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E-CommerceEchtzeitanalysen sind die Voraussetzung für eine erfolgreiche Personalisierung im E-Commerce. Alle Informationen, die Online-Händler für die individuelle Kundenansprache brauchen, haben sie meist vorliegen.

Die Kundendaten müssen nur vollständig und vor allem zur richtigen Zeit ausgewertet und genutzt werden. Anhand von 5 möglichen Wegen zur richtigen Datennutzung erläutert der Daten-Experte Swarm64, wie Online-Händler das bestmögliche aus den Kundeninformationen herausholen.

Online-Händler verspielen oft ihren Vorteil, indem sie die Kunden mit unpassender Werbung nerven und nicht im richtigen Moment auf die Kundenbedürfnisse eingehen. Dabei beherbergen die Shop-Datenbanken alle wichtigen Informationen, mit denen die Online-Händler eine enge Kundenbeziehung aufbauen können. Sie müssen diese für die Kundenansprache nur richtig einsetzen. Welche Möglichkeiten im E-Commerce noch nicht optimal genutzt werden und wie wichtig schnelle Datenauswertungen für die Kundennähe sind, erklärt der Experte Dr. Karsten Rönner, Geschäftsführer von Swarm64 in 5 verschiedenen Wegen.

1. Kundenbedürfnisse frühzeitig erkennen

Service is King im E-Commerce. Zu einem guten Kundenservice gehört z. B., dass der User seine Bestellung bis zur Lieferung über das Online-Tracking stets nachverfolgen kann oder per E-Mail sein Feedback zur Ware eingeholt und entsprechend darauf reagiert wird. Über eine Echtzeit-Datenanalyse kann der Shopbetreiber sogar noch viel mehr: Er kann Kundenbedürfnisse erkennen, bevor der Kunde sie äußert. „Wenn ein eingeloggter Kunde online z. B. im FAQ-Bereich nach einem bestimmten Thema sucht, kann der Händler darauf reagieren und dem User eine entsprechende Information schicken oder Hilfe anbieten. Dadurch spart der Kunde Zeit und fühlt sich zugleich wertgeschätzt, weil der Shopbetreiber proaktiv auf ihn zugeht“, sagt Dr. Rönner.

2. Den Kunden im richtigen Moment ansprechen

Zur rechten Zeit am rechten Ort – für den Aufbau von Kundennähe ist diese Devise Gold wert. Der potenzielle Käufer übersieht Benachrichtigungen des Händlers schnell, wenn sie ihn nicht im passenden Moment erreichen. Dr. Rönner empfiehlt: „Der Kunde sollte in dem Moment angesprochen werden, in dem er auch empfänglich ist. Schaut er z. B. gerade auf seine Smartwatch, dann biete ich ihm genau in dem Moment eine Liste von Ereignissen an, die er abrufen kann. Das kann bspw. der Hinweis auf die Happy Hour in der Bar nebenan oder ein Film im Kino um die Ecke sein. Diese müssen natürlich seinen Vorlieben oder Bedürfnissen entsprechen“. Um den Konsumenten im richtigen Moment zu erreichen, ist die Auswertung der Daten in Echtzeit notwendig.

3. Dem Kunden Service „on top“ bieten

Anhand von Nutzerdaten kann ein Online-Händler seinem Kunden verschiedene Mehrwerte bieten. Eine Möglichkeit ist hier, auf passendes Zubehör für die vom Kunden bereits erworbenen Produkte zu verweisen. Doch diesen Service bieten bereits viele Online-Shops an. Mit einer Echtzeitanalyse der Daten können Shopbetreiber ihren Kunden aber noch weitere passende Zusatzangebote machen. „Ein Mobilfunkanbieter kann durch die ständige Überwachung des Netzwerk-Verkehrs feststellen, wenn der Kunde häufig Netzwerkprobleme hat, er sein Datenvolumen immer zu schnell aufbraucht oder die Verbindung für seine Nutzung zu langsam ist. Die Kundenzufriedenheit sowie höhere Umsätze können in diesem Fall erreicht werden, indem der Anbieter dem Kunden genau dann ein passenderes Mobil-Paket plus eine kleine Extra-Gabe anbietet, wenn dieser gerade unglücklich mit dem Service ist“, erklärt Dr. Rönner.

4. Auf den Kunden abgestimmte Werbung einblenden

Shopbetreiber können die Aufmerksamkeit der potenziellen Käufer gewinnen, wenn sie die Werbung auf deren Bedürfnisse abstimmen und zur richtigen Zeit einblenden. Die Informationen zum aktuellen Suchverhalten des Users müssen dafür entsprechend analysiert und eingesetzt werden. Dr. Rönner sagt: „Ein User, der schon mal auf meiner Shopseite war, sucht in diesem Moment online z. B. nach Sportschuhen. Ich als Shopbetreiber muss nun schnell reagieren und kann dem Kunden direkt Angebote zu diesen Produkten aus meinem Shop anzeigen. Verliere ich hier unnötig Zeit und blende meine Werbung zu spät ein, hat der Kunde möglicherweise bereits in einem anderen Shop gekauft.“

5. Auf technische Neuerungen setzen

Damit in Echtzeit auf die riesigen Datenmengen eines Online-Shops zugegriffen werden kann und auch neue Daten sofort in die Datenbank eingelesen werden und für Automations-Software abrufbar sind, ist eine Datenbeschleunigung unverzichtbar. „Mittlerweile sind verschiedene Hard- und Software-Lösungen für die Datenbeschleunigung auf dem Markt verfügbar. Eine praktische und kostenschonende Möglichkeit ist z. B., einen hardware-basierten Beschleuniger in das bestehende System zu integrieren. Dadurch müssen sich die Anwender nicht auf neue Programme umstellen“, erklärt Dr. Rönner.

www.swarm64.com
 

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