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Self-Service

6. Es transportiert den Mehrwert der Services.

Vertrauen ist gut, Wertschätzung ist sogar noch besser. Der Service-Katalog ist definiert, alle Prozesse wurden in Workflows automatisiert, die Stammdaten eingepflegt – theoretisch steht das Self-Service Portal. Trotzdem wird es nicht den gewünschten Erfolg bei Ihren Mitarbeitern haben, wenn eine entscheidende Vorüberlegung fehlt: Wie wird das Portal später den Mehrwert der einzelnen Services transportieren? Sprich: Es geht nicht nur darum, zu zeigen, dass es diese Services gibt. Es geht darum, zu zeigen, dass sie wertvoll sind.

Ihr Ziel sollte es sein, die positive Wahrnehmung des Service-Angebots in Ihrem Unternehmen aktiv zu fördern – und so schließlich auch die Wertschätzung für die Leistungen der Service-Organisation zu steigern. Dabei helfen ansprechende Bilder, verständliche Service-Beschreibungen und sogar Ihre eigenen Erklärvideos, die innerhalb des Systems zur Verfügung gestellt werden können.

7. Es macht alle Informationen verfügbar.

Gewusst, wie! Das Portal sollte alle Informationen beinhalten, die Mitarbeiter rund um die Services Ihres Unternehmens benötigen. In Knowledge Bases und als FAQs machen sie das Self-Service Portal zu einem wertvollen „Self Help Portal“: mit Hilfestellungen für die Verwendung des Tools, Anleitungen zu den bereits bezogenen Services, weiterführenden Links und Details zu Ansprechpartnern. Damit der Anwender des Portals dieses Informationsangebot ausschöpfen kann, muss es – im Optimalfall schon auf der Startseite – leicht zugänglich und klar strukturiert sein. Eine Suchfunktion ermöglicht es, auch in sehr umfangreichen Wissensdatenbanken schnell die passende Lösung bei Problemen und Fragen zu finden.

8. Es verschafft einen Überblick über das Wesentliche.

Je mehr Daten im Self-Service Portal zur Verfügung stehen, desto mächtiger ist das Tool für die Steuerung und Automatisierung des Enterprise Service Managements. Vorausgesetzt, das System ist der Komplexität dieser Datenmenge gewachsen. Und das führt uns zur achten Eigenschaft, die Ihr Self-Service Portal erfolgreich macht: Aus allen verfügbaren Daten sollte es jedem Mitarbeiter genau das (und nur das) anzeigen, was aktuell für ihn relevant ist. Den optimalen Überblick schafft eine individuell konfigurierbare Startseite, die alle laufenden Anfragen, Kosten, Aufgaben und Kennzahlen für den einzelnen Mitarbeiter und ggf. für sein Team / seinen Bereich / sein Unternehmen zusammenfasst. Zusätzlich können ihm hier seine wichtigsten To-Dos wie ein anstehendes Betriebssystem-Update oder eingegangene Genehmigungsanfragen zur Bearbeitung angezeigt werden.

9. Es bindet die Mitarbeiter ein.

Beispiele wie das Betriebssystem-Update oder offene Genehmigungsanfragen zeigen: Nicht alle Prozesse, die sich über ein Self-Service Portal abbilden lassen, werden vom Mitarbeiter selbst angestoßen. Vergleichbare Szenarien gibt es viele: Ein Mitarbeiter wird über das Self-Service Portal dazu aufgefordert, einen Termin für den Austausch seiner Client-Hardware zu vereinbaren; er wird an eine bald auslaufende Service-Laufzeit erinnert und kann diese bei Bedarf verlängern; er soll die Behebung einer aktuellen Service-Störung durch die IT bewerten; er muss eine Rechnung prüfen, bevor diese an die entsprechende Kostenstelle weitergeleitet werden kann... In all diesen Fällen wird der Mitarbeiter als Aufgabenempfänger in laufende Prozesse eingebunden. Häufig ist seine Unterstützung erforderlich, damit es weitergehen kann.

Wenn das Self-Service Portal alle Beteiligten und Rollen des Enterprise Service Managements kennt, kann es sie im Laufe der Prozesse automatisch an den richtigen Stellen involvieren. Für den Mitarbeiter wird das Portal damit zum Single Point of Contact, über den er alle Aufgaben zuverlässig und komfortabel erledigen kann…

10. Es ist jederzeit und überall verfügbar.

… und zwar immer dann, wenn es gerade am besten passt: Alle Funktionen des Self-Service Portals sind prinzipiell jederzeit und von überall verfügbar. Das macht Mitarbeiter in ihren Erledigungen ebenso unabhängig von den Geschäftszeiten der Service-Abteilungen wie vom eigenen Schreibtisch. Der Zugriff von unterwegs kann idealerweise über eine mobile Version erfolgen, die für die Darstellung auf dem Smartphone oder Tablet optimiert ist.

Dank unserer zehn Eigenschaften schafft Ihr Self-Service Portal ein Verständnis für den Mehrwert der IT-Organisation, es stärkt das Vertrauen in deren Leistung und erhöht so die Mitarbeiterzufriedenheit. Aus eigener Erfahrung mit Servity wissen wir: Wirklich erfolgreich ist Ihr Self-Service Portal schließlich dann, wenn es die Mitarbeiter und Service-Organisationen Ihres Unternehmens näher zusammenbringt. 

www.dcon.de
 


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