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Informationen zu Produkten in einer Vielzahl von Vertriebskanälen aktuell und konsistent zu halten, kann für Unternehmen ein aufwändiges Unterfangen sein. Product Information Management-Systemen (kurz PIM-Systemen) bieten hier effiziente und flexible Unterstützung und werden insbesondere im Handel immer häufiger eingesetzt.

Durch die zunehmende Digitalisierung, das geänderte Verhalten der Kunden bei der Informationsbeschaffung und – nicht zuletzt – die Corona-Pandemie müssen PIM-Systeme sich neuen Anforderungen stellen.

Früher galt es, die gleiche Werbebotschaft möglichst großflächig, auffällig und oft wiederholt zu präsentieren. Meist wurden nur wenige Vertriebskanäle genutzt und deren Erneuerungszyklen waren aus heutiger Sicht eher lang. Man denke an Plakat- oder TV-Werbung, Produktkataloge und Prospekte. Betrachtet man die Dynamik des Internets und die Interaktionsmöglichkeiten in den sozialen Medien, so offenbart sich die Schwäche dieser Art der Vertriebskanäle, zumindest für den B2C-Bereich. Einmal erstellt, sind solche Werbebotschaften statisch und bieten keine Möglichkeit der Interaktion.

Mittels PIM-Systemen wurde es technisch möglich, gleichzeitig viele Vertriebskanäle mit validem und konsistentem Inhalt zu versorgen. PIM-Systeme bieten hierzu neben Integrationen mit Designtools (wie Adobe InDesign) und Web-Content-Managementsystemen auch eine Reihe von Werkzeugen zum automatisierten Datenaustausch und zur Qualitätssicherung an. 

PIM-Systeme helfen, verteilte Datensilos zu beseitigen, steigern die Effizienz in der Produktdatenpflege und stellen heute typischerweise nach definierten Datenstandards qualitätsgesicherte und konsistente Produktinformationen 

  • für verschiedene Vertriebskanäle oder für die interne Verwendung optimiert
  • nach regionaler Zulässigkeit gefiltert
  • nach zeitlicher Zulässigkeit (Aktionen etc.) gefiltert
  • automatisch zum vordefinierten Zeitpunkt
  • in mehreren Sprachen
  • gegebenenfalls kundenspezifisch aufbereitet
  • und mit Bildern / Videos angereichert

zur Verfügung.

Damit sind PIM-Systeme der Backbone für die interne Bereitstellung von Produktinformationen, für den Datenaustausch im B2B-Umfeld und insbesondere für die B2C-Vertriebskanäle.

Aber welche Anforderungen werden PIM-Systeme künftig erfüllen müssen? Frei nach Steve Jobs (Apple) fangen wir mit der Kundenerwartung an („…beginning with the customer experience and working backward to the technology“).

Was erwarten wir als Kunden von einer produktbezogenen Informationsplattform?

Im B2C-Umfeld dreht sich alles um den (potenziellen) Kunden und der Kunde ist sich dessen bewusst. Von einer Plattform mit einer kundenbindenden Wirkung erwartet der Kunde mehr als die Möglichkeit, über gut gewählte Suchbegriffe Produkte und Produktinformationen zu finden. Diese hat er heute schon. Das Buzzword in diesem Zusammenhang ist die Customer Experience (CX). CX hat dabei zwei Zielrichtungen: die Gewinnung von Neukunden und die Zufriedenheit der Kunden, die bereits Produkte des Anbieters haben.

Für die längerfristige Kundenbindung macht oft der Customer Service den Unterschied aus.

Einfachheit des Zugriffs

Der potenzielle Kunde sieht sich als Nutzer einer Informationsplattform, die es ihm ermöglicht mit geringem Aufwand (Google-like-Suche) und den heute gängigen mobilen Möglichkeiten (z. B. QR-Codes, Sprachsteuerung) zu den für ihn relevanten Informationen zu gelangen und Zugang zu weiterführenden Informationen zu erhalten. Z. B. zu Alleinstellungsmerkmalen, technischen Details etc.

Welche Information „relevant“ ist, kann sich dabei aus dem Nutzerprofil oder dem Nutzungsverlauf bzw. Nutzerverhalten ergeben: Wird die Webseite für ein bestimmtes Produkt aus einer Websuche oder einem Marktplatz heraus geöffnet, so ist der Nutzer wahrscheinlich mehr an allgemeinen Informationen zu dem spezifischen und ähnlichen Produkten interessiert. Wurde die Homepage der Webseite aufgerufen und von dort das Produkt recherchiert, lässt das auf ein evtl. breiteres Interesse am Unternehmen schließen. Wurde ein spezifisches Produkt durch mehrere, z. B. geschachtelte Suchen, ausgewählt, dann ist das ein Hinweis auf ein tiefergehendes Informationsbedürfnis nach genau diesem Produkt und Detailinformationen könnten direkt mit angeboten werden.

PIM-Systeme unterstützen dies durch die Abbildung von Relationen zwischen Produkten, dynamischen Produktdokumentationen und Informationshierarchien. Produktdokumente müssen nicht länger statische Objekte sein, sondern können als eine Struktur von attribuierten Informationselementen aufgebaut und entsprechend durch Attribut-Filter zusammengestellt werden. Produkte können zudem auf mehr als eine Weise sinnvoll, logisch und konsistent hierarchisch angeordnet werden. 

Kunden, die bereits Produkte des Anbieters einsetzen, haben eventuell erweiterte Fragestellungen, z. B. zu Kombinationsprodukten oder Ersatzteilen und suchen nach möglichst einfachen Wegen zum Self-Service oder Zugriff auf technische Unterstützung.

PIM-Systeme verwalten Produktinformationen über den ganzen Produkt-Lebenszyklus hinweg und können so auch „Alt-“Informationen bereitstellen. Sie ermöglichen Mehrfachklassifizierung der Produkte, den Aufbau von FAQs und die Verwaltung von Medien (z. B. Videos) zu Fragestellungen. Diese Informationen können der Plattform für den Self-Service aber auch dem internen Customer Service zur Unterstützung bereitgestellt werden.

Berthold Lütticke, Senior Consultant
Berthold Lütticke
Senior Consultant, Trovarit AG

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