Thought Leadership
Auf der AWS re:Invent hat Zendesk eine vertiefte Zusammenarbeit mit Amazon Web Services angekündigt. Ziel dieser strategischen Vereinbarung ist es, die Entwicklung moderner Contact Center zu beschleunigen und KI-gestützte Kundenkommunikation auf ein neues Niveau zu heben.
Die Kooperation erweitert eine bereits seit Jahren bestehende Partnerschaft zwischen beiden Unternehmen.
Gemeinsame Entwicklung einer integrierten Contact-Center-Lösung
Im Mittelpunkt steht die engere Verzahnung von Amazon Connect mit dem Zendesk Contact Center. Dabei sollen künftig Funktionen wie Sprachanalyse, Stimmungsbewertung und die Sprachdienste von Amazon Connect direkt mit der Zendesk Plattform zusammenarbeiten. Zendesk verfolgt damit seine langfristige Vision, eine einheitliche Kundenservice-Erfahrung über alle Kanäle hinweg zu ermöglichen.
Für Unternehmen ergibt sich daraus eine Lösung, die Sprache, digitale Kanäle und KI-Automatisierung miteinander verbindet. Die technische Basis liefert unter anderem Amazon Bedrock, auf dem die KI-Funktionen der Zendesk Plattform aufbauen.
Hintergrund: Steigende Erwartungen an Servicegeschwindigkeit
Kontaktzentren stehen weltweit unter Druck, da Kundinnen und Kunden eine schnellere und reibungslose Bearbeitung erwarten. Die beiden Anbieter wollen Unternehmen dabei unterstützen, ihre Systeme zu modernisieren und veraltete, zersplitterte Technologien abzulösen. Zendesk nennt als Ziel die Entwicklung einer Umgebung, in der Servicemitarbeitende effizienter arbeiten und Routineprozesse stärker automatisiert werden.
AWS betont in diesem Zusammenhang, dass die gemeinsame Lösung die Zusammenarbeit von Mensch und KI stärken soll, um Bearbeitungszeiten zu verkürzen und Vertrauen in den Service zu erhöhen.
Das Zendesk Contact Center basiert bereits auf Amazon Connect und kombiniert Werkzeuge für Agenten, KI-Automatisierung und kanalübergreifende Kommunikation. Die weiter vertiefte Kooperation soll dafür sorgen, dass Kundenservices schneller reagieren können und der Betrieb von Contact Centern weniger komplex wird. Durch eine einheitliche Plattform lassen sich ältere, schwer integrierbare Systeme schrittweise ersetzen.
Die Auszeichnung von Zendesk als AWS Customer Experience Partner of the Year im globalen Technologiebereich unterstreicht laut dem Unternehmen selbst die langjährige Zusammenarbeit und ihren Einfluss auf den Markt.
Beispiel aus der Praxis
Der Telekommunikationsdienstleister TELUS berichtet von deutlichen Verbesserungen durch den Einsatz der verbundenen Technologien. Nach der Einführung eines rund um die Uhr verfügbaren Messaging-Dienstes auf Basis des Zendesk Contact Center und der globalen AWS-Infrastruktur sei die Erstlösungsquote gestiegen und die Zeit für nachgelagerte Aufgaben erheblich gesunken.
Im nächsten Schritt plant Zendesk, eine kombinierte Lösung aus der Zendesk Resolution Platform und Amazon Connect im AWS Marketplace anzubieten. Damit sollen Unternehmen die gemeinsame Plattform künftig einfacher beziehen und integrieren können.
