Thought Leadership
Mobile, internetfähige Endgeräte wie Smartphones, Tablets oder Laptops haben das Konsum- und Kommunikationsverhalten verändert. Die Anspruchshaltung, ortsunabhängig und zu jeder Zeit genau den Service zu erwarten, der gerade benötigt oder gewünscht wird, ist inzwischen allgemeiner Konsens.
Eine Entwicklung, der auch Unternehmen, Behörden, Ämter und andere Institutionen Rechnung tragen müssen – denn zufriedene Kunden, Partner oder Bürger sind das Fundament für einen langfristigen Erfolg.Unternehmen müssen aber gleichzeitig immer mehr Leistungen erbringen, um in einem sich verändernden Wettbewerb mithalten zu können. Die Herausforderung liegt darin, die gestiegenen Ansprüche der Kunden mit der vorhandenen Belegschaft zu erfüllen. Eine Lösung ist der Einsatz neuer Technologien, die Mitarbeiter unterstützen. Dazu gehören beispielsweise kognitive Systeme.
Breites Spektrum von Einsatzmöglichkeiten
Amelia von IPsoft ist eine solche Künstliche Intelligenz (KI)-Plattform. In fast alle Back-End-Systeme integrierbar, ermöglicht diese Unternehmen, Behörden und Institutionen, eine Reihe von Anwendungsbereichen zu automatisieren und Aufgaben relativ selbständig abzuarbeiten. Amelia versteht natürliche Sprache und hat außerdem Zugriff auf dieselben Informationen, die im direkten Kundendialog genutzt werden. Damit ist sie in kürzester Zeit im Customer Relationship Management oder in der Beratung einsetzbar, wo sie repetitive und oftmals arbeitsintensive Routineaufgaben übernimmt. Neben der externen Kommunikation interagiert sie ebenfalls mit den menschlichen Mitarbeitern, sie lernt aus Kundengesprächen und vergrößert so ihr Wissen. Um sich „weiterzubilden“, liest Amelia dieselben Dokumente, Regularien und Kundenbetreuungsrichtlinien wie die Belegschaft – verarbeitet diese jedoch in einem Bruchteil der Zeit. Anhand dieser Daten erstellt und erweitert das System selbstständig und kontinuierlich ein semantisches Netzwerk an Informationen. Damit ist Amelia in der Lage, sowohl Ziel als auch Kontext eines Kundengesprächs zu erkennen – und kann den Dialog selbst bei komplexeren Anfragen eigenständig fortführen, Fragen beantworten und entsprechende Maßnahmen einleiten. Der Mensch ist nicht gezwungen, sein Verhalten anzupassen.
Amelia liefert bereits in unterschiedlichen Branchen einen großen Beitrag zur Kundenzufriedenheit. Dazu gehören beispielsweise Versicherungen und Banken, Healthcare, Verwaltung, Telekommunikation, Handel, Energiewirtschaft und Transport. Dank ihrer Fähigkeit, mehrere Anfragen gleichzeitig zu bearbeiten, gehören lange Wartezeiten bei Support-Anfragen in all diesen Bereichen der Vergangenheit an. Denn neue Untersuchungen haben gezeigt, dass mehr als die Hälfte aller Anrufer in Call Centern, bei Help Desks oder Service-Hotlines nach wenigen Minuten in der Warteschleife auflegt. Ein kontinuierlich verfügbarer, nutzerfreundlicher Service dank kognitiver Agenten ist ein effektives Mittel, die Kundenloyalität zu erhalten und zu festigen. Doch auch als interne Wissensdatenbank (Internal Knowledge Base) für die eigenen Mitarbeiter eignet sich die Plattform. Denn solange relevantes Firmen- und Fachwissen lediglich in den Köpfen der Mitarbeiter steckt, besteht die Gefahr eines Informationsverlustes. Die Technologie rund um Amelia speichert diese Kenntnisse zentral und archiviert sie. Damit sind sie für alle Mitarbeiter zugänglich.
