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E-Commerce Weihnachten

Spätestens jetzt tritt das Weihnachtsgeschäft in seine heiße Phase. Gerade sind die großen Aktionstage Black Friday und Cyber Monday vorbei, mit denen amerikanische Händler traditionell ihr Feiertagsgeschäft einläuten. Vor allem durch den Online-Handel sind diese Rabattaktionen auch nach Europa gekommen.

Können da stationäre Einzelhändler überhaupt noch mithalten oder kaufen die Deutschen ihre Geschenke bald nur noch im Internet? Die Menschenmassen, die sich an Samstagen im Herbst durch die großen Einkaufsstraßen der Republik, allen voran die Frankfurter Zeil, schieben, sprechen eine andere Sprache. Michael Hartwig, Managing Partner von Yext, hat sich näher mit dem Thema befasst:

Check 1: Aktionstage und riesige Auswahl, mit dem Angebot der Online-Händler kann der traditionelle Einzelhandel nicht mehr mithalten.

Aktionstage sind natürlich keine Erfindung des Online-Handels, diese gibt es schon wesentlich länger, man denke nur an Winter- und Sommerschlussverkauf. Der Ausdruck „Black Friday“ setzte sich in den USA schon in den 1980er Jahren als Beschreibung für einen Tag mit besonderen Rabatten durch. Solche Aktionen, die ihren Ursprung im Einzelhandel der USA haben, können natürlich auch stationäre Händler hierzulande für sich nutzen. Dabei müssen sie aber beachten, dass die Customer Journey heute oft online beginnt und im Laden endet. Auch kleinere Einzelhändler brauchen einen gepflegten Online-Auftritt, wo Kunden grundlegende Informationen, etwa zu Öffnungszeiten erhalten. Bei Rabattaktionen brauchen die Konsumenten auch dazu möglichst detaillierte Information: Wie viel kann man sparen? Wie lange läuft die Aktion? Etc. Gegenüber dem nahezu endlosen Angebot von Online-Shops kann der stationäre Handel durch die persönliche Erfahrung und kompetente Beratung punkten.

Check 2: Das Weihnachtsgeschäft wird immer mehr zum Online-Geschäft.

Der Online-Handel konnte zwar in den letzten Jahren ein enormes Wachstum verzeichnen, die meisten Deutschen (53 Prozent) kaufen ihre Weihnachtsgeschenke allerdings immer noch lieber klassisch im Geschäft. Weitere 26 Prozent haben keine klare Präferenz, sodass nur 21 Prozent ausdrücklich Online-Angebote bevorzugen. Dies geht aus einer jährlichen Studie der Unternehmensberatung EY hervor. 282 Euro wollen die Bundesbürger dabei im Schnitt ausgeben, ein Plus von sechs Prozentpunkten gegenüber dem Vorjahr. Auf den Handel wartet damit die Chance, die eigenen Umsätze im Vergleich zum Vorjahr ebenfalls zu steigern. Allerdings dürfen sich stationäre Händler nicht auf ihrem Vorsprung ausruhen. So wie die Wachstumsraten des Online Shopping aussehen könnten sie bald verlieren – wenn sie nichts unternehmen. Auch traditionelle Händler müssen sich Gedanken machen, wie sie ihr Geschäftsmodell an die digitalisierte Welt anpassen können und dabei von den Kollegen im Internet lernen können. Hier geht es etwa um die Abholung von Onlinebestellungen im Laden, verlässliche Online-Informationen und Produktbewertungen.

Ein besonderer Vorteil der Händler vor Ort: Kunden können die gekaufte Ware direkt mitnehmen. Das klingt trivial, aber besonders in der Vorweihnachtszeit stoßen Paketdienste an ihre Kapazitätsgrenzen und es ist nicht immer sichergestellt, dass Bestellungen rechtzeitig ankommen.

Check 3: Nur große Unternehmen profitieren im Weihnachtsgeschäft?

Es ist wahr, zu den größten Profiteuren gehören bekannte Marken, die mit ihren Shops die Fußgängerzonen dominieren, aber auch online aktiv sind. Kleinere Fachhändler gehören hingegen oft zu den Verlierern. Doch sie haben auch strategische Vorteile: Individualisierung liegt heute ohnehin im Trend und gerade bei Geschenken möchten viele Menschen ganz bewusst keine Massenware kaufen. Dafür sind sie dann auch bereit im Fachgeschäft etwas mehr auszugeben. Kleinere Fachhändler verfügen in der Regel auch über eine intimere Beziehung zu ihren Kunden, die sie für persönlichere Werbung oder spezielle Events nutzen können. Kleine Unternehmen können sich aber nicht auf dieser intimen Beziehung ausruhen. Wenn man nur Stammkunden hat, wird es auf Dauer auch schwierig. Deshalb dürfen gerade auch kleine Geschäfte keine falschen Informationen im Netz haben, nämlich wenn ein potentieller Kunde am Ende nicht das bekommt was im Internet angepriesen wurde oder gar vor verschlossener Tür steht, ist er enttäuscht und wird definitiv nicht zu einem neuen Stammkunden.

Fazit

Auch wenn die meisten Deutschen ihre Geschenke immer noch am Liebsten im Laden kaufen, dürfen sich stationäre Händler nicht darauf ausruhen. Schließlich ist das Wachstum des Online-Handels ungebrochen und die digitale Welt kann man heutzutage wirklich nicht mehr ignorieren. Mit Digital Knowledge Management können stationäre Läden ihrem lokalen Charme treu bleiben aber hinken der sich ständig wandelnden Welt dennoch nicht hinter. Unternehmen halten damit ihre Öffnungszeiten, Adressen Telefonnummern etc. im Netz immer und überall aktuell, können aber auch Events bewerben oder Nutzerbewertungen verwalten. Kurzum: Unternehmen organisieren ihr digitales Wissen zentral. Denn selbst wenn die Deutschen oft offline kaufen, recherchieren sie doch bereits meist vorab online die besten Angebote und Einkaufsmöglichkeiten und wenn dann die Informationen im Web falsch sind und die Kunden schlimmstenfalls vor verschlossenen Türen stehen schadet das jedem Unternehmen. Laut einer Yext-Umfrage kaufen dann nämlich drei Viertel der Befragten (75 Prozent) bei der Konkurrenz und 48 Prozent gehen frustriert nach Hause bzw. bestellen online.

Weitere Informationen:

Consumer Survey von Yext: http://www.yext.de/blog/2017/07/falsche-daten-im-netz-vergraulen-kunden/

www.yext.de
 

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