Burger King-KI prüft, ob Mitarbeiter “bitte und “danke” sagen

Burger King integriert einen OpenAI-basierten Sprachassistenten namens „Patty” in Mitarbeiter-Headsets und wertet dabei auch aus, wie freundlich das Personal mit Kunden spricht.

Der Fast-Food-Konzern testet eine neue KI-Plattform, deren Kernstück ein Sprachassistent ist, der Mitarbeitern direkt ins Ohr flüstert. Neben praktischen Hilfestellungen im Arbeitsalltag übernimmt das System auch eine ungewöhnliche Aufgabe: Es bewertet, ob Angestellte höflich genug mit Kunden umgehen.

Dazu hat der Konzern nach eigenen Angaben Daten von Franchise-Nehmern und Gästen ausgewertet, um festzulegen, woran sich Freundlichkeit messen lässt. Erkannte Phrasen wie „Willkommen bei Burger King”, „bitte” oder „danke” fließen in eine Bewertung ein, die Filialleiter jederzeit abrufen können. Chief Digital Officer Thibault Roux bezeichnet das gegenüber The Verge als „reines Coaching-Werkzeug” und betont gleichzeitig, dass man auch daran arbeite, künftig den Tonfall ganzer Gespräche zu analysieren.

Vernetztes System vom Speck bis zum Speicher

Der Assistent mit dem Namen Patty läuft auf OpenAI-Technologie und ist tief ins operative Geschäft eingebunden. Er beantwortet Fragen zur Essenszubereitung genauso wie zur Maschinenwartung und greift dabei auf ein vernetztes System aus Kassendaten, Lagerbeständen und Küchengeräten zurück. Fällt ein Gerät aus oder ist ein Produkt vergriffen, soll die gesamte Infrastruktur laut Roux binnen 15 Minuten aktualisiert werden, von der Bestellkiosk-Anzeige bis zum Drive-Thru-Menüboard.

Drive-Thru-KI noch kein Massenrollout

Vollständig KI-gesteuerte Drive-Thru-Bestellungen will Burger King vorerst nicht breit einführen. „Wir tüfteln daran, aber es ist noch eine riskante Wette”, sagte Roux. „Nicht jeder Gast ist dafür bereit.” Entsprechende Tests laufen derzeit in weniger als 100 Filialen.

Dass diese Zurückhaltung berechtigt sein könnte, zeigt das Beispiel Taco Bell. Die Fastfood-Kette musste ihre Pläne für KI-gestützte Drive-Thru-Systeme überdenken. Chief Digital and Technology Officer Dane Mathews räumte damals gegenüber dem Wall Street Journal ein, dass technische Probleme und gezielte Störversuche durch Kunden die Rollout-Strategie beeinflussen. In sozialen Medien häuften sich Videos frustrierter Kunden, aber auch gezielte Trolling-Versuche. Viral gingen Aufnahmen, in denen Nutzer das System mit absurden Bestellungen wie 18.000 Wasserbechern zu überlasten versuchten.

Patty selbst befindet sich in 500 US-Restaurants im Pilotbetrieb. Die vollständige Plattform soll bis Ende 2026 landesweit (erstmal in den USA) ausgerollt sein.