Digitalisierung als Chance begreifen 

In den letzten Jahren nimmt das Thema der digitalen Transformation in sämtlichen Lebensbereichen – egal ob auf der Arbeit oder im Privaten – immer mehr Raum ein.

Ob die Buchung des Urlaubs über diverse Online-Plattformen, virtuelle Vorträge auf Messen und an Universitäten oder die Erledigung der Bankgeschäfte von  unterwegs – hierbei handelt es sich um einige wenige Beispiele, bei denen der digitale Wandel sowohl gesellschaftliche Strukturen als auch Geschäftsmodelle teils gänzlich neu denkt und verändert. „Im Fokus erfolgreicher Unternehmen steht dabei immer der Faktor  Menschzentrierung. Eine Gestaltung von Systemen, die die tatsächlichen User nicht nur in den Fokus stellt, sondern diese auch aktiv in der Analyse und Konzeption involviert, hat sich als  zentraler Erfolgsfaktor etabliert“, weiß Dr. Benjamin Franz, Gründer und Geschäftsführer von Custom Interactions und Experte für UX. Kombiniert mit einer realistischen Betrachtung technologischer Möglichkeiten und den unternehmerischen Zielen eines Geschäftsmodells, hilft Human-centered Design Produkte zu konzipieren, die auch echte Mehrwerte für die Benutzer und die Gesellschaft schaffen und sich für Betriebe als Innovationen auszahlen. 

Auf die Wünsche des Nutzers kommt es an 

Häufig erfordern die nachhaltige Etablierung von Kundenzentrierung und die Verankerung der  Themen Usability und User Experience ein Umdenken in der Unternehmenskultur und den gelebten Prozessen. Damit dies gelingen kann, bedarf es einer klaren Vision, einer angemessenen UX-Strategie sowie eines systematischen Changemanagements. „Oftmals legen Betriebe bei der digitalen Transformation den Fokus zu sehr auf den technischen Aspekt – die Umwandlung von analogen Abläufen ins Digitale erfolgt häufig eins zu eins, ohne dabei  die Auswirkungen auf den User zu berücksichtigen“, erklärt Franz. Unternehmen sollten sich jedoch vielmehr fragen, wie die Wünsche und Probleme der Nutzer aussehen. Nur so entwickeln sie virtuelle Produkte, die einen Mehrwert bieten. In der Praxis erfolgt die  Optimierung von Prozessen meist jedoch, um den Hersteller des Produkts oder der Anwendung zu entlasten. Wenn beispielsweise ein Dienstleister seine Rechnungen in Zukunft  nur noch digital zustellen möchte, muss sich der Kunde etwa auf der Homepage des Unternehmens einloggen, um die entsprechende Rechnung zu erhalten. So erleichtert die  Automatisierung dem Dienstleister zwar relevante Schritte, der Verbraucher muss plötzlich allerdings ebenso auf eine digitale Weise agieren. „Der Rechnungssteller lässt bei dieser Umstrukturierung außer Acht, dass sie die Handhabung für den Nutzer eher komplizierter als einfacher gestaltet. Denn in der Vergangenheit erhielt er die Rechnungen per Post und musste  nicht selbst tätig werden“, so der Experte für User Experience. 

Weg zum Erfolg 

Entwickler sollten sich bei der Digitalisierung von Prozessen oder Produkten eine zentrale  Frage stellen: Wie lässt sich die Bedienung für den Nutzer vereinfachen? Sie müssen sich einen Lösungsweg überlegen und gemeinsam mit dem User austesten, welche Anwendungsweise sich am besten eignet. „Es gilt, die Digitalisierung nicht rein technisch zu denken, sondern als Chance zu verstehen, um die gegenwärtigen Abläufe gemeinsam mit  dem Nutzer zu hinterfragen und zu schauen, wie daraus ein echter Mehrwert entsteht“, führt Franz an. Aufbauend auf diesen Erkenntnissen erfolgt dann das neue Konzept. Somit geht die  Transformation direkt vom Kunden und von seinen Bedürfnissen aus. Egal, ob es sich um  Portale, Mobile Apps, Online-Shops oder andere Touchpoints in der digitalen Markenwelt von Unternehmen handelt, im Fokus sollte immer der Anwender stehen. „Denn die Vergangenheit verdeutlicht: User-centered Design erweist sich als der Ansatz, der User überzeugt und Betrieben den gewünschten Erfolg bringt“, schließt Franz. 

www.custom-interactions.com.