zunehmend intelligentere Lösungen – sei es mittels des Einsatzes von künstlicher Intelligenz, die Profile auswertet und passgenau zusammenführt, oder mittels Algorithmen, die intelligente, ortsgebundene Suchen ermöglichen. Es bedarf jedoch mehr als den Einsatz intelligenter Chatbots. Vielmehr sind geschulte, empathische Personen nötig, die eigenständig Lösungen finden und im Bedarfsfall schnell handeln können. Wünschenswert sind feste und speziell geschulte Teams, die sich ausschließlich Clearingprozessen annehmen. Nur eine Kombination aus den technischen Errungenschaften unserer Zeit mit der kreativen Lösungsfindung geschulter MitarbeiterInnen kann angemessen auf die Bedürfnisse von Anbietenden und Nutzenden reagieren.
Von Ebay Kleinanzeigen und Facebook-Gruppen, um die Vermittlung von Leistungen und Gütern zu gewährleisten, bis hin zu Online-Buchungsportalen: Der vermehrte Wunsch nach einer Sharing Economy hat die Professionalisierung des Modells forciert und deutlich effizienter gemacht. Sie ist über einen bloßen Trend mittlerweile weit hinaus. Mobilität, Waren, Unterkünfte, Lebensmittel: Dass Menschen zusammenkommen, um in all diesen Bereichen auch in den kommenden Jahren zu teilen und zu vermitteln, ist sicher. Die Digitalisierung wird daran auch in Zukunft ihren Anteil haben und Online-Buchungsplattformen weiter vorantreiben.
