Thought Leadership
Chatbots können mehr – Chatbots als intelligente Assistenten entlasten die Mitarbeiter im Unternehmen und stehen ihnen als intelligenter Assistent zur Verfügung.
Digitale Assistenten zur Steigerung der Effizienz und Zufriedenheit der Mitarbeiter im Unternehmen
Chat als einfaches Interface
Der Chat gilt als eines der einfachsten und intuitivsten Interfaces, die in der digitalen Welt existieren. Jeder kann chatten, jeder kann via WhatsApp kommunizieren. Warum nicht die Einfachheit dieses Interfaces nutzen, um weitere Prozesse zu automatisieren? Wenn Chatbots als intelligente Assistenten eingesetzt werden, ist in erster Linie das Interface der entscheidende Faktor. Mitarbeiter müssen keine komplexen Formulare ausfüllen oder Programme nutzen. Sie können ihre Anfrage oder ihr Bedürfnis direkt im Chat-Fenster äussern.
Je nachdem welche Messenger-Systeme im Unternehmen bereits eingesetzt werden, macht es Sinn den Chatbot genau da zu integrieren. Chatbots können sehr einfach in Microsoft Teams, Slack oder andere unternehmensinterne Messenger-Systeme integriert werden.
Chatbot muss Anfrage verstehen
Ein intelligenter Chatbot ist mehr als nur ein Chat-Interface. Der Chatbot muss die Anliegen der Mitarbeiter verstehen und entsprechend verarbeiten können. Der Mitarbeiter platziert seine Anfrage im Chatbot und der Bot muss daraus erkennen, was der Mitarbeiter eigentlich will. In der Regel kennt der intelligente Chatbot den Mitarbeiter bzw. weiss welche Person die Anfrage stellt und muss diese dann in den entsprechenden Kontext einbinden. Die meisten Chatbots dieser Art arbeiten mit Intents. Bei der Entwicklung des Chatbots werden eine Reihe von Intents bzw. Anliegen definiert, die Mitarbeiter häufig haben. Anschliessend wird der Chatbot darauf trainiert diese Intents zu verstehen und entsprechende Antworten zu geben.
Intelligenz in Kombination mit Schnittstellen
Ein intelligenter Chatbot als Assistent reicht meist nicht aus. Mitarbeiter wollen nicht nur, dass der Chatbot sie versteht – er soll auch selbst etwas erledigen können. Dazu brauchen die intelligenten Chatbots Schnittstellen an die relevanten Systeme im Unternehmen. Der Chatbot soll je nach Nutzer-Anfrage Prozesse auslösen können, Statusabfragen tätigen und weiterführende Informationen in unternehmensinternen Systemen abfragen können. Dies ist nur möglich, wenn der Chatbot auch über die nötigen Anbindungen verfügt.
Chatbot als intelligenter Assistent muss bekannt und beliebt sein
Ein technisch einwandfreier intelligenter Chatbot erzielt keine Mehrwerte, wenn nicht alle von ihm wissen und ihn auch nutzen. Hier ist die Unternehmenskommunikation gefragt. Sobald der intelligente Chatbot fertig ist, müssen die Kollegen über den neuen „Mitarbeiter“ informiert werden. Oft macht es auch Sinn, bereits während der Entwicklung des Chatbots einzelne Abteilungen aktiv mit einzubeziehen und um Feedback zu bitten. Wichtig ist hier, dass die richtigen Erwartungen im Unternehmen gesetzt werden und alle wissen, wie sie den Chatbot nutzen können und was er kann.
Intelligente Assistenten im Einsatz
Die Möglichkeiten mit intelligenten Chatbots im Unternehmen sind bereits heute schon sehr breit. Im folgenden ein paar mögliche Einsatzbereiche von intelligenten Assistenten.
Intelligente Assistenten für Ferienanträge
Anfang des Jahres oder kurz vor den Schulferien versucht jeder Mitarbeiter Ferien einzureichen und muss diese meist sogar noch genehmigt bekommen. Die erste Frage dabei ist meist „Wo ist eigentlich der Ferienantrag?“. Sobald dieser gefunden wurde, geht es um das korrekte Ausfüllen des Antrags und dann muss dieser auch noch genehmigt werden. Ein intelligenter Chatbot übernimmt diese Aufgaben für die Mitarbeiter. Die Kollegen nennen dem Chatbot ihre präferierten Feriendaten und der Chatbot erledigt alle nötigen Schritte.
Neue Software bzw. Passwörter beantragen
Ein neuer Mitarbeiter kommt ins Team und braucht neue Soft- oder Hardware und vermutlich auch eine Vielzahl von Zugängen und Passwörtern. Ein intelligenter Chatbot weiss, was der neue Kollege alles benötigt und kennt auch die Prozesse um die neue Soft- und Hardware zu beantragen. Das Team und der neue Mitarbeiter können sich von Anfang an um die wichtigen Themen der Einarbeitung kümmern und der Chatbot regelt alles andere im Hintergrund.
Krankmeldungen und andere Abwesenheiten
Wenn ein Mitarbeiter aufgrund von Krankheit ausfällt, führt das in der Regel für alle Beteiligten zu Mehrarbeit. Gut, wenn ein intelligenter Chatbot dann zumindest den Prozess der Krankschreibung übernimmt. Der intelligente digitale Kollege kann auch gleich alle Beteiligten über den Ausfall informieren und legt die nötigen Dokumente am richtigen Ort ab.
Wissensmanagement
Je grösser das Unternehmen ist, desto mehr Wissen steckt im Intranet und in anderen Wikis. Doch wenn ein Mitarbeiter etwas sucht, dauert es meist sehr lange bis er die gewünschten Infos findet. Ein intelligenter Chatbot versteht die Anfrage des Mitarbeiters und findet auch die gewünschten Informationen in den Wissensdatenbanken. Das Schweizer Unternehmen Garaio hat eine KI (Künstliche Intelligenz) entwickelt, die sich speziell auf das Wissensmanagement in Kombination mit Chatbots fokussiert. Z.B. kann der Chatbot Wissen aus mehreren Datenbanken (z.B. Sharepoint, Websites, GAV usw.) beziehen und so dem User eine qualifizierte Antwort geben.
Proaktive Use Cases
Es ist wieder Ende Monat und ich habe vergessen die Spesen abzurechnen.Das Sales Team sollte bis morgen das CRM aktualisieren. Oder bis nächsten Freitag sollte ich meine Ferienanträge stellen. Bei all diesen Cases kann ein Chatbot die Mitarbeiter proaktiv unterstützen. Er erinnert sie rechtzeitig und hilft ihnen die Prozesse speditiv zu erledigen.
Neue Mitarbeiter kann ein Chatbot bei der Einführung unterstützen. Auf deinem Einführungsplan steht ein Termin mit dem Marketing Leiter an? Kein Problem – der Chatbot checkt mithilfe von Microsoft Bookings den entsprechenden Kalender und organisiert für dich einen passenden Termin.
Zeiterfassung / Korrektur
Ein weiterer typischer Prozesse ist die Zeiterfassung. Schnell kommt es vor, dass man vergessen hat sich “einzustempeln” oder man ist bis Feierabend an einem externen Termin. Die Mitarbeiter können die Zeiterfassung problemlos mit einem Chatbot erledigen. Der Chatbot lässt die z.B. die Zeitkorrektur vom Vorgesetzten überprüfen und übermittelt anschliessend die Daten an SAP.
