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Zahnräder IntegrationEine Unternehmensstrategie ohne hohe Kundenorientierung ist zum Scheitern verurteilt. Alle wettbewerbsrelevanten Geschäftsprozesse müssen folglich kundenzentriert ausgerichtet sein. 

Die Konsequenz ist, dass die traditionell vorhandene Trennung der Bereiche CRM und BPM aufgehoben werden muss, am besten mit einer integrierten Lösung, die sowohl Kundenbeziehungs- als auch Geschäftsprozessmanagement bietet.

In Unternehmen ist es heute gängige Praxis, dass Business Process Management (BPM) und Customer Relationship Management (CRM) unabhängig voneinander betrieben werden und unterschiedliche Softwarelösungen im Einsatz sind. Es liegt auf der Hand, dass diese Trennung kein Idealzustand ist, da sie Schnittstellenprobleme verursacht und den Aufbau eines kundenzentrierten Geschäftsprozessmanagements erschwert, wenn nicht gar unmöglich macht. Ein solches istaber in einer Zeit des zunehmenden Wettbewerbsdrucks vonentscheidender Bedeutung, denn nur eine langfristigeKundenbindung kann den Unternehmenserfolg dauerhaft sichern.

Eckpfeiler eines kundenzentrierten BPM Entscheidendes

Merkmal einer kundenorientierten Unternehmensstrategie ist die kundenzentrierte Ausrichtung aller wettbewerbsrelevanten Geschäftsprozesse. Dazu gehören sowohl CRM-typische Prozesse in Marketing, Vertrieb und Kundenservice als auch beispielsweise Prozesse in Bereichen wie Produktmanagement oder Rechnungswesen. Unter technischen und fachlichen Gesichtspunkten sollte eine integrierte BPM/CRM-Lösung eine hohe Flexibilität bei der Daten- und Prozessmodellierung, eine teil- und vollautomatisierte Prozessausführung sowie offene Schnittstellen zur nahtlosen Integration in bestehende IT-Landschaften bieten. Unterstützt eine integrierte Lösung die Abbildung von unterschiedlichen Geschäftsprozessen in Form von frei definierbaren Workflows, ist eine sehr hohe Flexibilität gegeben. Dadurch gibt es hinsichtlich der konkreten Einsatzmöglichkeiten nahezu keine Einschränkungen.

Klassische Anwendungsbereiche sind etwa:

  • Customer Service: Transparente, effiziente Bearbeitung von Kundenanfragen, Reklamationen oder Beschwerden 
  • Lead Management: Zielorientierte Erfassung und Weiterverarbeitung von Leads sowie Steuerung und Unterstützung von Vertrieb und Partnern 
  • Helpdesk (intern/extern): Beschleunigung von Support-Prozessen (zum Beispiel in der IT) durch klare Zuständigkeiten und optimierte Zusammenarbeit. 

Bietet die Lösung flexible Konfigurationsmöglichkeiten, kann generell eine Vielzahl unternehmens- beziehungsweise branchenspezifischer Prozesse abgedeckt werden. Beispiele hierfür sind etwa: 

  • Qualitätsmanagementprozesse 
  • Finanz- und Investitionsprozesse 
  • Informationsprozesse (News, Mitarbeiterinformation) 
  • Koordinations- und Logistikprozesse 
  • Beschaffungs- und Materialprozesse 
  • Personalprozesse 
  • Produktionsprozesse

Beseitigung von Medienbrüchen führt zu Prozessoptimierung

Zentraler Vorteil einer integrierten und kundenzentrierten BPM-Lösung ist die Prozessoptimierung. Durch die Vernetzung von Einzelprozessen werden Medienbrüche beseitigt und Reibungsverluste beim Übertragen von Daten von einem in ein anderes Geschäftsfeld verringert. Das führt zum einen zu einer höheren Datenqualität durch eine reduzierte Fehleranfälligkeit und zum anderen zu einer Prozessbeschleunigung durch eineMinimierung manueller Bearbeitungsschritte.

Am Beispiel des Vertriebsbereichs zeigt sich in aller Deutlichkeit, dass es für ein Unternehmen immer wichtiger wird, das CRM prozessgeführt zu gestalten und somit CRM und BPM stärker miteinander zu kombinieren. Ein Standard-CRM mit einem einfachen Kontaktmanagement ist heute nicht mehr ausreichend. Ein Kundenberater muss heutzutage den ganzen Kunden im Blick haben und auch im Sinne des Unternehmens konsistent auftreten, gemäß dem Motto „One face of the customer, one face to the customer“.

Neben einer vollständigen Kunden- und Kontakthistorie benötigt ein Vertriebsmitarbeiter heute vor allem auch alle für die Kundenbeziehung relevanten Informationen aus Bereichen wie Warenausgang oder Rechnungswesen. Diese Daten aus unterschiedlichsten Fachbereichen und Systemen müssen dem Mitarbeiter in aggregierter Form vorliegen. Allein die Bereitstellung von Daten aus verschiedenen Quellen genügtjedoch nicht. Entscheidend ist zudem, dass dann auch dieWeiterverarbeitung von Kundenanliegen über Fachabteilungen und Systeme hinweg prozessgesteuert erfolgt. In letzter Konsequenz bedeutet dies eine neue Organisation nach Prozessen und nicht nach Abteilungen. Nur so ist auch eine enge Verzahnung aller wichtigen Informationen für einen Vorgang gewährleistet.

Insgesamt betrachtet kann nur ein integrierter Lösungsansatz dazu führen, dass der Kunde im gesamten Prozessgeschehen eine zentrale Rolle einnimmt. Benötigt wird also eine Applikation, mit der alle Kommunikationsprozesse rund um die Kunden gesteuert, automatisiert und ausgewertet werden können. Damit ist auch eine entscheidende Basis für eine langfristige Sicherung der Kundenloyalität geschaffen – und letztlich für einen nachhaltigen Geschäftserfolg. 

Engelbert Tomes

 

 

Autor: Engelbert Tomes ist Bereichsleiter Marketing & Sales bei der Consol Software GmbH

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