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Self-Service

IT-Organisationen stehen heute mehr denn je unter Druck. Um Mitarbeitern das Gefühl vom perfekten Service-Erlebnis bieten zu können, haben sie hohe Erwartungen zu erfüllen: Service-Bestellungen, Änderungsaufträge oder Störungsmeldungen sollen so intuitiv von der Hand gehen wie Online-Shopping bei Amazon und Co.

Das lässt sich nur mit dem passenden (!) Self-Service Portal realisieren. Nicht das „Was?“ sondern das „Wie?“ ist hierbei entscheidend: Wie muss es sein, das Self-Service Portal, das aus Ihren Mitarbeitern glückliche Kunden macht?

Wir stellen Ihnen die zehn Eigenschaften vor, mit denen Ihr Self-Service Portal dauerhaft erfolgreich ist:

1. Es ist leicht zu bedienen – und zwar für jeden.

Der Name sagt es schon: Im Self-Service Portal eines Unternehmens können Mitarbeiter direkt selbst erledigen, wofür sie früher auf Kollegen und teils umständliche Dienstwege angewiesen waren. Doch nur, wenn diese grundlegend verstehen, wie sie das Portal für ihre Service-Anliegen nutzen, können sie sich hier tatsächlich selbst um diese Anliegen kümmern. Damit die Nutzung des Portals für Ihre Mitarbeiter überhaupt attraktiv wird, gilt deshalb eine einfache Regel: Es muss leichter und schneller sein, etwas selbst zu erledigen, als es von jemandem erledigen zu lassen. Zu Recht ist an keiner anderen Stelle im Enterprise Service Management der Ruf nach einer gelungenen User Experience so laut wie hier. Der Wunsch ist ein Self-Service Portal, das für jeden Mitarbeiter intuitiv zu bedienen ist, Zeit spart und dabei alle wichtigen Funktionen in sich vereint. Um Anwender glücklich zu machen braucht es ein Tool, das deren privater Customer Experience als Kunden von Amazon und Co. in nichts nachsteht.

2. Es ist das Zugangstor zum Service-Katalog.

Im Self-Service Portal agieren Mitarbeiter als Kunden. Hier sind die Services Ihres Unternehmens abgebildet und über einen Shop bestellbar. Bei hunderten oder sogar tausenden einzelnen Services ist die Herausforderung klar: Nicht jeder dieser Services hat für jeden Mitarbeiter denselben Nutzen. Langes Suchen nach dem passenden Service widerspricht zugleich seinem Bedürfnis nach einer unkomplizierten Handhabung (was uns zurück zu Punkt 1 führt).

Das Self-Service Portal sollte deshalb ein persönliches Zugangstor zum Serviceangebot darstellen. Mit dem richtigen Shop schränken Sie die Gesamtzahl aller Services für den individuellen Anwender auf ein sinnvolles Maß ein: Hier werden ihm nur noch genau die Services angezeigt, die zu seiner Rolle passen, die mit seiner bereits vorhandenen Ausstattung kompatibel sind und die er auch tatsächlich nutzen darf. Zusätzlich helfen aussagekräftige Service-Beschreibungen, eine Stichwortsuche sowie die Einteilung in Service-Kategorien dabei, sich schnell einen Überblick zu verschaffen.

3. Es macht Service-Anfragen zum Kinderspiel.

Viele Service-Prozesse starten genau hier im Service-Katalog, um den Aufwand für Mitarbeiter möglichst gering zu halten. Der zentrale Zugang allein ist jedoch nicht ausreichend. Entscheidend ist, was sich unterhalb der Oberfläche abspielt: Wenn das Self-Service Portal die Stammdaten und den jeweiligen Kontext des Nutzers kennt, kann es sie bei Service-Bestellungen und Störungsmeldungen automatisch berücksichtigen. So ergänzt das System bei Service Requests beispielsweise direkt die zum Nutzer passende Lokation und Kostenstelle. Dank dieses Kontextwissens und der im Hintergrund laufenden Workflows können Mitarbeiter darauf vertrauen, dass das Portal ausschließlich vollständige Anfragen übermittelt – und zwar genau dorthin, wo sie weiterbearbeitet werden können.

Anders als bei Bestellungen über den Online-Shop endet der Bereitstellungsprozess jedoch nicht mit der Auslieferung des Service. Zahlreiche weitere Funktionalitäten, die den gesamten Service-Lifecycle betreffen, stellen deutlich komplexere Anforderungen an ein Self-Service Portal. Und trotzdem muss die Bedienung immer kinderleicht sein.

4. Es schenkt Unabhängigkeit.

Mitarbeiter, die sich selbst um ihre Service-Anliegen kümmern können, sind unabhängig: Dank der Automatisierung durch das Portal spielt es für sie keine Rolle, welche Kollegen der Service-Abteilung heute ‚out of office‘ sind oder wieviele Anfragen dort gerade zeitgleich eingehen. Es gibt keine Unsicherheiten, bei wem oder ab wann sie sich am besten melden sollten. Und genau diese Freiheit werden Ihre Mitarbeiter als den größten Mehrwert des Self-Service Portals empfinden.

Es lohnt sich deshalb immer, über die Aktionen „Service bestellen“ und „Störung melden“ hinauszudenken. Ein umfassendes Portal ermöglicht Mitarbeitern beispielsweise, ihre personenbezogenen Daten zu pflegen, Abweichungen bei der Dokumentation ihrer Services zu melden („Das ist nicht mein Service“), die Bereitstellung eines Service zu kündigen, genutzte Services zu bewerten und neue vorzuschlagen. Über geeignete Schnittstellen zu Umsystemen müssen viele Prozesse schließlich gar nicht mehr über die Service-Abteilungen laufen. Denken Sie an genehmigungsfreie Software, die im Zuge der Bestellung automatisch vom System installiert wird; oder an ein Fileshare Management, in dem die zuständigen Mitarbeiter selbst Zugriffsrechte erteilen und entziehen können.

5. Es ermöglicht Transparenz.

Angefangen bei der übersichtlichen Darstellung all dieser Möglichkeiten, sollten die Service-Prozesse im Unternehmen für Ihre Mitarbeiter transparent sein. Eine persönliche Zusammenfassung der eigenen Service Requests hilft ihnen dabei, ihre laufenden Aufträge im Blick zu behalten. Im Optimalfall zeigt diese Zusammenfassung nicht nur die einzelnen Prozessschritte, sondern auch den aktuellen Status der Bearbeitung an. Denn: Je mehr Informationen Ihr Mitarbeiter zum Fortschritt erhält, desto besser kann er eventuelle Verzögerungen bei der Bereitstellung oder Problemlösung nachvollziehen. Und mit genau diesem Verständnis wächst das Vertrauen in die jeweils zuständigen Service-Abteilungen.


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