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Schreibmaschine und altes TelefonServiceNow, der Enterprise Cloud-Anbieter, veröffentlicht seine neueste Studie Service Experience Index, die große Diskrepanzen zwischen Unternehmensdienstleistungen und Services, die sich an Endverbraucher richten, zeigt.

Trotz der deutlichen technologischen Vorteile, die Endnutzer-Services wie die von Uber, Amazon und Airbnb mit sich bringen, nutzen die meisten Unternehmen diese nicht für die unternehmenseigenen Dienstleistungen.

ServiceNow befragte in der Studie weltweit 2.400 Manager, darunter 500 Manager in Deutschland. Die Teilnehmer bewerteten ihre Erfahrungen mit Endverbraucherdienstleistungen und typischen Unternehmensdienstleistungen. Dabei wurden acht unterschiedliche Kriterien berücksichtigt, wie zum Beispiel die Ausführungsgeschwindigkeit oder Benutzerfreundlichkeit.

In Deutschland wurden Unternehmensdienstleistungen wie Bestellaufträge, Kontaktaufnahme zur Personalabteilung oder zum IT-Support in allen Kriterien deutlich schlechter bewertet als Online-Verbraucherdienste.

Deutschlandspezifische Erkenntnisse der Studie:

  • E-Mail-Flut: 42 Prozent der befragten Manager nutzen E-Mail, um Unternehmensdienstleistungen anzufragen. Im Vergleich nutzen nur 9 Prozent der Studienteilnehmer E-Mail für Verbraucherdienste.
  • Innovationshindernisse: 46 Prozent der Manager sagen, dass sie durch manuelle Prozesse wertvolle Zeit für strategische Aufgaben verlieren; 37 Prozent bestätigen, dass manuelle Prozesse die Produktivität verschlechtern.
  • Nutzung von mobilen Apps: Nur 5 Prozent der befragten Manager nutzen mobile Apps für Unternehmensdienstleistungen. 12 Prozent gaben an, mobile Apps für Verbraucherdienste zu nutzen.
  • Analoge Prozesse: 82 Prozent der Studienteilnehmer sagen, dass sie den Status ihrer Anfrage per E-Mail überprüfen.

E-Mail und manuelle Prozesse

Die Studie zeigt, dass mehr als ein Drittel (37 Prozent) der Unternehmen weltweit immer noch manuelle Prozesse wie E-Mail, Telefon und Meetings nutzen, um ihre Aufträge zu bearbeiten, was zu erheblichen Beeinträchtigungen führt:

  • Der Indexwert von Unternehmen, die größtenteils manuelle Prozesse nutzen, liegt bei 25, und damit 60 Prozent niedriger als der Indexwert von Unternehmen mit Verbraucherdiensten.
  • Nur 43 Prozent der Manager, die manuelle Prozesse nutzen, sagen, dass diese benutzerfreundlich sind. Bei Managern mit Endnutzer-Services sind es dagegen 79 Prozent.
  • Nur 19 Prozent der befragten Manager, die überwiegend manuelle Prozesse nutzen, sind mit der Geschwindigkeit der Services zufrieden. 65 Prozent stufen dagegen die Bereitstellungsgeschwindigkeit ihrer Endverbraucher-Dienste als schnell ein.
  • Manager verbringen durchschnittlich vier Stunden am Tag mit der Bearbeitung von E-Mails, davon drei Stunden während der Arbeitszeit.

Was ist die Lösung?

Um Automatisierung in Unternehmensdienstleistungen einzuführen, muss zunächst die Lücke zu Endnutzer-Services geschlossen werden. Das verbessert den Service Experience Index um 50 Prozent:

  • 40 Prozent mehr Manager finden, dass das Stellen von Anfragen einfach ist und die Zahl der Manager, die mit der Servicegeschwindigkeit zufrieden sind, steigt um weitere 60 Prozent.

Branchenvergleich

  • Finanzdienstleister nutzen in der Regel automatisierte Prozesse. Der Wert liegt hier bei 41 Prozent. Im Vergleich dazu sind es in allen anderen Branchen 32 Prozent.
  • Behörden und öffentliche Einrichtungen weisen mit 37 Prozent den höchsten Anteil an manuellen Prozessen auf. In allen anderen Märkten liegt der Wert bei 37 Prozent.
  • Die Technologieindustrie nutzt, im Vergleich zu den restlichen Branchen, mobile Anwendungen für Unternehmensdienste am häufigsten (16 Prozent zu 5 Prozent). Dagegen werden E-Mails für Service-Anfragen am wenigsten verwendet (35 Prozent zu 47 Prozent).

