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Vertrauensverlust

Ein persönlicher Betrugsfall (62 Prozent), eine Datenpanne (49,9 Prozent) oder fehlerhaftes Online-Banking (30,6 Prozent) könnten laut einer Studie von SQS die Ursache für einen Vertrauensverlust deutscher Girokonto-Inhaber in ihre Bank sein.

Wie hoch ist das Vertrauen deutscher Kunden in ihre Bank und welche Rolle spielen dabei technologische Entwicklungen? Und vor allem, was müssen Finanzdienstleister und Banken im Zeitalter des digitalen Wandels beachten, damit sie das Vertrauen ihrer Kunden weiterhin gewinnen? Diese und weitere Fragen hat SQS, Anbieter von Services im Bereich Qualitätssicherung für digitale Geschäftsprozesse, in einer ausführlichen Studie untersucht. Demnach vertrauen 91,5 Prozent der befragten Inhaber von Girokonten in Deutschland darauf, dass das kontoführende Institut ordnungsgemäß mit personenbezogenen Daten umgeht. Sollte es jedoch zu Datenpannen oder Betrugsvorfällen kommen, würden sich viele Kunden rasch abwenden.

BFSI Report

Bild: Die Auswirkungen von Technologie auf die Kundenbeziehung im Bankensektor (Bildquelle SQS).

Den gravierendsten Vertrauensverlust brächte laut SQS-Studie ein Betrugsvorfall, der den Kunden persönlich trifft. Genau 62 Prozent würden dann das Vertrauen in ihr Geldinstitut verlieren. Für 49,9 Prozent, also die Hälfte der Kunden, wäre eine Datenpanne der Bank ein triftiger Grund für einen Vertrauensverlust. Und für immerhin 30,6 Prozent reichen dazu bereits Unregelmäßigkeiten bei der Funktionalität im Online- oder Mobile-Banking aus.

Zwar wissen 97,8 Prozent der befragten Girokonteninhaber in Deutschland die Bequemlichkeiten der Technik zu schätzen und geben an, sie könnten online ihre Geldgeschäfte rascher erledigen. Doch ist das enge Band, das Kunden in Deutschland mit ihren Geldhäusern verbindet, stark abhängig vom Vertrauen in die jeweils genutzte Technik.

Junge Bankkunden mit mehr Vertrauen als ältere

Auch gibt es Unterschiede zwischen den Altersgruppen. Die jüngeren 18- bis 24-Jährigen nehmen neue Entwicklungen wie Mobile-Banking tendenziell stärker an, sind aber auch im Fall von Fehlern besonders kritisch. So sagen in dieser Altersgruppe 56,3 Prozent, eine Datenpanne der Bank würde ihr Vertrauen in das Institut schwinden lassen. Bei den älteren 65- bis 74-Jährigen sind nur 43,9 Prozent dieser Meinung. Noch drastischer fällt der Unterschied im Fall eines Irrtums bei der Kontoführung aus. 53,5 Prozent der Jüngeren würden dann ihr Vertrauen zurückziehen, jedoch nur 35,4 Prozent der Älteren.

Vertrauen trotz mehr Technologie nicht verspielen

Die Daten zeigen, dass Kunden ihre Hausbank in der Pflicht sehen, für einen reibungslosen Ablauf über jeden angebotenen Kundenkanal zu sorgen. Mit der zunehmenden Schließung von Filialen wird es umso wichtiger, das Vertrauen der Kunden bei der Einführung neuer technologischer Möglichkeiten, die zum Beispiel auf Künstlicher Intelligenz basieren, nicht zu verlieren. Zumal die Mehrheit (51,1 Prozent) der Bankkunden in Deutschland bei nicht alltäglichen Geschäften mit hohen Summen wie der Beantragung eines Kredits den persönlichen Kontakt zum Berater in der Filiale bevorzugt. In solchen Fällen werden die bislang angebotenen technischen Möglichkeiten (Telefon-Banking, Geldautomat, Online-Banking, Mobile-Banking) nur von einer Minderheit genutzt.

„Die eingesetzte Technologie ist ein wichtiger Faktor, mit dem sich Anbieter von Finanzdienstleistungen unterscheiden können“, erläutert Dik Vos, der CEO von SQS. „Banken stehen vor der Herausforderung, den mit ausgereiften Technologien erworbenen Marktanteil mindestens zu halten, und gleichzeitig neuartige Dienstleistungen zu erproben und umzusetzen. Mit zunehmender Digitalisierung des Bankwesens kommt der Qualitätssicherung eine entscheidende Rolle zu. Nur so können Banken das ihnen entgegengebrachte Vertrauen der Kunden auch halten, ein neues, positives Kundenerlebnis schaffen, und sich zugleich vor einem langfristigen Verlust ihrer Reputation schützen.“

Mit dem Inkrafttreten der EU-Datenschutzgrundverordnung (DSGVO) und anderer europäischer Gesetze im Finanzbereich dürfte sich der Wettbewerb – auch gegenüber Drittanbietern von Bankdienstleistungen – weiter verschärfen. Banken müssen auf diese Entwicklungen flexibel und schnell reagieren ohne dabei das langjährige Vertrauen ihrer Kunden zu verlieren. Dieser Wert muss im Mittelpunkt der Einführung jeder neuen technologischen Entwicklung stehen. Geldinstitute haben dann gute Chancen, sich von langsameren Wettbewerbern absetzen zu können.

Die Studie basiert auf einer Umfrage, die Arlington Research im Auftrag von SQS durchgeführt hat. Dazu wurden in Deutschland 1.500 volljährige Inhaber von mindestens einem Girokonto im Zeitraum Ende August/Anfang September 2017 befragt.

Die vollständige SQS-Studie inklusive Empfehlungen für Banken ist hier abrufbar.

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