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Robots AufmacherNicht nur industrielle Prozesse lassen sich automatisieren, auch CRM-Anwendungen können durch Software-Roboter optimiert werden. Die Bearbeitung wird dadurch deutlich beschleunigt. Mit Robotics-Anwendungen lassen sich gerade im Kundenbeziehungsmanagement erhebliche Produktivitätsgewinne erzielen.

Roboter werden üblicherweise eingesetzt, um Aufgaben, die sich häufig wiederholen, zu automatisieren und damit effizienter zu machen: Industrieroboter können schweißen, Werkstücke ausrichten, Haushaltsroboter staubsaugen und rasenmähen, in der Landwirtschaft helfen sie bei der Ernte und im Gesundheitswesen neuerdings sogar bei der Krankenpflege. Das ideale Einsatzfeld finden Roboter da, wo echte Menschen nicht oder nur eingeschränkt tätig sein können: zum Beispiel beim Untersuchen von Rohrleitungen, auf dem Meeresgrund oder auf dem Mars.

Überall, wo mechanische Bewegungs- und Arbeitsabläufe automatisiert werden, verrichten sie stumm und eifrig ihre Arbeit. Dass sie hinsichtlich der Intelligenz dem Menschen nicht das Wasser reichen können, ist dabei sogar ein Vorteil: Roboter müssen für stupide oder gefährliche Arbeiten nicht besonders motiviert werden; das Einschalten ist ausreichende Motivation und die meisten dieser Kollegen sind mit Strom und ein wenig Schmieröl „zufrieden“.

Wenn Unternehmen neuerdings Software-Roboter einsetzen, um – beispielsweise im Rahmen von CRM-Anwendungen – sich häufig wiederholende Aufgaben zu automatisieren, etwa um die Effizienz von Prozessen zu steigern oder die Kosten zu reduzieren, so handelt es sich um eine Analogie: „Software-Roboter“, auch als virtuelle Roboter oder einfach als „Robots“ bezeichnet, haben natürlich weder Greifarme noch Räder. Anders als die echten, die mechanischen Roboter, werden sie nicht nur durch Software gesteuert – sie sind Software.

Roboter als digitale Analogie

Die hier ganz zu Recht verwendete Analogie nimmt Bezug auf automatisierte Abläufe, die ohne weitere menschliche Interaktion ausgeführt werden. Entsprechend ist ein derartiger Software-Roboter ein Computer-Programm, das die Interaktion eines Menschen mit einem IT-System – meistens mit der Oberfläche einer Anwendung, wie zum Beispiel eine Erfassungsmaske in einem CRM-System – nachbildet. Durch die Automatisierung lassen sich die jeweiligen Prozesse schneller und mit weniger Fehlern ausführen; insofern passt auch hier die Analogie zu den Industrierobotern.

Die Übernahme von Software-Prozessen durch Robots ist allerdings eine etwas widersprüchliche Angelegenheit. Die Abläufe innerhalb einer Applikation sind ja ohnehin schon automatisiert und regelbasiert, so dass Robots letzten Endes automatisierte Prozesse automatisieren. Der Bedarf an Automatisierung entsteht durch Lücken der bis dahin erfolgten Automatisierung; anders formuliert: Anstatt mit einem Software-Roboter die vorhandenen Abläufe in Programmen nachträglich weiter zu automatisieren, könnte man doch auch von vorneherein eine bessere, also konsequenter automatisierte Software entwickeln.

Man könnte, und vielleicht sollte man auch. Doch die IT-Realität ist nicht immer so linear strukturiert. In der wirklichen IT-Welt haben die Unternehmen über viele Jahre in Systeme und Anwendungen investiert und in der Regel funktionieren diese Systeme ja auch, anders hätte man in den vergangenen Jahrzehnten kaum erfolgreich arbeiten können. Doch diese gewachsenen Systeme passen in den seltensten Fällen zusammen, sie sind wenig oder gar nicht integriert. Das zeigt sich immer wieder auch im CRM-Umfeld: Da müssen dann beispielsweise Anwender im Kundenservice innerhalb eines Prozesses mit ganz unterschiedlichen Anwendungen arbeiten – die Übergänge zwischen den hochentwickelten Systemen werden mit Behelfsmitteln wie Excel oder Visual-Basic, mitunter sogar mit Stift und Notizblock, hergestellt.

Robotic Automation in unterschiedlichen Ausprägungen

Bild: Robotic Automation in unterschiedlichen Ausprägungen

Unterschiedliche Wege zur Automatisierung

Dieses Problem begleitet die IT schon seit Jahrzehnten, und sie hat immer wieder und auf unterschiedlichen Wegen versucht, automatisierte Prozesse auch für heterogene Systeme bereitzustellen. Große Erwartungen wurden beispielsweise in Service Orientierte Architekturen (SOA) gesetzt, die unterschiedliche Anwendungen über definierte Services anderen Systemen zugänglich machen. In der Umsetzung scheiterten diese Ansätze jedoch oft daran, dass die Bereitstellung solcher Services technisch nicht oder nur mit sehr hohem Aufwand möglich war. Vielfach läuft das Konzept darauf hinaus, dass die betreffende Anwendung teilweise neu geschrieben werden muss, um sie „SOA-fähig“ zu machen. Das Konzept hat sich in der Praxis, gerade auch bei großen Projekten, als wesentlich kosten- und zeitintensiver erwiesen, als man anfangs vermutet hat. Trotzdem, der Handlungsdruck bleibt bestehen. Mehr denn je müssen Unternehmen schnell und flexibel auf neue Anforderungen reagieren, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Unter diesen Bedingungen weiterhin den Mitarbeiter als Schnittstelle zwischen den Systemen zu verwenden, ist teuer und führt im CRM früher oder später zwangsläufig zu einer Verschlechterung des Kundenservices. Die Mitarbeiter sind mehr mit der Bedienung einer letztlich veralteten IT beschäftigt, als sich um den Kunden zu kümmern.

