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Kundenservice

Mehr Flexibilität, mehr Transparenz – alles im Sinne eines starken Kundenservice: Um ihre Dienstleistung ganz nach dieser Maxime zu optimieren und in Echtzeit abzubilden, digitalisierte die Papyrus Deutschland GmbH & Co. KG ihre vielfältigen mobilen Prozesse.

Allein in Deutschland beliefern rund 130 unternehmenseigene Fahrzeuge tagtäglich Behörden, Reseller, Agenturen und Druckereien mit grafischen Papieren, Büropapieren und weiteren Verbrauchsmaterialien. Dabei setzt Papyrus – mit 65.000 Kunden in 19 Märkten weltweit – ganz auf umfassenden Service und bietet entsprechend auch logistische Dienstleistungen rund um Papier an.

„Unsere Touren werden aus dem SAP-System heraus mittels PTV Smartour geplant; der weitere Weg der Informationen verlief jedoch lange analog“, berichtet Jochen Blümle, Operations Director Logistics Germany bei Papyrus. Die Fahrer bekamen Ladelisten als Papierausdrucke zur Verfügung gestellt, abgeschlossene Aufträge wurden manuell weiter bearbeitet – eine automatisierte Rückmeldung an das SAP-System fand nicht statt. Und hatten Mitarbeiter der Betriebsstätten eine Frage zum Status einer bestimmten Tour, klingelte in der Zentraldisposition in Ettlingen das Telefon oder man musste dem Fahrer hinterhertelefonieren.

Deshalb begab sich Blümle 2016 auf die Suche nach einer wirkungsvollen Lösung: ein Telematik-System samt Standardschnittstellen für eine reibungslose Implementierung, das auf Smartphones läuft. Die Antwort fand er mit couplinkyourfleet des Softwareanbieters Couplink Group AG aus Aldenhoven. Mithilfe der neuen Lösung managt der Multiproduktdistributor und Lösungsanbieter nun an den 13 deutschen Standorten alle mobilen Prozesse serviceorientiert und effizient.

Schneller Einstieg in die Digitalisierung mobiler Prozesse

Am Standort Karlsruhe sorgten die Standardschnittstellen zu SAP und PTV Smartour für einen erfolgreichen Testlauf, sodass die Software binnen weniger Tage in die bestehende IT aller Standorte integriert werden konnte. „Wir haben jetzt den entscheidenden nächsten Schritt in Richtung Digitalisierung gemacht und nun auch unsere mobilen Prozesse umgestellt“, erläutert Blümle. Mit den Logistikexperten von Couplink fand er die richtigen Telematik-Partner für digitales Flottenmanagement und mobile Servicesteuerung – und mit couplinkyourfleet eine flexible Lösung, um die wesentlichen Logistikprozesse via Smartphone über den mobilen Telematik-Manager schnell und direkt zu steuern. Dabei werden handelsübliche, robuste Smartphones eingesetzt; kostspielige, im Fahrzeug fest installierte Bordrechner werden obsolet. „Unsere Mitarbeiter freuen sich über die Vereinfachung ihrer Arbeit und können sehr gut mit App und Smartphone umgehen“, beschreibt Blümle den Umgang mit Hard- und Software.

Digitaler Turbo für Standard- und Sonderworkflows

Geht nun ein Auftrag bei Papyrus ein, wird er im SAP-System erfasst und von PTV Smartour einer sinnvollen Tour zugeordnet. Der Fahrer erhält nur die für ihn relevanten Daten auf sein Smartphone, das ihn entsprechend der vorgegebenen Auftragsabfolge navigiert. Bei Planänderungen oder spontanen Aufträgen passt der Disponent die Tour an und informiert den Fahrer. Dabei sorgt die Lademittelverwaltung von couplinkyourfleet jederzeit für einen transparenten Überblick über die ausgelieferten und wieder eingesammelten Waren – nichts geht verloren.

Die Unterschrift des Kunden und damit die Bestätigung des Erhalts der Waren erfolgt digital. Die Rückmeldung zum Auftragsabschluss wird automatisch an das SAP-System gesendet – die Rechnung wird direkt erstellt. Mögliche Schäden an der Ware, die während des Einsatzes entstehen, dokumentiert der Mitarbeiter schnell und einfach mit seiner Smartphone-Kamera. Die Fotos werden mit allen anderen Informationen des Auftrags automatisch in SAP dokumentiert.

