Unternehmen setzen im Kundenservice zunehmend auf menschenähnlich gestaltete Chatbots. Doch gerade im Umgang mit wütenden Kunden geht das leicht nach hinten los, so eine Studie von Forschern der University of Oxford.

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Kommentar

Laut einer aktuellen Studie des Market Insight Report wird der globale E-Commerce-Markt für die Automobilindustrie bis 2027 voraussichtlich 27,5 Mio. EUR erreichen, verglichen mit 16,8 Mio. EUR im Jahr 2020. Dies entspricht einem durchschnittlichen Wachstum von 7,2% im Zeitraum 2021-2027.

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Customer Experience (CX) ist das ausschlaggebende Differenzierungsmerkmal. Zahlreiche Studien (unter anderem von Forrester) belegen: Das Kauferlebnis bringt den entscheidenden Vorteil. Im B2C-Umfeld wird das deutlich: Amazon, Zalando und Co machen es erfolgreich vor. Doch wie lässt sich dies auf B2B übertragen?

Mobile Apps und Online-Portale reichen längst nicht mehr aus. Um sich heute erfolgreich vom Wettbewerb abzuheben, müssen Banken und Versicherungen ihren Kunden echte Mehrwerte bieten. Digital-Dienstleister Macaw zeigt auf, wie das gelingt.

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