Net.Law.S 2018
20.02.18 - 21.02.18
In Nürnberg, Messezentrum

CESIS 2018
20.02.18 - 21.02.18
In München

SAMS 2018
26.02.18 - 27.02.18
In Berlin, Maritim proArte

Plentymarkets Online-Händler-Kongress
03.03.18 - 03.03.18
In Kassel

Search Marketing Expo 2018
20.03.18 - 21.03.18
In München, ICM – Internationales Congress Center

EtagereViele Produkte und Dienstleistungen ähneln sich immer mehr oder sind austauschbar. Einzelne Hersteller oder Marken verlieren bei der Kaufentscheidung daher an Stellenwert. Um sich von Wettbewerbern zu unterscheiden, treten für Unternehmen und ihre Kunden andere Kriterien in den Vordergrund: Zwei davon sind eine transparente Kundenkommunikation und ein überzeugender Kundenservice.

 

Die Praxis zeigt: Unternehmen, die hier führend sind, verfügen über durchgehende und effiziente Prozesse über den gesamten Kundenlebenszyklus hinweg, von Marketing bis After-Sales. Spezielle IT-Lösungen wie Business Process Management (BPM)-Systeme helfen ihnen, ihre Kommunikationsprozesse rund um die Kunden zu steuern, zu automatisieren und auszuwerten. Ihr Einsatz lohnt sich vor allem immer dann, wenn bestehende Lösungen wie Customer Relationship Management (CRM)- oder Enterprise Resource Planning (ERP)-Systeme nicht ausreichend flexible und übergreifende Prozessfunktionalitäten bieten. Dann kann ein kundenzentriertes BPM die vorhandene Infrastruktur sinnvoll ergänzen. Für welche Kunden- und Kommunikationsprozesse sich „kundenzentriertes“ BPM besonders eignet und worauf Unternehmen dabei achten sollten, wird im Folgenden beschrieben.

Consol KundenzentriertesBPM 600(1)

Bild: Kundenzentriertes Business Process Management (Quelle: Consol)


1. Kunden gewinnen: Lead Management


Die Kommunikation und der Austausch mit dem Kunden sind in Zeiten der Produktvielfalt und des Preiskampfes bei der Kaufentscheidung immer wichtiger geworden. Sie beginnen heute bereits lange bevor der Kunde überhaupt Kunde ist – ganz am Anfang seiner „Customer Journey“, als Interessent. Oder sogar noch davor. Jeder über eine Marketing-Maßnahme gewonnene Interessent muss erst in einen Kunden umgewandelt werden, Stichwort Konvertierung. Dabei reicht es nicht, die Kontaktdaten in das CRM-System einzupflegen und sie dort liegen zu lassen.

Vielmehr ist es notwendig, immer wieder Kommunikationsanlässe zu schaffen und Prozesse zu etablieren, die den Interessenten bei seiner Kaufentscheidung mit individualisierten und zielgerichteten Informationen versorgen – je nach Status im Lead-Prozess. Ziel ist es, möglichst genau herauszufinden, welche Information oder welchen Impuls der Interessent wie und wann benötigt. Eine Lösung für kundenzentriertes BPM kann dabei helfen. Mit ihr lassen sich die Lead-Prozesse individuell und flexibel modellieren und anschließend produktiv umsetzen – ohne dabei den Betrieb der angrenzenden Systeme unterbrechen zu müssen.

Mit einer kundenzentrierten BPM-Lösung lässt sich zum Beispiel ein Interessent im CRM-System einer Interessentengruppe und damit automatisch einem speziellen Lead-Prozess zuordnen. Dieser beinhaltet, nach welchem zeitlichen Abstand und mit welcher Information die Gruppe erneut kontaktiert wird. Die Lösung erlaubt aber auch, den Lead-Prozess individuell zu gestalten, d.h. die nächste Kontaktaufnahme direkt in Absprache mit dem Interessenten festzulegen und eine automatisierte Wiedervorlage beim zuständigen Mitarbeiter auszulösen. Hierfür stellt die Lösung Kalenderanbindungen, Erinnerungsfunktionen und Automatisierungen bereit. Außerdem werden alle Kommunikationsschritte in einer ausführlichen Historie dokumentiert. So haben alle am Prozess beteiligten Mitarbeiter, beispielsweise aus Marketing, Vertrieb oder Pre-Sales es leicht, mit einem potenziellen Kunden in Kontakt zu treten. Die Historie erleichtert auch die medienbruchfreie Übergabe eines Leads von einer Abteilung oder Zuständigkeit an die andere.


