Thought Leadership
Als wir dieses Jahr mit unserem Volkswagen Van (“Bulli”) in den Sommerurlaub fuhren, leuchtete die Motorwarnleuchte auf. Leider waren es noch über 700 km bis zu unserem Ziel in Südfrankreich. Jeder hat so etwas schon erlebt, und jeder hat die gleichen Fragen: Was bedeutet das jetzt? Müssen wir anhalten? Wo finden wir in Frankreich eine Volkswagenwerkstatt, oder schaffen wir es überhaupt bis zum Ziel? Oder müssen wir sogar sofort anhalten? Und was hat eine Motorkontrollleuchte mit IT und Monitoring zu tun?
Was eine Motorkontrollleuchte mit IT und Monitoring zu tun hat
Wenn man darüber nachdenkt, gibt es solche Situationen auch in der IT. Wenn irgendwo in einem Unternehmen eine “Warnlampe” aufleuchtet, wird diese Information in der Regel sofort an das IT-Personal weitergeleitet, das für die Lösung des Problems zuständig ist, und dann stellen sich ganz ähnliche Fragen wie die, die wir in unserem Urlaub gestellt haben: Was hat das zu bedeuten? Ist etwas komplett ausgefallen? Welche Auswirkungen hat diese Fehlermeldung nun für das Unternehmen, unsere Mitarbeiter und Kunden?
Wie bei einem Auto beginnt nun die Fehlersuche. Bei modernen Fahrzeugen kann die Fehlerdiagnose fast nur noch durch den Hersteller oder einen autorisierten Partner erfolgen. Was aber immer gleich ist: Ein Spezialist muss nun diese Fehlermeldung auswerten, weitere Informationen und Daten anfordern und dann entweder mit seinem Fachwissen oder einer Wissensdatenbank eine Diagnose stellen. Wenn eine Diagnose nicht möglich ist, müssen weitere Spezialisten oder der Hersteller das Problem analysieren. Sobald die Diagnose gesichert ist, kann an der Lösung des Problems gearbeitet werden.
Wie kann die Diagnosezeit verkürzt werden?
Wenn sich ein IT-Ausfall auf die Produktivität der Mitarbeiter oder sogar auf die Kunden auswirkt, muss eine Diagnose so schnell wie möglich gestellt werden, damit eine Lösung sofort umgesetzt werden kann. Dies wird als Reduzierung der MTTR (Mean-Time-To-Repair) bezeichnet. Doch wie kann dies erreicht werden?
Die größte Herausforderung im gesamten Prozess ist es in der Regel, eine schnelle und korrekte Diagnose zu stellen. Dies erfordert Fachwissen, Kenntnisse über das eigene Umfeld, eine strukturierte Vorgehensweise und viel Erfahrung. Nur erfahrene und spezialisierte Mitarbeiter können durch gezielte Fragen alle Informationen sammeln, die für eine schnelle Ursachensuche notwendig sind – und hier kommt Observability ins Spiel.
Observability Tools analysieren Probleme automatisch, bevor die IT-MitarbeiterInnen einen Bericht erhalten. Bei diesem Prozess wird das “Fachwissen” der Mitarbeiter über eine Low-Code-Benutzeroberfläche in die Anwendung übertragen. Das Ergebnis ist ein Dashboard/Bericht, der alle notwendigen Informationen über ein Problem enthält, so dass IT-Techniker es schneller diagnostizieren können, ohne umfangreiche Recherchen anstellen zu müssen.
Mit weniger Klicks schneller zu Ergebnissen
Observability Tools ermöglicht es IT-Abteilungen, ähnlich zu arbeiten wie autorisierte Autowerkstätten. Die Automobilhersteller haben ihr Fachwissen auf die Diagnosesysteme übertragen, so dass die Techniker eine vorab analysierte Bewertung eines Fehlers oder Problems erhalten, um schnell mit der Reparatur des Fahrzeugs beginnen zu können. In einigen Fällen verweisen die Automobilhersteller auch direkt auf einen “Wissensbasisartikel” zur Lösung des Problems.
Das ist in der IT noch nicht realisiert, ist aber nicht mehr weit von der Realität entfernt. Trotzdem erlauben es leistungsfähige Observability-Tools bereits jetzt, dass IT-Mitarbeiter sich nicht mehr durch eine große Menge von Dashboards und Daten wühlen müssen, um eine Lösung zu finden. Um Zeit zu sparen und Probleme schneller zu lösen, wird die IT-Abteilung Probleme voranalysieren, ähnlich wie es Werkstätten tun.
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