Anzeige

CRM

Die Corona-Pandemie zwingt Handelsunternehmen zum Umdenken, und so wird ein bedrohlicher Virus zum Treiber für Veränderungsprozesse im Handel und dessen Beziehungsmanagement mit der Kundschaft. Diese verändert ihr Einkaufsverhalten rasant und der Handel muss seine CRM-Strategien und -Prozesse anpassen.

Der Handel investiert in leistungsfähige IT-Systeme, um systemische Kundenbindung aufzubauen und die Komplexität der Daten zu bewältigen. „Der entscheidende Faktor dabei ist das Zusammenwirken von Technologie und Mensch, denn das Datenmanagement braucht neben passenden IT-Systemen zwingend menschliche Expertise“, erklärt Marlene Lohmann, Marketingexpertin.  

Persönlich und individuell

Für ein leistungsstarkes CRM spielt die situative Personalisierung eine zentrale Rolle. Damit ist der bedarfsgerechte, zur Situation passende, individuelle Inhalt einer Botschaft auf dem jeweils präferierten Kanal gemeint. Fast alle Befragten (97 Prozent) geben Relevanz bei der Kundschaft (Content und Kanäle) als strategischen Schlüssel zum Erfolg an. Dieser nicht neue, aber bereits lang andauernde Trend wird durch die gegenwärtige Situation, in der sich Menschen gezwungenermaßen mehr isolieren, deutlich beschleunigt. Rund 70 Prozent der Handelsunternehmen nutzen bereits Data-driven-Marketing und Personalisierung, weitere 13 Prozent sollen hinzukommen.  

POS und Website

Der wichtigste Touchpoint ist der POS mit seinen Mitarbeitern/innen. Alle weiteren Touchpoints funktionieren digital und genau hier gilt es Potentiale zu heben. Die Website ist der zweit wichtigste Kontakt. Die Relevanz des Newsletters bleibt konstant bei rund 4 Punkten auf einer Skala von 1 (sehr unwichtig) – 6 (sehr wichtig), dennoch gehen die Meinungen auseinander. Während einige seine Bedeutung schätzen, gehen andere davon aus, dass er in den nächsten drei Jahren verlieren wird, weil soziale Medien übernehmen oder die Informationsflut dazu führt, dass E-Mails unbeachtet bleiben. Noch sind soziale Kanäle und Apps mit rund 3 Punkten deutlich dahinter. Deren Bedeutung soll in naher Zukunft aber erheblich steigen. Die App erhält in der Zukunftsfrage fast 5 Punkte und Social Media 4,5.  

Handlungsbedarf

82 Prozent planen in den nächsten 12 Monaten in die CRM-Infrastruktur zu investieren. Bei Struktur, Mitarbeitern/innen, Technologie und Automatisierung liegt gleichermaßen das Potential, das Management der Kundschaftsbeziehungen zu optimieren. Dem Thema Daten kommt bei allen Befragten eine hohe Bedeutung zu; 5,5 auf einer Skala von 1 (sehr unwichtig) – 6 (sehr wichtig). In der Umsetzung, d.h. wie Daten in der Praxis genutzt werden, besteht allerdings Optimierungsbedarf. Es gäbe eine „notorische Unzufriedenheit“ und für die „unfassbar vielen Daten fehle es oftmals an einheitlichen Datenstrategien und Datenkonsistenz“, so Meinungen der Interviewten.  

Für die Zukunft entwerfen die Marketeers unterschiedliche Szenarien. „In drei Jahren ist die Bedeutung von CRM im Unternehmen gestiegen, das Beziehungsmanagement ist weniger reine Marketinggeschichte als die Basis für die gesamten Geschäftsprozesse. Kundensegmententwicklung und Kundenwertentwicklung anstatt Kategorie-Entwicklung“, fasst ein Interviewter die Perspektive des CRM zusammen.

Datenbasis
Die vorliegende Studie basiert auf 31 persönlichen Interviews mit Marketingverantwortlichen von führenden Handelsunternehmen in Deutschland im Zeitraum von Juni bis August 2020. 

http://www.ehi.org


Artikel zu diesem Thema

Datenschutz
Sep 18, 2020

Unzertrennbar: CRM und Datenschutz

CRM-Lösungen und der Schutz von Daten passen auf den ersten Blick nicht zusammen, doch…

Weitere Artikel

CRM

Ordnung muss sein: Aufräumen mithilfe von CRM-Systemen

Jürgen Litz, Geschäftsführer der cobra – computer’s brainware GmbH, Konstanz, sowie der cobra computer's brainware AG, und Experte für Kunden-/Informationsmanagement, über die Wichtigkeit eines geordneten digitalen Arbeitsplatzes und darüber, wie sich der…
ERP Systeme

ERP-Lösungen für den industriellen Mittelstand

Im industriellen Mittelstand schreitet die Vernetzung von Mensch, Maschine und Software sowie die damit verbundene nachhaltige, wandelbare, intelligente und effiziente Produktion voran.
Fertigung

Brennstoff für die Geschäftsprozesse: Guntamatic optimiert Abläufe mit APplus

Seit mehr als 50 Jahren beliefert der österreichische Heizungsspezialist Guntamatic seine Kunden im gesamten EU-Raum mit einem umfassenden Portfolio an Biomasse- und Hybridheizungen für den privaten wie gewerblichen Gebrauch. Dazu müssen in den Prozessen des…

Lieferengpässe: ERP-Systeme werden zunehmend wichtiger

Der Mittelstand sei stark von Lieferengpässen betroffen - das zeigt eine aktuelle KfW Untersuchung unter 2.400 kleineren und mittleren Unternehmen des Mittelstandspanels. Das betrifft vor allem Branchen des Verarbeitenden Gewerbes, das Baugewerbe sowie den…
Binäre Skyline einer Stadt, rotes Herz

Stammdaten-Management – das Herz Ihres Unternehmens

Akkurate Stammdaten von Kunden bzw. Interessenten sind für Unternehmen in vielerlei Hinsicht essenziell – sei es, um bestellte Produkte schnell zuzustellen, Kontakte zu pflegen, erfolgreiche Marketingaktionen zu initiieren oder Datenschutzvorgaben einfacher…
Digitalisierung von Prozessen

Risikominimierung dank CLM-Lösungen

Es ist erst wenige Monate her, da stimmten die Parlamentarier des deutschen Bundestags für die Einführung eines Lieferkettengesetzes. Durch dieses neue Gesetz werden deutsche Unternehmen verpflichtet, ihrer sozialen und ökologischen Verantwortung in der…

Anzeige

Jetzt die smarten News aus der IT-Welt abonnieren! 💌

Mit Klick auf den Button "Zum Newsletter anmelden" stimme ich der Datenschutzerklärung zu.