Apps versagen beim Kunden-Support kläglich

Mobile Apps sind zum Mittelpunkt des täglichen Lebens vieler Menschen geworden, aber viele Unternehmen verpassen die Gelegenheit, Kunden-Support auf diesem Weg bereitzustellen, die für Kunden mit mobilen Apps am hilfreichsten ist. Laut Umfrage des App-Entwicklers Helpshift verzichten viele Unternehmen auf diese Art der Kundenbetreuung.

4,8 Stunden Handy-Nutzung

Dem “State of Mobile 2022” nach wurden 2021 zwei Mio. Apps gelauncht. Menschen in den Top-Mobile-First-Märkten verbringen im Schnitt 4,8 Stunden pro Tag mit der Nutzung ihrer Smartphones und die Ausgaben für mobile Werbung werden 2022 etwa 350 Mrd. Dollar erreichen. Obwohl viele Marken den Wert mobiler Anzeigen und einer Mobile-First-Benutzererfahrung und Marketing-Strategie erkennen, hat ihr Kunden-Support damit nicht Schritt gehalten, klagt Helpshift.

Das Unternehmen wartet mit Zahlen auf, die potenzielle Kunden überzeugen sollen. Danach nutzen 67 Prozent der amerikanischen Verbraucher mehrmals am Tag Apps auf ihren Smartphones, und 49 Prozent geben an, dass sie das Gefühl haben, dass Marken den Kunden-Support via App vernachlässigen. Nur zwölf Prozent meinen, der App-Kunden-Support, den sie erhalten, ist ausgezeichnet. Doch fast die Hälfte gibt an, dass er angemessen (39 Prozent) oder schlecht (acht Prozent) ist. 54 Prozent sagen, die von ihnen verwendeten Apps bieten keinen integrierten Kunden-Support.

Viele Kunden sind enttäuscht

66 Prozent fühlen sich extrem oder sehr frustriert, wenn sie eine mobile App nutzen und Hilfe benötigen, weil sie aus der App geworfen werden oder Stunden oder Tage auf eine Antwort warten müssen. “Angesichts der Fähigkeit mobiler Apps, sicher, kontextbezogen und kontinuierlich mit Verbrauchern in Kontakt zu treten, müssen Unternehmen endlich erkennen, dass die App der neue Ausgangspunkt für die Zukunft des Kunden-Supports ist”, sagt Helpshift-CEO Eric Vermillion.

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