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Datenschutz

Immer wieder erfährt die Öffentlichkeit von Sicherheitslücken, die zu einer unerlaubten Weitergabe von persönlichen Kundendaten und ihrer widerrechtlichen Nutzung geführt haben. Das wenig transparente Kommunizieren über Datenschutzverstöße, die passiert sind, sowie undurchsichtige Praktiken, wie wann und an wen Unternehmen Nutzerdaten weitergeben, sensibilisiert die deutschen Verbraucher noch stärker. 

In Big Data steckt die Chance zum Big Business. Erreicht wird dies über das Personalisieren von Produkten und Services. Das wissen Unternehmen und Aufsichtsbehörden, aber auch die Verbraucher. Laut einer Online-Umfrage von Genesys wollen zwei Drittel (67 Prozent) von ihnen zustimmen, bevor Unternehmen ihre Daten an Dritte weitergeben, die ihnen daraufhin individualisierte Angebote unterbreiten können. Das lässt sich als Auftrag der 800 deutschen Erwachsenen, die im Frühjahr 2020 vom Marktforschungsinstitut Wakefield Research befragt wurden, an datenverarbeitende Unternehmen verstehen.

Gefährlicher Datenmissbrauch

Ein Blick auf die aktuelle Berichterstattung bestätigt, dass die deutschen Verbraucher wissen wollen, was mit ihren Daten geschieht. So erfuhren Krankenkassenmitglieder in Baden-Württemberg, dass ihre zwischen 2015 und 2019 für Gewinnspiele erhobenen Daten für widerrechtliche Werbezwecke verwendet wurden. Ein klarer Verstoß gegen die DSGVO, weshalb ein Bußgeld über 1,24 Millionen Euro verhängt wurde. Ebenfalls in der letzten Juniwoche stoppte der Bundesgerichthof die Vorgehensweise von Facebook, über das eigene soziale Netzwerk und andere Plattformen Daten zu sammeln. Denn dafür müsse ein Nutzer aktiv zustimmen, begründeten die Richter.

Die Krankenkasse und der Social-Media-Konzern riskieren viel. Denn fast die Hälfte der Umfrageteilnehmer (49 Prozent) gab an, dass sie einem Unternehmen nicht mehr trauen könnten, dass ihre persönlichen Daten missbraucht hat.

Wem die Deutschen vertrauen – und wem nicht

Das größte Vertrauen der Konsumenten genießen in Deutschland die Krankenkassen (47 Prozent), knapp gefolgt von Banken und Finanzdienstleistern (45 Prozent). Medizindienstleister (26 Prozent) und die öffentliche Verwaltung (25 Prozent) können sich darauf stützen, dass ihnen ein Viertel der Verbraucher vertraut.

Beim Thema Misstrauen sind die Deutschen besonders gegenüber Social-Media-Unternehmen (41 Prozent), Anbietern von Krypto-Währungen (29 Prozent), Smart-Home-Technologie-Unternehmen (29 Prozent) und Online-Händlern (20 Prozent) skeptisch.

Demzufolge haben besonders die Unternehmen mit der Vertrauensfrage zu kämpfen, die auf ein rein datenbasiertes Geschäftsmodell setzen. Stünden Verbraucher vor der Wahl, würden sich 44 Prozent von ihnen bei Interaktionen mit Anbietern für den sicheren Datenumgang anstatt für Geld- (37 Prozent) oder Zeitvorteile (19 Prozent) entscheiden.

Vertrauen schaffen, verlieren und zurückgewinnen

Da die Verbraucher von heute bei der Verwendung ihrer Daten vorsichtig sind, müssen Unternehmen sicherstellen, dass sie die Zustimmung der Kunden zur Verwendung ihrer Daten einholen und diese dann sorgfältig, sicher und regelkonform verarbeiten. Das gilt bei vernetzten Geräten und IoT-Anwendungen, aber auch für Dienstleistungen und im Kundenservice. Persönliche Angaben wie E-Mail-Adresse, Kreditkarten- oder Krankenversicherungsnummer dürfen sie laut DSGVO nur anonymisiert weiterverarbeiten. Zudem empfiehlt das Regelwerk, persönliche Daten generell zu verschlüsseln.

Falls trotz aller Sicherheitsvorkehrungen eine Sicherheitslücke auftritt, durch die Daten unrechtmäßig an Dritte gelangen oder sie zweckentfremdet verarbeitet werden, erwarten die Nutzer eine Reaktion des Unternehmens. Fast der Hälfte (45 Prozent) reicht eine Entschuldigung, wohingegen 40 Prozent der Konsumenten auf eine finanzielle Entschädigung pochen.

Differenzierter wird das Bild, wie ein Unternehmen nach einem Datenschutzverstoß das Vertrauen zurückgewinnen kann. Ein Fünftel (20 Prozent) der befragten Nutzer regt eine Informationskampagne an, in der die neuen Sicherheitsmaßnamen erklärt werden, die künftige Sicherheitsvorfälle verhindern soll.

Ungefähr ebenso viele Verbraucher (19 Prozent) sehen eine betroffene Firma in einer Bewährungsfrist. Das Unternehmen muss nach ihrer Ansicht mindestens ein Jahr ohne Datenschutzprobleme überstehen. Weniger Konsumenten (12 Prozent) raten dazu, auf Rabatte als Wiedergutmachung zu setzen. Andere betrachten einen Führungswechsel (10 Prozent) als geeignet, Vertrauen wiederaufzubauen. Nur 9 Prozent der Nutzer lassen sich bei der Widerherstellung des Vertrauens von positiven Berichten aus den Medien und von Freunden beeinflussen.

Kostbares Gut pflegen

Deutsche Verbraucher wissen, dass Unternehmen und Organisation ihre Daten im Geschäftsalltag nutzen. Fehler bei der Nutzung und Verarbeiten von Kundendaten kann sich jedoch kein Unternehmen erlauben, egal in welchem Geschäftsfeld. Denn annährend ein Drittel der Nutzer (30 Prozent) würden dem Unternehmen, das eine Datenpanne einräumen muss, nicht mehr vertrauen. Im Übererfüllen von Datenschutzvorgaben sowie im Transparentmachen der Datennutzung liegt daher die Chance, das Vertrauen bei den Nutzern zu stärken, sich klar zu positionieren und von der Konkurrenz abzuheben.

Heinrich Welter, Vice President EMEA Central & General Manager DACH
Heinrich Welter
Vice President EMEA Central & General Manager DACH, Genesys
(Bildquelle: Genesys)

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