Nie wieder Warteschleife – Wie Unified Communications- & Business Intelligence-Software die Erreichbarkeit maximieren

Business Intelligence-Tools sind für klassische Unternehmensbereiche gang und gäbe, doch im Kommunikationsbereich führen sie bislang einen Schattendasein. UC-Lösungen mit integrierten BI-Tools können dies ändern.

Dem Marktforschungsunternehmen Lünendonk zufolge sind die Umsätze für Business Intelligence- und Datenanalyse-Software im vergangenen Jahr stark gestiegen: Der Markt für Software zur Datenauswertung wächst in Deutschland demnach doppelt so schnell wie der gesamte Software-Markt (Quelle: Lünendonk-Marktstichprobe 2015: Der Markt für Business Intelligence und Business Analytics in Deutschland). Ziel der Unternehmen sei es, die Prozesse im Unternehmen, beispielsweise in den Bereichen Kundenmanagement, Supply-Chain oder Risikomanagement, zu verbessern. Dieses Optimierungspotenzial, das in den klassischen, datenintensiven Unternehmensbereichen erkannt und vielfach bereits genutzt wird, wird von vielen Unternehmen im Bereich der Kommunikation noch nicht gehoben. Zu Unrecht: So schafft die Auswertung von Telefoniedaten eine wichtige Grundlage für die Ressourcenplanung und für einen effizienten Einsatz der Mitarbeiter.

Während Business Intelligence und Big Data in aller Munde ist, bleibt die Kommunikation in vielen Unternehmen noch immer eine Blackbox. Wenn aber die Verantwortlichen nicht wissen, wie viele Anrufe zu welchen Zeiten ins Leere laufen, ist auch eine optimale Ressourcen-Planung unmöglich. Erreichbarkeit ist aber ein entscheidender Erfolgsfaktor eines Unternehmens: Ob im Service, Support oder im Vertrieb – bestehende Kunden lassen sich ebenso ungern in die Warteschlange abschieben oder mit einem Besetzt-Zeichen abspeisen wie potenzielle Auftraggeber. Um die Erreichbarkeit aller kommunikationsrelevanten Abteilungen zu planen und sicherzustellen, ist das Sammeln und Auswerten der Telefoniedaten der erste Schritt: Wie viele Anrufe gehen verloren? Wie verteilen sich die Lastspitzen? Wie lässt sich die personelle Besetzung während der Hochphasen optimieren? Zwar gibt es zur Beantwortung dieser Fragen geeignete Analyse-Tools, doch sind diese sind in der Regel sehr teuer und komplex. Für Unternehmen, in denen die Kommunikation nicht das Kerngeschäft ist, lohnt sich ein alleinstehendes Tool zur Auswertung der Telefoniedaten also nicht. Dies trifft insbesondere für mittelständische Unternehmen zu, die darüber hinaus auch über restriktive Budgets und wenig IT-Personal verfügen. Moderne Unified Communications-Lösungen, die ein entsprechendes Business Intelligence-Modul als Teil ihres Portfolios anbieten, sind für diese Unternehmen eine geeignete Lösung.

UC-Lösungen mit integrierter Analysefunktion für die Kommunikation

Moderne Unified Communications-Lösungen mit integrierter Auswertungs- und Analysefunktion der Telefoniedaten bieten großes Potenzial, die Kommunikationsprozesse nachhaltig zu straffen. Diese Tools geben durch übersichtlich gestaltete Grafiken und klar gegliederte Dashboards Antwort auf die Fragen nach Anrufaufkommen, durchschnittlicher Telefondauer, Erreichbarkeit und vieles mehr. Teamleiter können so einfach und schnell identifizieren, zu welcher Zeit die Quote der verlorenen Anrufe besonders hoch ist – und entsprechende Gegenmaßnahmen ergreifen. Damit kann jede Abteilung ihre Ressourcen deutlich besser planen und Mitarbeiter effizienter einsetzen. So lassen sich nicht nur konkrete Einsparungen erreichen, sondern durch die verbesserte Erreichbarkeit der Mitarbeiter im Service und Vertrieb auch höhere Umsätze erzielen.

Telefoniedaten in „Near-Live-View“

Da alle ein- und abgehenden Telefonate von Haus aus über einen UC-Server laufen, liegt die zentrale Aufgabe eines integrierten Business Intelligence-Moduls für die Kommunikation darin, die Daten optimal aufzubereiten. Dabei stehen zwei Faktoren im Fokus: Die schnelle Verfügbarkeit der Daten und ihre Vergleichbarkeit. Was bedeutet das konkret? Die in UC integrierten BI-Tools sollten eine Übersicht aller geführten Telefonate differenziert nach eingehenden, abgehenden und verpassten Gesprächen sowie der durchschnittlichen Gesprächsdauer und Wartezeit liefern. Die Daten müssen sich zudem beliebig filtern lassen, beispielweise nach internen und externen Gesprächen, nach Abteilungen bis hin zu einer Aufschlüsselung nach Mitarbeitern. Zeiträume lassen sich so frei definieren und miteinander vergleichen. Team- und Abteilungsleiter können damit genau verfolgen, wie viele Gespräche geführt werden, wie hoch die die Quote verpasster Anrufe ist, wie sich Personalveränderungen oder Änderungen der Arbeitszeiten auswirken und wie sich Anrufaufkommen und Erreichbarkeit langfristig entwickeln.

Unternehmensrichtlinien und Betriebsvereinbarungen beachten

Beim Einsatz derartiger BI-Tools für die Kommunikation ist dabei zu beachten, dass die Auswertung der Telefoniedaten gemäß den unternehmenseigenen Datenschutz-Richtlinien oder etwaiger Betriebsvereinbarungen erfolgen. Diese Tools müssen deshalb über Konfigurierungsmöglichkeiten verfügen, die diesen Richtlinien entsprechen. Hierzu stehen je nach Lösung verschiedene Modi zur Wahl: Die Daten können entweder als kumulierte Team-Übersicht angezeigt oder nach Mitarbeitern (anonymisiert oder personifiziert) aufgeschlüsselt werden.

Sind BI-Tools für Analyse und Auswertung von Telefoniedaten in die UC-Lösung integriert, so sind Unternehmen und Organisationen jeglicher Größe in der Lage, ganz ohne aufwändige Analyse-Tools die Ressourcenplanung vorzunehmen und für einen effizienten Einsatz der Mitarbeiter zu sorgen. Ergebnis ist eine gute Erreichbarkeit von Support, Vertrieb und Co., die wiederum zentraler Faktor für Kundenzufriedenheit und Vertriebserfolg ist.

David Williams, Produktmanager von C4B

www.c4b.de