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Produktion

Bild: Surteco

Nicht immer hat ein Unternehmen die Kapazitäten frei, eine Software im eigenen Rechenzentrum einzurichten und zu pflegen. Die SURTECO Group lässt die Helpdesk-Lösung KIX im Managed Hosting beim Anbieter cape IT betreiben und administrieren. 

Die SURTECO Group ist ein mit 23 Fertigungsstandorten und 17 Vertriebsniederlassungen auf fünf Kontinenten vertretener Hersteller von Oberflächenmaterialien, Kantenbändern, Folien und Dekordrucken auf Papier-und Kunststoffbasis sowie von Sockelleisten und technischen Profilen. Das Unternehmen mit Zentrale in Buttenwiesen, Kreis Dillingen, ist durch Gründung und Zukauf von Unternehmen der Branche im In-und Ausland entstanden.

Der rapide Aus-und Umbau des Unternehmens zeigte die Defizite der bisherigen Helpdesk-Lösung auf, während er gleichzeitig die IT vor große Herausforderungen stellte. Deshalb suchten die IT-Verantwortlichen nach einer Alternative. „Für uns stand von vornherein fest, dass ein Partner die Lösung implementieren sollte, weil die Kapazität bei uns im Haus einfach nicht vorhanden war“, erklärt Peter Garron, langjähriger Mitarbeiter im IT-Service. Und dieser sollte die Software extern per Managed Hosting bereitstellen.

Im Sommer 2017 fiel die Entscheidung zugunsten von „KIX“ der Chemnitzer c.a.p.e. IT GmbH. „Deren Größe passt zu unserer Anforderung, ohne Unterbrechung Services bringen zu können, und hat die nötigen Strukturen“, so Garron. „Die Lösung bietet gute Funktionalität und ist lizenzfrei. Und der Betrieb im Managed Hosting reduziert unsere Fixkosten.“ Nachdem auch die Firmenleitung dem Betrieb als Cloud-Anwendung zugestimmt hatte, begann der c.a.p.e. IT, die Lösung aufzusetzen. Aufgrund der Firmenneustrukturierung konnte KIX erst im März 2018 in Betrieb genommen werden.

Seither arbeiten fünf Mitarbeiter, verteilt auf drei Standorte in Deutschland, mit KIX am für alle weltweiten Standorte zuständigen SURTECO-Helpdesk. Der ist von 7 bis 17 Uhr erreichbar, für äußerste Notfälle gibt es eine Rufbereitschaft. Im Durchschnitt kommen täglich 50 Tickets herein. Dabei sind die Fälle nicht mitgezählt, in denen gar nicht erst ein Ticket geöffnet wird, wenn sich ein Problem gleich am Telefon erledigen lässt.

Die meisten Meldungen der User kommen per E-Mail, etwa 15 Prozent per Telefon. Ein Webportal per Browser steht auch zur Verfügung. Die Meldungen werden im First Level in Tickets umgewandelt, klassifiziertund zum größten Teil auf dieser Ebene gelöst. Für Incidents, die das Eingreifen von Spezialisten erforderlich machen, gibt es den Second-Level-Support. Unter Third Level versteht man externe Servicepartner, die gegebenenfalls aus KIX per E-Mail beauftragt werden, also keinen Zugriff auf das Ticketsystem haben. Garron: „Die Möglichkeit, Tickets weiterzuleiten, wobei jeder IT-Mitarbeiter dokumentieren muss, was er gemacht hat, war uns wichtig.“

„Grundsätzlich muss alles, was mit IT zu tun hat, über den Helpdesk laufen“, führt Christian Kreuzer, Teamleiter Servicedesk, aus. Das betrifft nicht nur Probleme der Anwender mit ihren Arbeitsplatz-Systemen, sondern auch Bestellungen von Hardware und Software. Eine Sonderrolle spielen Produktionsmaschinen, das sind insbesondere Druck-und Lackiermaschinen: Wenn die zum Beispiel wegen eines defekten Switches ausfallen, alarmieren in der Regel die Maschinenführer, Leitstände oder Abteilungsleiter den Servicedesk. Das erhält sofort die höchste Priorität und löst entsprechend notwendige Maßnahmen durch Spezialisten aus.

Es ist noch längst nicht alles so eingerichtet, wie es der IT vorschwebt. „Auch die Umstrukturierung unseres Unternehmens muss in KIX abgebildet werden“, erläutert Kreuzer: „Deshalb sind wir fortlaufend dabei zu ändern, Dinge anzupassen und neue Funktionen zu integrieren.“ So ist die PC-Verwaltung per „Barramundi“ noch nicht eingebunden, ebenfalls vorgesehen ist die Integration von „Zabbix“, einem OpenSourceSystem zum Management der gesamten IT-Umgebung. Fortschritte macht der Ausbau einer Wissensdatenbank auf der Basis des Wiki-Systems „Confluence“. Die ließe sich einbinden, aber das ist vorerst nicht notwendig.

Vorrang haben während der Umstrukturierung die Kernfunktionen von KIX. „Wir haben eine ITIL-konforme Bearbeitung von Tickets, und alle Maßnahmen sind jetzt elektronisch dokumentiert“, sagt Kreuzer. Vorteile sieht er auch in der „besseren Übersicht über neue und laufende Tickets und der Möglichkeit, die Geschäftsleitung über das Aufkommen zu informieren“. Weitere Details, zum Beispiel zur Bearbeitungsdauer oder Häufigkeit von bestimmten Meldungen, werden nicht erhoben“.

Positiv ist auch das Urteil über die Lösung, die bei cape IT läuft und betreut wird. Garron: „Vor allem in der Anfangszeit gab es gelegentlich Leitungsprobleme zum Rechenzentrum, aber das war alles im Rahmen, und die Mitarbeiter dort haben immer sehr schnell reagiert. Es gab nie Grund, sich zu beschweren oder Verbesserungsbedarf anzumelden.“

Natürlich gibt es gleichwohl Verbesserungswünsche. Die steigenden Ansprüche eines wachsenden Unternehmens, die schon Grund für den Umstieg waren, bringt der Wunsch von Teamleiter Kreuzer zum Ausdruck: „Responsive Design wäre etwas für die Zukunft. KIX sollte für den Servicedesk auch auf kleineren mobilen Endgeräten handhabbar sein.“

 

Stephanie Helfen, Leiterin Öffentlichkeitsarbeit und Marketing
Stephanie Helfen
Leiterin Öffentlichkeitsarbeit und Marketing, c.a.p.e. IT GmbH

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