Thought Leadership
Laut dem „State of Personalisation Report 2022“ von Twilio sagten fast 80 Prozent der befragten Führungskräfte, dass Verbraucher mehr ausgeben – im Durchschnitt 34 Prozent – wenn ihre Erfahrungen mit einer Marke personalisiert sind. Entsprechend groß sollte die Ambition von Marketing, Sales und Serviceteams sein, den eigenen Personalisierungsbemühungen kontinuierlich Momentum zu verleihen und das Schwungrad des Customer Engagements am Laufen zu halten.
Vaith Schmitz, Senior Solutions Engineer bei Twilio nennt vier Punkte, wie KI Personalisierung verändern kann.
1. KI als persönlicher Assistent für Mitarbeiter
Für Marken ist es im globalen Wettbewerb wichtig, die Kunden in den jeweiligen Zielmärkten bestmöglich zu verstehen und individuell anzusprechen. KI-Technologien helfen dabei, schnell und präzise eine personalisierte Kundenansprache zu schaffen, da diese Lösungen auf alle vorhandenen Daten zugreifen können. So kann zum Beispiel ein persönlicher KI-Assistent dabei helfen, jedem einzelnen Contact-Center-Mitarbeiter die benötigten Informationen zu liefern – dies funktioniert über alle Kanäle hinweg und während allen Phasen der Interaktion.
Für Kunden kann KI wie ein individueller Verkaufsassistent agieren. Ein Chatbot kann zum Beispiel ein personalisiertes Verkaufserlebnis in großem Umfang bieten, das auf der Kaufhistorie des Kunden, dem Surfverhalten auf der Website und anderen Daten basiert, die alle auf einvernehmlich erworbenen First-Party-Daten beruhen. KI kann außerdem jedem Kunden relevante Produkte und Dienstleistungen empfehlen, die auf seinen individuellen Bedürfnissen und Vorlieben basieren. Dies kann den Kunden helfen, die Produkte und Dienstleistungen zu finden, an denen sie am ehesten interessiert sind.
Generell kann KI-Technologie über den gesamten Customer Lifecycle hinweg verwendet werden und hilft dabei, Abläufe in Marketing, Vertrieb und Service weiter zu personalisieren.
2. KI integriert Wissen
Technologisch wird dies möglich, da eine KI-basierte Lösung wie CustomerAI von Twilio mit allen relevanten Informationen eines Kunden arbeiten kann und diese auch situativ und zielgerichtet den Mitarbeitern in den jeweiligen Fachabteilungen zur Verfügung stellt. Die neue CustomerAI-Technologie von Twilio kombiniert die Leistungsfähigkeit großer Sprachmodelle (Large Language Models, LLMs) mit Echtzeit-Kundendaten der Customer-Engagement-Plattform (CEP). So können Unternehmen das Potenzial ihrer Kunden stärker als zuvor nutzen und mit prädiktiven KI-Funktionen einen höheren Mehrwert in der Kundeninteraktion erreichen. So liefert eine KI-Lösung beispielsweise personalisierte Ansprachen mit hoher Genauigkeit und Inhalten, die für die gewünschten Zielgruppen auch tatsächlich relevant sind.
3. Mit der KI reden
Aus Sicht der Mitarbeiter wird es bald möglich sein, durch KI eine CEP-Anwendung komplett in natürlicher Sprache zu nutzen. Die zugrundeliegende KI-Technologie interpretiert die Benutzereingaben und präsentiert passende Kampagnen für Marketing oder Vertrieb. Auf diese Weise können Anwender in den Fachabteilungen deutlich schneller und effizienter als zuvor personalisierte Kampagnen realisieren.
4. Mehr Zeit für das Wesentliche
Die KI als zentrales Element liefert dafür die Insights von Kundensegmenten oder zeigt Zusammenhänge vorheriger Kampagnen auf. Daraus entstehen einzelne Inhalte für Touchpoints bis hin zu kompletten Customer Journeys, die maßgeschneidert auf die Wünsche und Vorlieben einzelner Kunden eingehen. Und dies alles weitgehend automatisiert. Für Mitarbeiter im Marketing sind dies gute Nachrichten, da sie mehr Zeit und Freiraum haben, um kreative Kampagnen zu konzipieren.
Fazit
Mit der neuen KI-Technologie CustomerAI von Twilio erstellen Unternehmen aussagekräftige Kundenprofile, um die Kundeninteraktion von Marketing, Vertrieb und Server noch stärker als zuvor zu personalisieren. Dies kann dazu beitragen, die Markentreue zu stärken und den Customer Lifecycle Value zu steigern.
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