„Unser Service Experience Index zeigt deutlich die Kluft zwischen Endverbraucher- und Unternehmensdienstleistungen“, kommentiert Georg Goller, Area Vice President Deutschland bei ServiceNow. „Heute leben Arbeitnehmer in einer Web-basierten und mobilen Welt, in der Maschinenlogik die Schwerstarbeit leistet. In der Arbeit erwarten Unternehmen von ihren Mitarbeitern, dass sie Dienstleistungen mit E-Mails manuell antreiben. Doch mit der Abfrage des Arbeitsstatus, Suche im Posteingang und dem Hinzufügen von weiteren Arbeitsgängen verschwenden Mitarbeiter wertvolle Arbeitszeit.“

Diese Lücke kann geschlossen werden. Um die Kluft zwischen Endverbraucher- und Unternehmensdienstleistungen zu schließen, können Unternehmen Prozesse rationalisieren, automatisieren und ein benutzerfreundliches Frontend schaffen. Diese Vorgehensweise unterstützt sie bei:

  1. Identifizierung der Arbeitsaufgaben, die die Koordination zwischen Mitarbeitern und Abteilungen erfordern.
  2. Den Koordinierungsprozess so zu beschreiben und definieren, wie er sein sollte.
  3. Eine intuitive und reibungslose Oberfläche für Mitarbeiter zu entwickeln.
  4. Endverbraucher-ähnliche Technologien zu nutzen, wie Portale, Arbeitsabläufe und Kataloge.
  5. Rückverfolgung und Analyse der Dienstleistungen.

„Unternehmen müssen den Prozess hinter ihren Dienstleistungen verändern. Genauso wie Verbraucherdienste ihre Services für einen speziellen Zweck gestalten, sollten auch die unternehmenseigenen Dienste ähnlich entwickelt werden. Mit dem Einsatz von Service Management-Software und -Praktiken haben Unternehmen die Möglichkeit, zusammenhanglose E-Mails, Telefongespräche und Tabellen durch einen konsistenten, automatisierten Arbeitsablauf zu ersetzen. So wird die Effizienz von Unternehmensdiensten optimiert, indem diese so einfach und intuitiv gestaltet werden wie die Endverbraucher-Services, die ihre Mitarbeiter privat nutzen“, fügt Georg Goller hinzu.

Weitere Informationen:

Die vollständigen Studienergebnisse finden Sie unter: “Today’s State of Work: The Service Experience Gap”.
Early Adopters zeigen, dass dieser Weg die Produktivität des Unternehmens steigert, wie die IDC Studie bestätigt.

Über den Service Experience Index:

  1. Der Service Experience Index umfasst und bewertet acht Kriterien:
  2. Sind Anfragen zu und Bestellung von Dienstleistungen einfach?
  3. Ist der gesamte Prozess von der Service-Anfrage bis zur -Lieferung schnell?
  4. Ist der Zugriff über mobile Geräte möglich, um den Status oder die Anfrage zu prüfen?
  5. Sind verfügbare Services und Produkte schnell zu finden?
  6. Werden Statusmeldungen zur Anfrage bereitgestellt?
  7. Werden Benachrichtigungen zu voraussichtlichen Lieferzeiten angeboten?
  8. Sind verfügbare Services einfach zu vergleichen?
  9. Werden Vorschläge basierend auf vorherigen Auswahlen gemacht?

Erhebungsmethodik:

  • ServiceNow beauftragte Lawless Research, eine Studie über den Arbeitsstand in Unternehmen mit mehr als 500 Mitarbeitern zu entwickeln und durchzuführen.
  • Die zehnminütige Umfrage fand zwischen dem 25. März 2016 und 4. April 2016 in Australien, Frankreich, Deutschland, Singapur, USA und Großbritannien statt.
  • 2.400 Manager, die mindestens einen Angestellten leiten und abteilungsübergreifende Dienstleistungen nutzen, nahmen an der Umfrage teil, darunter 500 Manager in Deutschland.
  • Research Now, ein unabhängiges Marktforschungsunternehmen, hostete die Online-Studie und stellte Teilnehmer aus seinem Panel bereit.
  • Die Fehlergrenze der Studie liegt bei ± 2,0 Prozentpunkten auf einem Vertrauensniveau von 95 Prozent. Tests mit auffälligen Abweichungen wurden auf einem 0,01 Level (99 prozentige Wahrscheinlichkeit, dass die Differenz echt und kein Zufall ist) behandelt. 

www.servicenow.com
 

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