Semantische, episodische und emotionale Fähigkeiten hauchen Amelia Leben ein
Amelia ist in der Lage, Sprache und Schrift auf natürliche Weise zu verstehen. Sie begreift Inhalte, stellt Zusammenhänge her und wendet sie logisch an. Darüber hinaus findet ein erfahrungsbasierter, kontinuierlicher Lernprozess statt. Sie erfasst außerdem die Emotionen des Kommunikationspartners und wertet sie aus. Die Fähigkeiten anderer Technologien in diesem Bereich beschränken sich eher darauf, Sprache auf Basis von Abfragen im Rahmen eines reinen Pattern-Matchings zu verarbeiten. Amelia versteht hingegen nicht nur, was gesagt oder geschrieben wurde, sondern auch, welche Intention im weiteren Gesprächsverlaufs tatsächlich inhaltlich besteht. Die gilt selbst dann, wenn unterschiedliche Formulierungen oder Schreibweisen für einen bestimmten Sachverhalt verwendet werden.
Ein neuronal aufgebautes Netzwerk ermöglicht Amelia zu lernen. Dieses Netzwerk ist wie das menschliche Gehirn episodisch und semantisch organisiert. Beim Menschen aktiviert das semantische Gedächtnis den frontalen und temporalen Cortex. Dieses Areal ist pausenlos aktiv und verändert sich stetig. Das episodische Gedächtnis hingegen ist im Hippocampus angesiedelt und speichertErfahrungen und Fakten. In gleicher Weise ermöglicht das episodische Gedächtnis der KI-Plattform, unterschiedliche Erfahrungen und Ereignisse in autobiographischer Form zu ordnen . Neben einem semantischen Gedächtnis zur Aufzeichnung von Fakten, Konzepten und Expertenwissen greift Amelia für Kundenanfragen oder Beschwerden auch auf eine integrierte Prozess-Ontologie zurück. Diese dient dazu, den Gesprächsverlauf gezielt zu steuern und fehlende Informationen für die weitere Bearbeitung zu sammeln.
Die Anwendung von grammatikalischen Definitionen und Konfigurationen versetzt sie dabei in die Lage, ein Kundengespräch ganz natürlich zu führen – selbst wenn dieses keine bestimmte Syntax einhält. Sollte Amelia jedoch tatsächlich einmal nicht mehr weiterwissen, leitet sie die Anfrage an einen menschlichen Mitarbeiter weiter. Dies wäre bei bestimmten Abweichungsparametern hinsichtlich des Gesprächszieles, eines vordefinierten Bearbeitungsprozesses oder bei emotionalen Deutungsschwierigkeiten möglich.
Die Plattform protokolliert jede Abweichung vom bestehenden Wissen. In einem nachgelagerten Prozess wird dann entschieden, um welche Fakten Amelias Gedächtnis ergänzt werden soll. Das Ergebnis: Amelia verwaltet ein Abbild ihrer Umwelt in einer eigenen, semantischen Datenstruktur. Diese lässt sich um brancheneigenes Fachwissen, sogenannte Episodic Memory-Einheiten, erweitern . Darüber hinaus erfasst sie die Stimmungslage innerhalb eines Gesprächsverlaufs in einem dreidimensionalen Emotionsmodell. Dies ermöglicht es Amelia, sowohl das eigene Antwortverhalten entsprechend anzupassen als auch gestisch und akustisch individuell zu reagieren. Auf diese Weise ist sie in der Lage, Kunden einen persönlichen und empathischen Service zu bieten.
Zukunftsweisender Mehrwert für Teams und Kunden
Teams in Unternehmen können sich besser um ihre Kollegen, Partner, Kunden und Lieferanten im Kundenservice oder Rechnungswesen kümmern, wenn sie von auf künstlicher Intelligenz basierenden Technologien unterstützt und von repetitiven Routineaufgaben entlastet werden. So steigert sich nicht nur die Zufriedenheit der Kunden, sondern auch der Berater – ihr Aufgabenbereich gestaltet sich abwechslungsreicher und sie entwickeln sich weiter. Künstliche Intelligenz wird langfristig eine Technologie sein, die den Menschen die Arbeit erleichtert und Mitarbeiterressourcen freisetzt. Diese lassen sich in anderen Tätigkeitsfeldern dann wesentlich kreativer einsetzen. Eine Entwicklung, die nach Einschätzung von Analysten weltweit zu einer enormen Nachfrage führen wird: Laut der im März 2016 erschienenen IDC-Studie „The Cognitive Economy: A Guide to Thriving in the Age of Intelligent Machines“ wächst der globale Markt für kognitive Lösungen bis zum Jahr 2020 auf ein Gesamtvolumen von 40 Milliarden US-Dollar an. Dies unterstreicht auch monetär die stetig wachsende Bedeutung dieses zukunftsweisenden Technologiebereichs.
