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Monitoring

Viele Verbraucher kennen das: Dank der vielen Heimwerker-Sendungen trauen sie sich die Reparatur des kaputten Staubsaugers zwar selbst zu. Doch irgendwo hakt es dann trotzdem und sie brauchen Rat vom Hersteller. Wenn sie dann dort anrufen, ist es gar nicht so leicht, das Problem zu schildern.

Wie praktisch wäre es, per Video kommunizieren zu können, genauso wie mit Freunden und Verwandten. Vor allem, wenn man unzählige Kleinteile vor sich liegen hat und nicht mehr weiß, wo was hingehört.

Für Unternehmen sind Kundendaten bares Geld, und das aus gutem Grund. Denn durch das Monitoring von Echtzeitdaten haben sie die Möglichkeit, ihre Kundschaft mit Follow-up- oder Upsell-Aktionen anzusprechen. Im Falle des defekten Staubsaugers hätte der Hersteller den Käufer vor der Reparatur auf eigene Faust abraten können. Er hätte ihm schon im Vorfeld die richtigen Ersatzteile samt Reparaturanleitung schicken oder einen Reparaturtermin anbieten können.

Videocalls und Screen Sharing

Auch wenn Chats für den Kundenkontakt Gold wert sind: Sie machen nur einen Teil der Kommunikationsmöglichkeiten aus. Als Unternehmen sollte Ihnen bewusst sein, was Sie ohne zusätzliche Features wie Video und Screen Sharing verpassen.

Auch der Marktforscher Forrester stellt in seinem Bericht „Visual Engagement Drives Relationships and Revenue for Customer Service“ fest: „Immer mehr Unternehmen setzen visuelle Elemente wie Video, Co-Browsing, Screen Sharing und Notizfunktionen in ihrer Kundenkommunikation ein. Sie vermeiden damit, dass das Gespräch zu chaotisch wird. Außerdem können sie sich besser verständlich machen und bauen eine persönlichere Beziehung zum Verbraucher auf.“

Per Video zu kommunizieren, entspricht überdies dem Verbrauchertrend 2020. Untersuchungen haben gezeigt, dass zwei Drittel aller Kunden weltweit häufiger mit Unternehmen videochatten als noch vor ein paar Monaten. Die Entwicklung ist offensichtlich: Für Verbraucher, die sich eine personalisierte Experience wünschen oder ein komplexes Problem zu lösen haben, ist Video die Kommunikationsform der Wahl. Kein Wunder, denn ein Film des lädierten Staubsaugers sagt mehr als tausend Worte – und ein lösungsorientiertes Contact-Center-Konzept kommt immer gut an.

Weniger Ausgaben, besseres Image

Wenn sich Ihre Kunden die Mühe machen, Ihr Unternehmen zu kontaktieren, sollten Sie gut vorbereitet sein. Selbst wenn sie Ihre Marke schätzen: Ein Drittel der Verbraucher springt bereits nach einer schlechten Erfahrung ab. 92 Prozent von ihnen werden erstaunlicherweise erst nach zwei oder mehr Vorfällen untreu.

Mit Video und Screen Sharing können Sie die Zahl Ihrer Contact-Center-Kanäle vergrößern. Ihre Kommunikation wird dadurch flexibler, intelligenter und persönlicher – und die Kundschaft bleibt bei der Stange. Video und Screen Sharing verkürzen die durchschnittliche Bearbeitungszeit, erhöhen die Erstlösungsquote und senken die Kosten kundenbezogener Prozesse. Das führt insgesamt zu einer höheren Produktivität des Contact Centers. Noch wichtiger ist allerdings, dass sich die bessere Customer Experience positiv auf Ihr Unternehmen und Ihre Marke niederschlägt.

Den größten Frust erleben Kunden, wenn sie bei einer Firma oder einem Dienstleister keinen Servicemitarbeiter erreichen und es auch keinen anderen Kanal gibt, um ihr Problem zu lösen. Das haben Customer-Engagement-Studien in der Vergangenheit gezeigt. 

Deshalb sollten Videocalls Teil des Kommunikationsmixes werden. Gut möglich, dass die Verbraucher die Videofunktion nicht immer benötigen – wenn sie aber gar nicht angeboten wird, ist die Gefahr der Abwanderung deutlich größer.

Leichte Implementierung, voller Funktionszugriff

Egal, ob Ihr Kunde oder Ihr Mitarbeiter die Sitzung startet: Videocalls und Screen Sharing sind einfach und unkompliziert. Per Video oder mit einem Foto, das von einem beliebigen Endgerät versendet wird, kann der Kunde sein Anliegen verdeutlichen und weitere Einzelheiten liefern. Die Contact-Center-Mitarbeiter ihrerseits haben direkten Zugang zu Hilfsmitteln wie Analytics-Tools, Berichten, Gesprächsanalysen (Sprachanalysen), Bildschirmaufnahmen, KI und CRM-Daten.

Gleichzeitig hat der Leiter des Contact Centers die Möglichkeit, live mitzuverfolgen, ob seine Mitarbeiter gerade in einem Videocall sind. Er kann alte Berichte von Videointeraktionen aufrufen und sogar überprüfen, welche Agenten Zugang zur Videofunktion haben.

Mit diesen Tools und Insights wird der visuelle Kontakt als weiteres Kommunikationsmittel der Omnichannel-Experience für Kunden wie für Mitarbeiter bald selbstverständlich sein.

Universell einsetzbar

Video und Screen Sharing eignen sich auch für Bereiche, die über das traditionelle Contact Center hinausgehen:

  • Gesundheit: Bei einer Vorsorge-Hotline vermittelt der Blickkontakt Sicherheit und Kompetenz.
  • Finanzdienstleistungen: Bankberater können per Video ihre Kunden beim Lesen von Dokumenten und Ausfüllen von Formularen unterstützen.
  • IT-Service-Desks: Videocalls mit Screen Sharing erleichtern die Lösung komplizierter technischer Probleme.
  • Kundendienst: Aufgetretene Fehler lassen sich in einem Videocall besser erkennen und fachgerecht beheben.
  • Interner Vertrieb: Produkte können dem Interessenten in einer Live-Videoschaltung vorgeführt werden, um die Abschlusszahlen zu steigern.

Zweifellos: Video und Screen Sharing verbessern die Kommunikation und schaffen Vertrauen durch den direkten visuellen Kontakt. Sie tragen damit zu einer Kundenbeziehung bei, die ein völlig neues Verständnis bietet, Umsätze sichert und die Käufer bindet. Last but not least senken sie die Reisekosten – und halten bei Reisebeschränkungen die Kommunikation aufrecht.

Tim Kimber, Product Marketing Director
Tim Kimber
Product Marketing Director, Vonage
Tim Kimber ist Product Marketing Director bei Vonage. Er kam 2018 zu Vonage, um den Cloud-Kommunikations- und Contact-Center-Markt durch ein mehr am Menschen ausgerichtetes Technologiekonzept aufzurütteln. Zuvor sammelte er über 20 Jahre lang Erfahrung in den Bereichen Produktmarketing und Marktforschung, unter anderem bei SiriusDecisions. Hier entwickelte er eigene Studien und beriet Senior Product Marketers. Auch bei Mitel, SAS Analytics und Microsoft hatte er verschiedene Positionen im Bereich Produktmarketing inne.

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