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06.06.18 - 07.06.18
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11.06.18 - 15.06.18
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19.06.18 - 21.06.18
In Aachen

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25.06.18 - 25.06.18
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01.07.18 - 03.07.18
In H4 Hotel Berlin Alexanderplatz

ITSM Business 622188044 700

Dass sich die Unternehmenslandschaft in einem stetigen Wandel der Digitalisierung befindet, ist bereits in den Führungsetagen angekommen. Allen voran kürzere Innovationszyklen gehören für die Verantwortlichen nun zum Tagesgeschäft und fordern von den Betrieben in der heutigen VUCA-Welt (volatility, uncertainty, complexity, ambiguity) mehr Stabilität, Sicherheit, Zuverlässigkeit und eine hohe Veränderungsgeschwindigkeit.

„Um weiterhin im Wettbewerb zu bestehen, müssen Manager die IT als Innovationstreiber des Kerngeschäfts verstehen und in dieser neuen Rolle unterstützen“, so Martin Beims, geschäftsführender Gesellschafter der aretas GmbH. „Dieser Evolutionsschritt ist zwingend notwendig, da die zuverlässige und kostengünstige Erfüllung der Business-Anforderungen allein nicht mehr ausreicht, um erfolgreich zu sein.“ Statt einer rein unterstützenden Funktion nimmt die IT nun eine zentrale Rolle in der Produktentwicklung sowie im Marketing und Vertrieb ein. Doch was ändert sich dadurch für die tägliche Arbeit? Und wie gehen die Verantwortlichen damit um?

Perspektive im Wandel

Klassische Methoden wie beispielsweise ITIL unterstützten bereits die Entwicklung der IT-Abteilungen von einem Techniklieferanten zu einem serviceorientierten Dienstleister. Bisher stockte der Prozess jedoch an der Grenze zur realen Business-Optimierung. Einer der Hauptgründe dafür, den die Verantwortlichen hier sehen: Bis zur Service-Orientierung finden die größten Veränderungen innerhalb der IT statt – mit dem Ergebnis, dass diese als weniger komplex und einfacher durchzusetzen angesehen werden. Allerdings verlangsamt sich der Prozess mit dem Einbeziehen des Kunden.

Hier müssen Manager ansetzen, wie Beims darlegt: „Orientiert am Service-Lifecycle aus der ITIL-Literatur lassen sich Ziele, Aufgaben und Herausforderungen für die IT ableiten, die es genauer zu betrachten gilt. Im Bereich der Strategie des IT-Service-Managements (ITSM) steht vor allem die Veränderung von Perspektive und Zeithorizont im Vordergrund.“ Statt wie bisher von innen nach außen richtet sich die Sicht in der IT nun vielmehr von außen nach innen. Das bedeutet: Der Markt bestimmt die Nachfrage – dazu muss die IT jedoch aktiv beitragen. Somit geben zukünftig die Innovationszyklen des Marktes den Veränderungstakt der Unternehmen vor und damit auch den der IT. Erleichtert wird diese Entwicklung durch den zunehmenden Einsatz flexibler Cloud-Angebote, die teure Investitionen in die IT-Infrastruktur abwenden können.

Individualität ist Trumpf

Auch die Anforderungen der Anwender und Kunden befinden sich in einem Wandel. Für sie steht komfortables Arbeiten ebenso im Fokus wie die Zusicherung, die dafür notwendigen Hilfsmittel von der IT zu bekommen. Auf diese modernen Ausrichtungen müssen die Verantwortlichen eingehen und bereits das Design der Services in Richtung „user experience“ justieren. „Unternehmen sind gut beraten, die Anfragen der Kunden individuell zu bearbeiten und Services wie Prozesse flexibel auf die Wünsche zuzuschneiden“, erläutert Beims. „Bewährt hat sich hier Service-Design-Thinking als Abwandlung des klassischen Innovationsbaukastens.“

Doch die wesentliche Veränderung in diesem Zusammenhang ist eine kulturelle, denn auch die Art der Zusammenarbeit befindet sich im Wandel – sowohl in der IT als auch im gesamten Betrieb. So rücken beispielsweise virtuelle Teams immer mehr in den Mittelpunkt. Nur mit einer individuellen Orientierung an den neuen Anforderungen der Kunden sowie der Anpassung an die modernen Arbeitsweisen können Unternehmen in einem digitalisierten Wettbewerb mithalten sowie die Ansprüche an Geschwindigkeit, Innovationskraft und Nutzerorientierung erfüllen.

Zusammenspiel fördern

Mit den Anforderungen der Kunden und Anwender verändert sich auch die Art, wie Software und Services entwickelt sowie in den Betrieb übernommen werden. Statt einer linearen und sicherheitsorientierten Herangehensweise liegt nun der Fokus auf einem agilen und risikobereiten Vorgehen. Die bisher vorherrschende Silostruktur von Betrieb und Entwicklung ohne eine entsprechende Verzahnung der Bereiche wird so besonders deutlich.

„Es liegt in der Hand der Führungskräfte, hier anzusetzen und mithilfe horizontal orientierter Methoden wie beispielsweise DevOps die Voraussetzungen für agiles Arbeiten zu ermöglichen“, so Beims. Auf diese Art werden alle Beteiligten von Beginn an in die Entwicklung des Produktes oder Services involviert und eine ergebnisorientierte Arbeitsweise wird begünstigt. So erreichen Unternehmen durch Automatisierungen im Testing und Deployment, die im Zusammenhang mit DevOps entstehen, zusätzliche Geschwindigkeit sowie die Kontrolle über mögliche Risiken.

Die Mischung macht’s

Aus Marketingsicht entwickelte sich die IT in der Vergangenheit von einem Verkäufer- zu einem Käufermarkt und stellt die Verantwortlichen allen voran in Bezug auf Sicherheit, Governance und Compliance vor große Herausforderungen. Um diese zu bewältigen, gilt es die IT als Plattform innerhalb der Unternehmens-IT zu organisieren. So entsteht eine an den Bedürfnissen des Betriebs ausgerichtete Mischung von internen und externen Leistungen sowie flexiblen Cloud-Angeboten. Auch in Bezug auf künstliche Intelligenz können Manager ihre Prozesse optimieren. So sollen Standardanfragen zukünftig automatisiert beantwortet werden – was wiederum die Aufgaben des klassischen Service-Desks neu ausrichtet und die Kundenbindung fokussiert.

„Fakt ist: Klassische ITSM-Methoden geraten aktuell zu Unrecht ins Hintertreffen“, mahnt Beims. „Auch in der heutigen digitalisierten Unternehmenslandschaft können sie als Leitplanken für agile und auf die Kunden ausgerichtete IT fungieren, sodass eigenverantwortliches Handeln der Akteure gefördert wird.“ Dafür müssen die Verantwortlichen jedoch den Wandel in der Unternehmenskultur vollziehen und Methoden neu ausrichten oder etablieren. Sie funktionieren nicht mehr als Ersatz für fehlende oder unklare Zielsetzungen, sondern sind Werkzeuge, die je nach Aufgabe eingesetzt werden oder nicht – eben je nach Unternehmen, Ausgangssituation und Ziel.

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