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ITSM

Laut einer Studie des IT-Unternehmens Ivanti gibt es in vielen Konzernen sowie kleinen und mittelständischen Unternehmen (KMU) noch immer große Probleme mit der IT-Organisation. Befragt wurden für die Studie 1.600 IT-Experten weltweit. 

Als Hauptproblem sehen die Umfrageteilnehmer Mängel in der Abstimmung von Arbeitsprozessen im IT-Service-Management (ITSM) und IT-Asset-Management (ITAM). Dies führt in vielen Unternehmen dazu, dass die Effizienz der IT-Abteilung als Ganzes signifikant abnimmt.

IT-Service-Management (ITSM) ist die Gesamtheit aller Maßnahmen und Methoden, die abgewendet werden müssen, um durch die IT-Organisation eine bestmögliche Unterstützung der Geschäftsprozesse (GP) sicherzustellen. In der Informationstechnik (IT) steht ITSM somit für Wandel zu mehr Kunden- und Serviceorientierung. Im Fokus des ITSM steht die Überwachung der Business-Services, also der IT-Dienstleistungen, die für den Kunden sichtbar sind. Es wird dadurch kontinuierlich die Effizienz, Qualität und Wirtschaftlichkeit der IT-Organisation der jeweiligen Unternehmen verbessert, um beim Kunden die Wertschöpfung zu erhöhen.

IT-Asset-Management (ITAM) bezeichnet die strategische Verwaltung sämtlicher Hardware und Software eines Unternehmens während ihres gesamten Lebenszyklus. Das Ziel des ITAM ist somit die Maximierung des Geschäftswerts. Das gelegentlich auch als „IT-Bestandsmanagement“ bezeichnete ITAM ist verantwortlich für die Inventarisierung und Finanzierung sowie das Vertrags-, Lizenz- und Risikomanagement.


Inventarisierung von IT-Ressourcen

In den meisten Unternehmen gibt es laut Ivanti Schwächen in der Inventarisierung und Verwaltung von IT-Ressourcen. Fast die Hälfte (43 %) der Umfrageteilnehmer verwaltet die IT-Bestände noch immer per Tabellenkalkulation, anstatt dafür eine spezielle IT-Asset-Management-Software zu verwenden. Außerdem verwalten viele Verantwortliche (56 %) ihre IT-Assets nicht über deren gesamte Lebensdauer. Dies führt vor allem dazu, dass eigentlich nicht mehr benötige Hard- und Software nicht entfernt werden, dadurch weiter Kosten verursachen und Sicherheitsrisiken darstellen.

 

Quelle: Ivanti


 Veraltete IT-Assets kosten Arbeitszeit

Obwohl es in vielen Unternehmen Mängel beim IT-Asset-Management gibt, ist mehr als ein Viertel (28 %) der Umfrageteilnehmer mehrere Stunden pro Woche mit dieser Aufgabe beschäftigt. Lediglich ein kleiner Anteil (17 %) hat das IT-Asset-Management durch den Einsatz entsprechender Software vollständig automatisiert und kann somit auch ohne Aufwand auf eine stets aktuelle Datenbank zugreifen.

 

Quelle: Ivanti

 

Ein weiterer „Zeitfresser“ ist laut den Studiendaten der Umgang mit IT-Assets, deren Garantiezeitraum abgelaufen ist oder die nicht mehr vom Hersteller unterstützt werden. In einem Fünftel (20 %) der Unternehmen ist den Verantwortlichen aufgrund des mangelhaften IT-Asset-Managements so gar nicht bekannt, welche Hard- und Software ihre geplante Lebenszeit bereits überschritten hat. Lediglich in einem kleinen Teil (20 %) der Unternehmen wird hingegen keine Zeit für den Support nicht aktueller IT-Assets aufgewendet.

 

Produkte innerhalb der Garantiezeit

Neben Produkten, die ihren Garantie- beziehungsweise Supportzeitraum bereits überschritten haben, verursachen bei einem mangelhaften IT-Asset-Management auch Produkte innerhalb ihrer Garantiezeit mehr als Arbeitsaufwand als nötig. Bei einem Großteil (50 %) der Umfrageteilnehmer wurden bereits während der Garantiezeit Arbeiten an Produkten durchgeführt, die eigentlich ein Hersteller oder Servicepartner übernehmen müsste, weil die Verantwortlichen darüber keine Informationen hatten.

Als Grund dafür nennt die Studie, dass ohne professionelles IT-Asset-Management die Verwaltung von Kaufdaten, Garantievereinbarungen und Serviceverträgen praktisch nicht möglich sei. Trotzdem bezieht weniger als die Hälfte (39 %) der Umfrageteilnehmer die Daten in ihre IT-Asset-Management-Software ein. In den übrigen Unternehmen liegen diese Informationen nur teilweise (42 %) oder gar nicht (19 %) vor. Fast zwei Drittel aller IT-Abteilungen fehlen demnach in ihrem Bestandsmanagement zentrale Informationen.

Verzahnung von ITSM- und ITAM-Prozessen

„Unsere Studie verdeutlicht, dass sich das Asset Management noch deutlich verbessern lässt. Bis IT-Teams beginnen, ihren Bestand besser zu verfolgen, mit anderen Teams zusammenzuarbeiten und die Vorteile der Kombination von Asset- und Serviceprozessen zu verstehen, verlieren sie Zeit und verursachen unnötig Kosten“, konstatiert Ian Aitchison, Senior Product Director bei Ivanti. Das zentrale Problem ist laut Aitchison, dass in den meisten Unternehmen einzelne Abteilungen oder Teams nicht über alle Daten verfügen, die für eine effektive Verwaltung und Optimierung sämtlicher IT-Ressourcen und Services nötig wären.

Als zentralen Lösungsansatz für dieses Problem nannten die Umfrageteilnehmer eine bessere Kombination von ITSM- und ITAM-Prozessen, die dazu führen sollen, dass die Sichtbarkeit der IT-Ressourcen sich erhöht (63 %), dass die Produktivität des IT-Personals steigt (59 %), dass die Kosten der IT-Ressourcen sinken (54 %) und dass die Leistungserbringung besser wird (53 %).

 

Quelle: Ivanti

 

„Sind ITSM und ITAM eng aufeinander abgestimmt und integriert, laufen viele Prozesse automatisierter sowie effizienter und die IT wird reaktionsfähiger. Kurz: Weniger Dinge fallen durch die Maschen. IT-Teams erhalten mehr Einblick und positionieren sich zudem stärker innerhalb des Unternehmens, indem sie von einer reaktiven Arbeitsweise zu proaktiveren Praktiken übergehen. Sie leisten dies durch höhere Service-Levels und eine wachsende Effizienz bei geringeren Kosten“, erklärt Aitchison.
 

 

 


 


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