2. Flexible Vertriebsprozesse


Wenn ein Interessent an den Vertrieb übergeben wird, geht es oftmals an die Angebotserstellung und -abstimmung, an Kaufverträge, die Aushandlung von Service Level Agreements und vieles mehr. Je nach Geschäftsfeld und Vertriebsmodell kann eine BPM-Lösung hier in unterschiedlicher Art und Weise hilfreich sein. Sie sorgt zum Beispiel dafür, dass individuell im ERP-System erstellte Angebote den intern vorgeschriebenen Freigabeprozess durchlaufen, bevor sie dem Kunden unterbreitet werden. Somit wird die Einhaltung von Compliance-Richtlinien sichergestellt. Eine BPM-Lösung kann aber auch den Vertrieb über Online-Portale unterstützen, wenn sie zum Beispiel an ein Kundenportal angeschlossen wird. Bucht ein Kunde beispielsweise einen Service über das Online-Portal, erstellt die BPM-Lösung automatisch ein Ticket, das an den Vertrieb übergeben wird. Dieser leitet die nachfolgenden Schritte ein, zum Beispiel „Anruf beim Kunden“, um alle Daten und die Buchung abzugleichen. Die Einsatzmöglichkeiten hängen hier stark vom Geschäftsmodell und den Vertriebswegen ab.

Damit eine BPM-Lösung optimal für direkte und indirekte Vertriebskanäle konfiguriert werden kann, sollte sie möglichst flexibel sein. Denn jedes Unternehmen, aber auch jeder Geschäftsbereich innerhalb eines Unternehmens, erfordert andere Workflows und die Integration in andere benachbarte Systeme. Viele BPM-Lösungen verfügen über grafische Prozessdesigner und Workflow-Engines, die eine Modellierung direkt in aktive Prozesse umsetzen und somit eine intuitive, flexible und schnelle Gestaltung der Abläufe ermöglichen. So können die Anwender zunächst ihre Prozesse sauber definieren, sie dann in der BPM-Lösung abbilden – und bei Bedarf sehr einfach nachsteuern und anpassen.


3. Kundenbindung durch Beschwerde- und Reklamationsmanagement


Auch der Bereich „After-Sales“ ist für die Kundenbindung nicht zu unterschätzen. Denn gerade dann, wenn ein Kunde eine negative Erfahrung gemacht hat oder Support benötigt, können Unternehmen punkten. Hier kommt es vor allem darauf an, schnell und zuverlässig eine Lösung für das bestehende Problem herbeizuführen.

Für einen guten und zuverlässigen Service sind viele Kunden bereit, auch Geld auszugeben – oder die Erfahrung in ihrer persönlichen Umgebung weiterzugeben. Deshalb eignet sich im After-Sales eine BPM-Lösung ausgezeichnet für die Festlegung von Eskalationsstufen und die Implementierung der entsprechenden Workflows. Diese priorisieren die eingehenden Service-Fälle und legen die maximale Bearbeitungsdauer und auch die einzelnen Bearbeitungsschritte pro Eskalationsstufe sowie die zuständigen Bearbeiter genau fest.

Handelt es sich etwa um eine Reklamation, sollte schnell der Versand eines Ersatzproduktes oder aber die Rückerstattung angestoßen werden. Handelt es sich im B2B-Bereich um ein technisches Problem, muss je nach Schweregrad der First- oder Second-Level-Support eingeschaltet werden, bis hin zur Koordinierung eines Technikertermins vor Ort. Automatisierte Status-E-Mails, Wissensdatenbanken und FAQs sowie Ampelsysteme zur Problemeinordnung sind hierfür hilfreiche Funktionen. Je schneller und professioneller ein Unternehmen agiert, desto besser gelingt es ihm, eine negative Erfahrung in eine positive umzuwandeln.


4. Auswertungen verbessern das Qualitätsmanagement


Eine wichtige übergreifende Hilfe von BPM-Lösungen sind deren Auswertungsfunktionen. Damit lassen sich beispielsweise die aufgetretenen Service-Fälle nach Art und Häufigkeit analysieren und Korrelationen aufzeigen: Treten beispielsweise bei einem bestimmten Produkt gehäuft Reklamationen auf, kann es an einer fehlerhaften Charge oder mangelhaften Einzelteilen oder aber auch an Fehlern in der Produktionskette liegen. Diese Erkenntnisse lassen sich dann direkt an das Qualitätsmanagement weitergeben, das entsprechende Anpassungen etwa in der Produktion vornehmen kann. Auch liefern Auswertungen Einblicke in die Service-Qualität: Es lässt sich zum Beispiel die durchschnittliche Bearbeitungsdauer einzelner Service-Fälle berechnen und mit den vorgegebenen Zeiten vergleichen. Treten hier Diskrepanzen auf, kann das Qualitätsmanagement Ursachenforschung betreiben und die Service-Qualität auf diese Weise nachhaltig und sukzessive verbessern.


