Wie die Digitale Customer Experience zum Erfolgsfaktor wird

Die digitale Transformation verändert die Bedeutung der Customer Experience. Produkte sind über eine Vielzahl von Kanälen erhältlich, Preise werden immer kompetitiver. Die Konsequenz: Die Digitale Customer Experience wird zum Schlüssel für den Unternehmenserfolg. 

Ob Online-Recherche zu einem Produkt, Nutzung einer mobilen Navigations-App oder Suche nach Informationen zum technischen Support auf dem Smartphone: All dies sind digitale Kundenerfahrungen, weil sie über eine digitale Schnittstelle wie einen PC, ein Tablet oder ein Smartphone gemacht werden. Und sie weisen einige Besonderheiten auf.

Digitale Customer Journeys sind komplex. Von dem Moment an, in dem ein Kaufwunsch geweckt wird, über die Suche nach dem passen- den Artikel und dem besten Anbieter bis zum eigentlichen Kauf, wechseln die Nutzer häufig die Plattformen und das Gerät. Auch haben sie online weniger Geduld. Wer per Mausklick einkaufen kann, möchte nicht mehrere Sekunden warten, bis eine Produktseite geladen ist. Insbesondere weil die digitale Transformation so viele Bereiche des Lebens vereinfacht und die Zahl der Anbieter – ob Online-Handel, Online-Versicherer oder Online-Bank – steigt, ist es wichtig, sich durch eine herausragende DCX von der Konkurrenz abzusetzen.

Laut einer Studie von SuperOffice aus dem Jahr 2021 ist das Benutzererlebnis für die Kunden sehr relevant: Der Preis oder das Produkt sind längst nicht mehr entscheidend und 86 Prozent der Befragten wären bereit, für eine bessere Customer Experience mehr zu bezahlen. Mit Blick darauf, wie heiss umkämpft die Kunden heute sind, ist es für Unternehmen zwingend in ausgefeilte digitale Erlebnisse zu investieren. Doch die Realität sieht anders aus.

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Die Digitale Customer Experience als Erfolgsfaktor

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