Das ist die Stunde der Software-Roboter: Die Robots können mit den bestehenden Anwendungen arbeiten und deren Abläufe – systemübergreifend – automatisieren; man könnte sagen, sie helfen den Prozessen über Systemgrenzen hinweg. Robots können so Mitarbeiter von wiederkehrenden, wenig anspruchsvollen, aber zeitaufwendigen Arbeitsschritten entlasten, zum Beispiel, indem sie das wiederholte Kopieren der Kundennummer von einem System in das andere übernehmen. Software-Roboter können hier die Bearbeitungszeit drastisch reduzieren. Voraussetzung ist allerdings, dass diese Vorgänge sehr oft durchgeführt werden; es wäre nicht effizient, Arbeiten auf diese Weise zu automatisieren, die nur hin und wieder auftreten.

Oberfläche oder Objekt

Eine Automatisierung von Software hat schon vor Jahren das „Screen Scraping“ geboten. Diese Technologie automatisiert die Bedienung von Anwendungen, indem sie direkt an den Benutzeroberflächen ansetzt. Screen-Scraping-Lösungen analysieren bestimmte Bereiche einer grafischen Oberfläche – sie stellen beispielsweise fest, welches Zeichen an Bildschirmposition X - Y auftaucht – und werten die Ergebnisse regelbasiert aus; sie schreiben also beispielsweise die ermittelte Kundennummer in ein anderes System. Der Nachteil dieses Verfahrens ist die hohe Abhängigkeit, denn jede noch so kleine Änderung einer Bildschirmmaske verlangt die Neukonfiguration des Screen Scraping. In bestimmten Szenarien und Konstellationen kann Screen Scraping jedoch auch flexibler sein, so zum Beispiel bei in Java entwickelten Anwendungen, wo sich Robots oft schwertun.

Grundsätzlich sind moderne Software-Roboter aber einen Schritt weiter als das Screen Scraping. Sie werten nicht die Oberflächen, sondern unmittelbar die im Speicher vorhandenen Objektmodelle dieser Oberflächen aus. Sie können damit auf Events reagieren und regelbasiert entsprechende Bearbeitungsschritte auslösen. Grundlage der Software-Roboter ist also regelbasierte Logik, die idealerweise durch „künstliche Intelligenz“ ergänzt wird, um den Einsatz von Robotern noch zielgerichteter gestalten zu können.

Software-Roboter lassen sich sehr gut in Verbindung mit Systemen zur Vorgangsteuerung – Dynamic Case Management (DCM) – einsetzen. Dabei können Robots zum Beispiel auf „Postkörbe“ zugreifen, also auf Arbeitslisten zum Vorgangstracking im Rahmen des Case Management; die virtuellen Postkörbe sind eine der Möglichkeiten für das Zusammenwachsen von Robotics und Case Management. Anstelle des Mitarbeiters schaut nun der Robot in der Arbeitsliste nach, was noch zu tun ist und erledigt die Aufgaben, soweit er sie automatisieren kann.

Unternehmen können so ohne einen übermäßigen Anpassungsaufwand den Automatisierungsgrad ihrer Systeme erhöhen. Dabei werden Teilaufgaben – Sub-Cases im DCM – in einem Vorgang (Case) einem Roboter zugeordnet, der diese Aufgabe in Zusammenarbeit mit einem Mitarbeiter teilweise selbstständig übernimmt. Lösungen wie die Pega-Plattform, die Software-Robotik und DCM verbinden, sind hier im Vorteil.
Die Anwendung solcher Robots unterscheidet sich in zwei Formen:

  • Robotics Process Automation (RPA): Persönliche Robots auf dem Rechner eines Mitarbeiters, der ihn bei der Erledigung von Routineaufgaben unterstützt; dabei gibt es punktuell Interaktionen zwischen Mitarbeiter und Robot. Solche Systeme werden häufig im Front Office, etwa im Call Center, eingesetzt.
     
  • Robotics Desktop Automation (RDA): Robots, die auf einem Server ausgeführt werden, die ohne weitere Interaktion mit Bearbeitern auskommen; typische Aufgaben sind im Backoffice zu finden, beispielsweise für das Übertragen von Informationen aus einen Transaktionssystem in ein CRM, das auf einer anderen Plattform läuft.

Einsatzszenarien, in denen durch Automatisierung Mehrwert erzielt werden kann, eignen sich vor allem für Unternehmen, die die Digitale Transformation oder CRM-Initiativen vorantreiben wollen. Diese Transformation lässt sich mit Hilfe von Software-Robotern vom Aufwand entkoppeln, der beispielsweise für SOA-basierte Ansätze erforderlich ist. Dadurch können frühzeitig messbare Vorteile erzielt werden, während der Umbau der jeweiligen IT-Landschaft im Rahmen des langfristigen Digitalisierungs-Konzepts trotzdem im Hintergrund weitergehen kann. Soweit die benötigten Services realisiert sind, können die Roboter sukzessive durch eine Orchestrierung der neuen Services abgelöst werden. Am Endpunkt dieser Entwicklung, in einer durchgängig homogenen, Service-orientierten IT-Landschaft, bräuchte man keine speziellen Software-Roboter mehr, weil dann alle Prozesse durchgängig integriert sind. 

Carsten RustCarsten Rust, Director Solution Consulting DACH bei Pegasystems

www.pega.com

 

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