Cloud Operations Center

3. Service Excellence

Neben der Bereitstellung von Cloud-Services muss die Corporate IT diese den Kunden in höchster Qualität zur Verfügung stellen. Dabei sind folgende Punkte zu betrachten:

• Sofortige Unterstützung und Problemlösung bei Störungen

• Kurzfristige Bereitstellungstermine für das Initiieren oder Verändern von Cloud-Ressourcen/-Services

• Kurze Innovationszyklen insbesondere beim Angebot neuer Services der Cloud-Service-Provider

• Hochautomatisierte Prozesse zur Abwicklung relevanter Workflows

Bestehende Hürden bei der Beschaffung und Verwendung von Cloud Services sollten reduziert werden. Hierfür bedarf es eines Teams von internen Cloud-Experten, die kundenorientiert denken und handeln. Durch eine dedizierte End-to-end-Verantwortlichkeit sind sie dazu befähigt, in einem klar definierten Handlungsraum, Lösungen für die unterschiedlichen Geschäftseinheiten des Unternehmens zu schaffen.

4. Nutzerfreundlichkeit

Die Nutzung von Cloud-Ressourcen und -Services sollte für die jeweiligen Geschäftseinheiten und Partner möglichst schnell, konsistent und bequem ablaufen. Hierbei ist ein Self-Service-Portal für die Bestellung von häufig genutzten Services wie z.B. Instanz-Provisionierung unentbehrlich. 

Ein Kundenportal ist besonders hilfreich, um Nutzer durch die Cloud-Beschaffung und Konfigurationsprozesse zu führen. Die Bereitstellung von Konfigurationstemplates ermöglicht eine reibungslose und einfache Beschaffung von Cloud-Ressourcen. Best Practices können schnell und unkompliziert innerhalb der Organisation geteilt werden. Egal, in welchen Geschäftseinheiten die Cloud-Ressourcen bestellt, verwendet oder angepasst werden: das Nutzererlebnis sollte einheitlich bleiben. Dies ist eine kritische Bedingung, um Cloud-Services mit dem Kerngeschäfts zu verknüpfen und die klassischen Grenzen zwischen Business und IT zu überwinden.

5. Kostenmanagement

Die Cloud verspricht eine einfache, kostengünstige und hoch skalierbare Alternative zu bestehenden Lösungen. Dieses Versprechen kann aber nur eingehalten werden, wenn anfallende Kosten transparent sind und ein unnötiger Verbrauch frühzeitig unterbunden wird. Server werden oft beliebig hochgefahren und nach der Nutzung nicht wieder außer Betrieb genommen. Hinzu kommen Multi-Cloud-Architekturen, die für zusätzliche Komplexität sorgen, sowie Private-Cloud-Komponenten, die nicht dem Pay-per-Use-Modell folgen. Diese Umstände machen ein effektives Cloud-Kostenmanagement zu einer Notwendigkeit in modernen Betriebsorganisationen. Abhilfe kann durch die Bereitstellung von Governance Services, wie z.B. dem ganzheitlichen Reporting des Cloud-Verbrauchs, geschaffen werden. 

Bild 1: Ginkgo Referenzmodell – Cloud Betriebsmodell

Fazit

Organisationen, die sich nicht rechtzeitig mit dem richtigen Aufbau und Ablauf ihres Cloud-Betriebs auseinandersetzen, haben ein erhöhtes Schatten-IT-Risiko. Dies bringt Probleme im Hinblick auf Datensicherheit, organisatorische Ineffizienz und Provider Steuerung mit sich. Dabei geht es nicht darum, legitime Bedarfe der Geschäftseinheiten zu blockieren oder zu ignorieren, sondern darum, diese effizient zu bedienen und Synergien für das Gesamtunternehmen zu schaffen. Unternehmensentscheider sollten hier die Verantwortung für den ganzheitlichen Betrieb der Cloud Plattformen übernehmen. Auch die Innovationsrate im Cloud-Segment fordert starke interne Kompetenzen, um die Komplexität in dem Griff zu behalten und eine zukunftsorientierte IT-Landschaft nachhaltig aufzubauen und zu betreiben. Die Etablierung und Entwickelung eines Cloud Operations Centers erhöht zwar kurzfristig die Aufwände für Unternehmen, stellt aber eine essentielle Investition für die Zukunft des Unternehmens dar.