Fazit


Ein kundenzentriertes Business Process Management-System hat vielfältige Einsatzmöglichkeiten in Unternehmen. Sie alle verfolgen das Ziel, die Kommunikation zu den Kunden zu verbessern. Dies schafft zufriedene Kunden und bindet sie langfristig an das Unternehmen.

Wichtig ist, dass die Lösung sich in die bestehende Infrastruktur integriert, und dort wie eine Schaltzentrale die Mitarbeiter durch die Prozesse – und angrenzenden Systeme - lenkt. Dabei greift das BPM-System auf die Daten der Nachbarsysteme zu und erlaubt einen bidirektionalen Datenaustausch. Sie versetzt Fachabteilungen in die Lage, selbstständig und losgelöst von der IT-Abteilung zu agieren, sowohl in punkto Prozessdesign als auch bei den Auswertungen und Reports.

Ein flexibler Aufbau der BPM-Lösung sorgt zudem dafür, dass sich ihr Einsatz schrittweise im Unternehmen ausweiten lässt. Eine einfache Konfiguration und die Möglichkeit, Prozesse selbst zu modellieren, senken die Investitions- und Schulungskosten. Unternehmen, die einen Schwerpunkt auf die Verbesserung von Kundenservice und Kundenkommunikation legen, können sich mithilfe eines BPM-Systems entscheidend von ihrem Wettbewerb abgrenzen. Und damit die Kaufentscheidung zu ihren Gunsten beeinflussen. Sie sichern sich somit langfristig die Loyalität ihrer Kunden. Das führt schließlich zu wiederkehrenden Käufen und damit zu einem erfolgreichen Geschäft.


Das sollte eine Lösung für kundenzentriertes BPM können
 

  • Damit die Kommunikation über alle Kanäle möglich ist, sollte eine BPM-Lösung optional alle Kontaktwege bieten: Telefon, E-Mail, Twitter sowie soziale Netzwerke oder klassisch per Post oder Fax. Auch sollte sie sich in Enterprise Portale oder Collaboration-Plattformen integrieren lassen.
     
  • Eine grafische Prozessmodellierung macht Prozesse für alle sichtbar und verständlich. Sie steigert das Bewusstsein im Unternehmen, da nun auch Fachabteilungen aktiv an der Gestaltung und Umsetzung mitarbeiten können.
     
  • Prozesse sollten sich ohne Programmieraufwand umsetzen lassen – mithilfe einer Workflow-Engine gelingt dies leicht.
     
  • Die Benutzerführung muss einfach und intuitiv sein. Das minimiert den Schulungsaufwand und sorgt für eine hohe Akzeptanz bei den Anwendern.
     
  • Die Lösung sollte sich problemlos in bestehende IT-Landschaften einbinden lassen. Offene Schnittstellen erleichtern die Integration.

Engelbert Tomes, Bereichsleiter Marketing & Sales bei der Consol Consulting & Solutions Software GmbH

www.consol.de 
 

GRID LIST
Prozessoptimierung

Kontinuierliche Prozessoptimierung

Kontinuierliche Prozessverbesserungen führen zur erfolgreichen Weiterentwicklung eines…
Microservice

BPM und Microservice Architekturen

Microservices spielen in der heutigen modernen IT Landschaft eine immer wichtiger…
Zahnräder Integration

Integration von BPM und CRM sichert nachhaltigen Geschäftserfolg

Eine Unternehmensstrategie ohne hohe Kundenorientierung ist zum Scheitern verurteilt.…
Agile

Agilität im Prozessmanagement

Viele Unternehmen bewegen sich heute im VUCA-Umfeld (Volatility, Uncertainty, Complexity…
Risikomanagement

Auslagerungen von Finanzinstituten werden stärker reguliert

Wie Unternehmen anderer Branchen auch lagern Geldinstitute einige Aufgaben oder…
Smarte News aus der IT-Welt

IT Newsletter


Hier unsere Newsletter bestellen:

 IT-Management

 IT-Security