Jede Bestätigung, Änderung oder Abweichung wird also auf direktem Weg zwischen Fahrer und Disposition kommuniziert. Der kontinuierliche Austausch macht flexible Planungen möglich und beschleunigt damit die internen Prozesse. Etwa kann einfacher entschieden werden, zu welcher Tour eine Sonderfahrt hinzugefügt wird. Für den Fall, dass der Kunde einmal nicht vor Ort sein kann und eine Abliefererlaubnis vereinbart wurde, ist die Sonderfunktion ‚Abstellerlaubnis‘, mit der der Auftrag dennoch abgeschlossen werden kann, integriert worden: Wird die Sonderfunktion aufgerufen, überspringt der Fahrer die Kundenunterschrift und macht stattdessen ein Foto der abgestellten Ware, das zur Dokumentation in SAP hinterlegt wird.

Echtzeitdaten für noch mehr Kundenservice

Seit Juli 2017 ist das Zusatzmodul Drive&Arrive von PTV in die Lösungen von Couplink integriert und auch bei Papyrus im Einsatz. Mit seiner Hilfe wird das Tourenmanagement noch effizienter und die Lieferprozesse sind transparenter: Das Modul errechnet die Estimated Time of Arrival (ETA) unter Einbeziehung vieler integrierter Algorithmen wie der aktuellen und zukünftigen Straßen- und Wetterlage sowie aller Fahrzeugdaten. Der Innendienst wird ab Tourbeginn genau über den Ankunftszeitpunkt von Lieferungen informiert und kann den Kunden in jeder Situation Auskunft geben.

Mittels Tracking and Tracing kann die Disposition den Auftragsstatus in Echtzeit mitverfolgen, während das Modul den Kunden via E-Mail über den Zeitraum der voraussichtlichen Sendungsankunft und etwaige Abweichungen benachrichtigt. Ein zusätzlicher Service: In einem nächsten Schritt werden die Kunden über das Web-Portal direkten Zugriff auf das System haben und jederzeit den Fortschritt ihres Auftrags einsehen können.

Perfektes Zusammenspiel für noch schnellere Reaktionszeiten

Binnen drei Monaten stattete Couplink alle Betriebsstätten und den gesamten Fuhrpark von Papyrus Deutschland mit dem neuen Telematik-Manager aus. Viele Anforderungen wie die digitale Unterschrift oder das automatische Auslesen der Fahrzeugdaten sind in der Standardlösung des Telematik-Managers bereits enthalten. Den Bedürfnissen von Papyrus entsprechend wurden zusätzlich individuelle Funktionen im System ergänzt.

„Das perfekte Zusammenspiel von couplinkyourfleet und PTV Drive&Arrive mit SAP und PTV Smartour ermöglicht uns noch schnellere Reaktionszeiten und einen noch besseren Kundenservice“, resümiert Blümle. Alle wichtigen Daten – von den Tour-Informationen bis hin zum Auftragsabschluss – werden nun digital und automatisch zwischen Fahrer und Disposition ausgetauscht. Der Kommunikationsaufwand via E-Mail oder Telefon hat sich dadurch um geschätzte 40 Prozent reduziert. Seit der Integration des Telematik-Managers in die Softwarelandschaft von Papyrus können außerdem alle Mitarbeiter direkt auf die Daten zugreifen. Bei Kundenfragen findet jeder so schnell die passende Antwort. In Ergänzung wird bald schon die Telematik-App smart!matics eingesetzt, um auch externe Dienstleister in die Workflows einzubinden.

„Papyrus gewinnt damit im Informations- und Flottenmanagement signifikant an Flexibilität und Transparenz“, ist Blümle zufrieden. „So können wir, wie auch unsere Kunden, besser planen. Die digitalisierten Telematik-Prozesse sind wesentlich weniger fehleranfällig und bieten eine umfassende Übersicht – und das sogar in Echtzeit.“

Monika TonneMonika Tonne führt zusammen mit ihrem Mann Jens Uwe Tonne die 2000 gegründete Couplink Group AG. 20 Mitarbeiter am Standort Aldenhoven entwickeln für rund 800 Kunden – u. a. Speditionen, Entsorger und Handwerksunternehmen – digitale Lösungen für mobile Prozesse.

www.couplink.de
 

 
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