Schlecht organisiertes IT-Wissensmanagement

Gute Mitarbeiter sind wertvoll – und sie sind umso wertvoller, je mehr Knowhow sie besitzen. Das ist solange gut, bis der Mitarbeiter plötzlich das Unternehmen verlässt und eine kritische Wissenslücke hinterlässt. Beim Thema Netzwerkmanagement ist das in 39 Prozent der Unternehmen potentiell der Fall, in denen Wissen maßgeblich an Personen und nicht an Datenbanken gebunden ist, lautet das Ergebnis einer aktuellen Studie, die das Netzwerkmanagement in mittelständischen und großen Unternehmen mit mehr als 250 Mitarbeitern untersucht hat.

Wissen ist Macht. Und das ist oft auch der Grund, warum viele Menschen an ihrem Wissen hängen und es nicht abgeben möchten. Zum Problem wird das, wenn ein Unternehmen auf dieses Wissen angewiesen ist, weil es unternehmensspezifisch ist. Zum Beispiel beim Troubleshooting: Wer könnte ein akutes Netzwerkproblem besser lösen als der IT-Mitarbeiter, der die Anlagen regelmäßig pflegt, sie mit aufgebaut und eingerichtet hat, Veränderungen des Netzwerks begleitet und vielleicht ähnliche Probleme schon mehrmals gelöst hat?

Organisation von Wissen ist häufig zu unorganisiert

Dieses Wissen ist im operativen Alltag und für Business Continuity essentiell, weshalb Unternehmen technische und organisatorische Maßnahmen treffen müssten, um es zu bewahren. Der Realität sieht in der Regel anders aus. Häufig fehlen die Rahmenbedingungen, die es Mitarbeitern ermöglichen würden, ihr Wissen effizient zu dokumentieren und zu teilen.

Tatsächlich ist in den befragten Unternehmen Netzwerkwissen häufiger an einzelne Personen gebunden als an Datenbanken. In 15 Prozent der Unternehmen wird Wissen sogar noch überwiegend handschriftlich dokumentiert, um dann in Ordnern abgelegt zu werden – gegenüber 61 Prozent, in denen hauptsächlich IT-gestützt erfasst wird. Aber auch das ist nicht generell positiv, denn häufig wird zweckentfremdete Software wie Excel dafür genutzt statt spezielle Wissensdatenbanken. Die Vorteile dieser Datenbanken, wie bessere Durchsuchbarkeit, Tagging, zentrale Datenhaltung und dynamische Anpassungen an den aktuellen Wissensstand, bleiben aus. Stattdessen werden in jedem vierten Unternehmen Aktenordner und Excel-Dateien dezentral an für andere Mitarbeiter unbekannten oder schwer erreichbaren Stellen gelagert.

Bild: In 15 Prozent der befragten Unternehmen wird Netzwerkwissen noch handschriftlich dokumentiert. Zwei Drittel finden es wichtig die Problemdiagnose zu automatisieren, um schnell und gezielt reagieren zu können. (Bildnachweis: techconsult / NetBrain 2017, CC-BY-SA)

Automatisierung von Wissenserfassung und Wissensanwendung

Daraus resultieren Probleme wie Wissensverlust und ineffiziente, unnötig langwierige Troubleshootings, die sich mit der richtigen Wissensorganisation erübrigen würden. Zudem eröffnet organisiertes Wissen den Weg hin zur Automatisierung, also der automatischen Bearbeitung sich wiederholender Prozesse. Und hohes Automatisierungs-Potential im Kontext des Netzwerkwissens gibt es aus Sicht der Studienteilnehmer an einigen Stellen – vor allem mit dem Ziel der besseren Zusammenarbeit, die von jedem dritten Unternehmen als sehr wichtig angesehen wird. Das umfasst nicht nur die Konzentration von Wissen und Erfahrungen verschiedener Teams mit der gleichen Aufgabe, sondern auch die Kombination des Wissens verschiedener Schwerpunkte wie Netzwerkbetrieb und Netzwerksicherheit. Diese Zusammenarbeit wird gefördert durch die Automatisierung gemeinsamer Problemdiagnosen, also die Umsetzung des Wissens in sich selbständig abarbeitende Prozessketten, und der Dokumentation, die nebenbei vereinheitlicht und zentralisiert wird.

Bild: In 15 Prozent der befragten Unternehmen wird Netzwerkwissen noch handschriftlich dokumentiert. Zwei Drittel finden es wichtig die Problemdiagnose zu automatisieren, um schnell und gezielt reagieren zu können. (Bildnachweis: techconsult / NetBrain 2017, CC-BY-SA)

Über die Studie:

Die Studie „Network Automation: Die Bedeutung eines professionellen Netzwerkmanagements in der Ära von Massenkonnektivität und systematischer Cyber-Kriminalität“ wurde von der techconsult GmbH im Auftrag von NetBrain Technologies konzipiert und durchgeführt. Im August 2017 wurden 200 Unternehmen ab 250 Mitarbeitern zum Thema IT-Netzwerkmanagement befragt. Ansprechpartner waren in erster Linie leitende IT-Verantwortliche und Mitarbeiter der IT-Abteilungen, die Angaben zu Organisation und Prozessen im Netzwerkmanagement machen konnten.