Service-Organisation

Wie Service-Automatisierung in Krisenzeiten gelingt

Die Entwicklung rund um COVID-19 ist auch eine große Herausforderung für alle Service-Organisationen. Neben dem klassischen Kundenservice ist vor allem der IT-Service mit mehr Aufgaben und Serviceanfragen konfrontiert.

Damit die Belegschaft rasch produktiv arbeiten kann, benötigt der IT-Service intelligente Tools zur Service-Automatisierung: Die Kombination aus Self-Service-Lösungen, Alerting-Systemen und Self-Healing-Lösungen ermöglicht es Anwendern, selbst nach Lösungen zu suchen und diese direkt vom System beheben zu lassen. Zahlreiche IT-Probleme lassen sich mit nur einem Klick automatisiert lösen, und die IT kann bei Störungen proaktiv die betroffenen Anwender informieren. Das führt zu deutlich weniger Tickets, schnelleren Ticketdurchlaufzeiten und einer höheren Produktivität im IT Service Desk.

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Schnellere Problemlösung ist erfolgskritisch

Entscheidend für den Erfolg einer Self-Service Lösung ist die Akzeptanz der Anwender. In der Praxis haben sich neben einer leistungsstarken Suche in FAQs intelligente Chatbots bewährt. Besonders häufig binden Standardanfragen die Service Agenten, zum Beispiel zu den Themen Hardware (Drucker, Maus), Software (E-Mailprogramme, Internetbrowser, Downloads), Passwörtern oder die Abfrage des IT-Ticketstatus. Ein Chatbot spezifiziert durch passende Rückfragen das Problem immer weiter bis er das richtige Lösungsdokument ausgegeben kann. Sollte der Chatbot einmal doch nicht weiterwissen, bietet er die Möglichkeit, mit einem Service Agenten in Kontakt zu treten oder direkt ein Ticket zu eröffnen. In beiden Fällen werden die bereits vom Chatbot gesammelten Informationen übergeben, sodass der Anwender sein Problem nicht neu beschreiben muss.

Chatbots bekommen „Hände“

Bots für den IT Self-Service können aber noch viel mehr: Sie zeigen nicht nur die Lösung für ein IT Problem, sondern beheben es einfach selbst. Das funktioniert mit Hilfe einer Self-Healing Komponente, die direkt auf dem Native Client des Anwenders verschiedene Aktionen ausführt. Lediglich die Symptome des Problems werden dem Chatbot mitgeteilt, und nach der bestätigten Diagnose ist das Problem nach einem Klick Vergangenheit.

Im Standard bereits integrierte IT-Services sind beispielsweise das Wiederherstellen fehlender Netzlaufwerke, das Löschen des Browser Caches oder der Neustart des Computers – generell vieles rund um Konfigurationsprobleme. Aber auch individuelle Anwendungsfälle können im Self-Healing integriert werden. Damit wird der Bot zum hilfreichen und für die Anwender persönlichen Service-Kollegen, der viele der Alltagsprobleme automatisch aus dem Weg schafft.

Wenn jetzt auch noch ein IT Alerting proaktiv Anwender bei Störungen informiert und dadurch keine Tickets im IT Service auslöst, ist die Service-Automatisierung perfekt.

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Mit den richtigen Lösungen die Krise bewältigen

Mit einer Kombination aus Self-Service, Ticketing, IT Alerting und Chatbot mit Self-Healing-Komponenten sind IT-Service-Teams auch in der derzeitigen Krisensituation gut gerüstet. Entsprechende Lösungen sind entweder als individuelle Module oder als Gesamtlösung rasch verfüg- und nutzbar. Gerade in der aktuellen Krise bieten sie Anwendern schnelle Selbsthilfe und dem IT-Service eine konkrete und nachhaltige Entlastung.

Sven Kolb, Geschäftsführer USU GmbH, Geschäftsbereich unymira, www.unymira.com

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