Thought Leadership
Der Flughafen München setzt beim Beschwerdemanagement seit Kurzem die an mehreren Flughäfen etablierte, kundenzentrierte Prozessmanagement-Software Consol CM des IT-Full-Service-Providers Consol ein. Dadurch hat der Flughafen seine Prozesse und Serviceleistungen weiter verbessert, insbesondere mit einer deutlich beschleunigten Reaktionszeit bei Kundenfeedbacks.
Der Münchner Flughafen, erst vor Kurzem erneut als “bester Flughafen Europas” bei den jährlich verliehenen “World Airport Awards” des renommierten Londoner Luftfahrtforschungsinstituts Skytrax ausgezeichnet, setzt auch beim Beschwerdemanagement ab sofort auf das Best-in-Class-Produkt Consol CM.
Mit einem zentralen Dialogmanagement werden sämtliche Verbesserungsvorschläge und Beschwerden der Flughafennutzer bearbeitet. Durch eine zeitnahe und individuelle Beantwortung erhöht der Flughafen München die Kundenbindung. Die systematische Analyse aller Rückmeldungen ist eine Grundlage für die kontinuierliche Verbesserung der Serviceleistungen.
Zum Einsatz kommt die branchenübergreifend und flexibel nutzbare Software Consol CM. Sie integriert Business-Process-Management (BPM)- und Customer-Relationship-Management (CRM)-Funktionalitäten und unterstützt damit ein kundenzentriertes Geschäftsprozessmanagement, das heißt, Kunden werden in das Zentrum aller wettbewerbsrelevanten Geschäftsprozesse gestellt. Klassische Anwendungsfelder von Consol CM sind die Bereiche Customer Service, Lead Management, Helpdesk sowie generelles Case Management.
“Wir sind mit der neuen Lösung außerordentlich zufrieden. Die Implementierung verlief reibungslos, obwohl auch anforderungsspezifische Lösungsanpassungen notwendig waren. Den entscheidenden Vorteil in der Verwendung von Consol CM sehen wir im Aufbau eines aktiven Kundendialogs”, sagt Projektleiterin Irina Graf vom Flughafen München.
Monika Popp, Project Manager bei Consol in München, ergänzt: “Der Auftrag des Münchener Flughafens ist für uns ein weiterer prestigeträchtiger Projekterfolg. Wir freuen uns, dass wir uns dabei mit unserer kundenzentrierten BPM-Software gegen eine große Anzahl von Wettbewerbsprodukten durchsetzen konnten. Das ist für uns auch ein Beleg, dass wir mit dem Lösungsansatz der Verknüpfung von BPM- und CRM-Funktionalität in einem Produkt einen richtigen, zukunftsweisenden Weg eingeschlagen haben.”
Das Projekt wurde gemeinschaftlich mit dem Vertriebs- und Integrationspartner com.cultur GmbH umgesetzt. com.cultur begleitete den Auswahlprozess und unterstützte während der gesamten Projektlaufzeit bei Planungen und Abstimmungen.
