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Zunehmender Wettbewerb und steigender Kostendruck erfordern die Fokussierung auf Kernkompetenzen. So stellt sich die Frage nach dem "make or buy".

ACG unterstützt DAK beim Outsourcing der IT.

Anhand verschiedener Kriterien gilt es abzuwägen, welche Leistungen intern verbleiben und welche eingekauft werden sollten. Die Vorgaben macht das Management anhand der Sourcing-Politik. Sie bildet eine der Grundlagen für die Entwicklung der Sourcing-Landkarte sowie für weitere Entscheidungen.

Zu den Erfolgskriterien beim Outsourcing gehört die professionelle Auswahl des Providers. Kennzeichnend hierfür sind die Ausschreibung und Bewertung, die Vertragsstruktur sowie die Gestaltung und Verhandlung von Verträgen, Leistungsbeschreibungen und SLAs.

Die organisatorische Gestaltung des Zusammenwirkens zwischen Auftraggeber und Provider sowie der Aufbau der "Retained Organisation" ist ausschlaggebend für das reibungsarme Zusammenspiel. So werden aus Schnittstellen effiziente und effektive Verbindungsstellen.

Projekt: Auslagerung der kompletten IT der DAK in den neu gegründeten IT Full Service Provider BITMARCK, den größten im IT-Markt der GKV

Der Kunde: Die DAK-Gesundheit gehört zu den modernsten und innovativsten Krankenversicherungen in Deutschland. Mit über 800 Service-Zentren und Geschäftstellen ist sie bundesweit präsent. Selbst nach Feierabend und an Wochenenden berät die 24-Stunden-Hotline die Versicherten zu Leistungen und medizinischen Fragen. Für die Qualität ihres Services wurde die DAK bereits mehrfach ausgezeichnet.

Die Versicherten stehen bei der DAK im Mittelpunkt. Mehr als 10.000 DAK-Mitarbeiter kümmern sich direkt oder indirekt um sie.

Das Outsourcing-Projekt

Strategische Überlegungen und der zunehmende wirtschaftliche Druck in der Gesundheitswirtschaft veranlassten die DAK, den Full-Service Provider Bitmarck mitzugründen und ihre IT dorthin auszulagern.

Dies erforderte zum einen die Gestaltung und den Abschluss von Verträgen sowie die Definition der Leistungen und deren Service Level. Zum anderen musste auf Seiten der DAK das Provider Management in Form der "Retained Organisation" aufgebaut und das Zusammenspiel zwischen DAK und Bitmarck vereinbart, etabliert und eingespielt werden.

Die DAK beauftragte ACG, sie bei der Gestaltung und Verhandlung der Verträge, der Leistungsbeschreibungen und Service Level sowie der organisatorischen Gestaltung fachlich zu unterstützen. ACG nutzt bei ihrer Beratung in Sourcing-Thematiken das Vorgehensmodell anhand der Sourcing-Pyramide sowie dazugehörige Rahmenwerke, zum Beispiel für SLAs, und Muster. Dies erspart dem Kunden Zeit und Kosten. 

Providersteuerung.    

Die systematische Vorgehensweise führt zum Erfolg

ACG unterstütze die DAK beim Outsourcing der IT in allen Phasen: von der Planung bis zur Umsetzung. Sie führte dabei auch das Programm-Management-Office und begleitete das Programm auf Vorstandsebene.

Ausgangspunkt war die Sourcing-Strategie, der die Festlegung der erforderlichen Verträge und die Bildung der Vertragsstruktur folgten. Im nächsten Schritt unterstützte ACG bei der Konzeption der inhaltlichen Struktur des Rahmenvertrags und befüllte sie mit Inhalten. Hierbei bezog sie gesetzliche und aufsichtsbehördliche Vorgaben mit ein.

ACG gestaltete die nächste vertragliche Ebene mit den Einzelverträgen zu den vereinbarten IT-Leistungen, die sich vom IT-Betrieb bis hin zur Softwareentwicklung und Beratung erstrecken. Leistungsbeschreibungen und Service Level Agreements einschließlich des Reportings vervollständigten die Vereinbarungen. ACG begleitete die umfangreichen Verhandlungen zwischen der DAK und dem IT-Dienstleister, wobei die Doppelrolle der DAK als Gesellschafter des IT-Dienstleisters und dessen Kunde eine besondere Herausforderung darstellte.

Parallel hierzu wurden die Konzeption und der Aufbau der "Retained Organisation" und der Gremien für das Provider Management vorangetrieben. Struktur, Aufgaben und Prozesse wurde definiert und eingeführt. Vorlagen für Anforderungsspezifikationen, Aufträge und Abnahmedokumente wurden eingebracht und kundenspezifisch ausgestaltet.

Die Ressourcen-Relationen-Datenbank (RRDB) aus der ACG-Tool-Suite wurde konfiguriert, mit Verantwortlichen und Prozessen, Anwendungen und Systemen sowie deren Abhängigkeiten befüllt. Im Falle von Störungen oder Ausfällen der IT konnte die DAK ihre betroffenen Geschäftsprozesse quasi auf Knopfdruck ermitteln und das Provider Management deren Verantwortliche umgehend informieren.

ACG begleitete daüber hinaus die Verifizierung der SLAs sowie die Gestaltung und Verhandlung weiterer SLAs. Sie unterstützte in Fragen der IT-Strategie sowie des IT-Sicherheitsmanagements und des IT Service Continuity Managements bis hin zu Notfallübungen. ACG erhob Risiken und wirkte bei der Gestaltung des Internen Kontrollsystems (IKS) im Rahmen des Provider Managements mit.

Das Ergebnis

Die Auslagerung der IT der DAK in die Bitmarck wurde erfolgreich abgeschlossen und beläuft sich auf 5 Jahre. Auf Basis der verhandelten Verträge, Servicebeschreibungen und SLAs überwacht und steuert die DAK aus Kundensicht die Services der Bitmarck. Die "Retained Organisation" ist Verbindungsstelle zwischen DAK und Bitmarck.

www.dak.de

www.acg-gmbh.de

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