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KI Service

Neuer ISG-Anbietervergleich sagt weiteres Wachstum des deutschen Marktes voraus, zumal immer mehr mittelständische Unternehmen auf SIAM (Service Integration and Management) und ITSM (IT Service Management) setzen.

Dank Technologien der Künstlichen Intelligenz (KI) wie Bots und Machine Learning (ML) sowie durch die verstärkte Nutzung von Big Data und Analytics bieten SIAM-/ITSM-Anbieter ihre Lösungen immer automatisierter an. Kunden erhalten dadurch hochfunktionelle Lösungen, die sie manuell kaum noch anpassen müssen. Auch deshalb gibt der deutsche Mittelstand seine bisherige Zurückhaltung gegenüber SIAM/ITSM nun auf und investiert verstärkt in solche Systeme. Dies meldet der neue Anbietervergleich „ISG Provider Lens – SIAM/ITSM Germany 2019“. Gleichwohl stellt die vom Marktforschungs- und Beratungshaus ISG Information Services Group durchgeführte Studie fest, dass der bereits erreichte SIAM-Reifegrad in den Anwenderunternehmen sehr unterschiedlich ausfällt. Dies erschwere oft den schnellen und umfangreichen Einsatz von Automatisierungssoftware. Der Erfolg der Anbieter beruhe deshalb auf ihrer Fähigkeit, ein breites Marktwissen sowie Governance-, Risiko- und Compliance-Know-how unter Beweis zu stellen. Insgesamt untersuchte die ISG-Studie 15 Anbieter in vier Teilmärkten.

„Deutsche Unternehmen, vor allem im Mittelstand, waren in der Vergangenheit mit der Beauftragung von IT-Service-Anbietern vergleichsweise zurückhaltend. Denn ihr gut ausgebildetes Personal hatte die Bereitstellung der IT im Griff“, sagt Lutz Peichert, Principal Analyst im Auftrag der ISG Information Services Group und Lead Advisor der Studie. „Doch da auch das Mittelstandsgeschäft immer digitaler und dadurch komplexer wird, setzen diese Unternehmen jetzt verstärkt auf SIAM- und ITSM-Dienstleister. Deren IT-Management-Lösungen sind heute hochautomatisiert und deutlich weniger personalintensiv als noch vor wenigen Jahren. Dadurch wird der SIAM-/ITSM-Markt weiter an Fahrt zulegen.“ Automatisierbar sei bei SIAM/ITSM inzwischen fast alles, so Peichert weiter. Doch sollten Anwenderunternehmen vor einem Kauf genau analysieren, welche Funktionalitäten sie wirklich brauchen, um Fehlinvestitionen zu vermeiden. „Die vorliegende Studie bewertet die Anbieter vor allem auch unter diesem Kosten-Nutzen-Aspekt.“

Als deutsche Besonderheit im Marktsegment „IT Service Operation“ (ITSO) nennen die ISG-Analysten die Stärke von mittelständischen Beratungsunternehmen. „Mittelständische Unternehmen arbeiten vorzugsweise mit Partnern zusammen, die sich auf gleicher Augenhöhe mit ihnen bewegen“, erläutert Analyst Peichert. Mittelständische Beratungsanbieter besäßen hierzulande einen ganz anderen Stellenwert als in den meisten anderen Ländern, so Peichert weiter. „Sie verwenden teilweise schon seit Jahrzehnten entsprechende SIAM-/ITSM-Plattformen und implementieren diese beim Kunden auf Projektbasis. Indem sie die Plattformsysteme an die spezifischen Kundenwünsche anpassen, liefern die Anbieter in überschaubarer Zeit genau das, was die Nachfrageseite tatsächlich braucht. Außerdem wächst mit jedem Projekt die Funktionalität, die dann auch neuen Kunden zur Verfügung steht.“

Im „Leader“-Quadranten des Marktsegments

Bild: Im „Leader“-Quadranten des Marktsegments „IT Service Operation (ITSO)“ konnten sich sechs Anbieter positionieren.

Der neue ISG Provider Lens „SIAM/ITSM Germany 2019“ untersucht die Fähigkeiten von 15 Anbietern in vier unterschiedlichen Teilmärkten (Marktquadranten): Business Value and Service Management (BVSM), IT Service Design (ITSD), IT Service Operation (ITSO) und Service Information Management (SIM). Der Anbietervergleich führt Materna und Tech Mahindra als Leader in allen vier Quadranten auf. Capgemini, HCL und ServiceNow sind dreimal im Leader-Quadranten vertreten, BMC, DXC Technology und Matrix42 in zweien.

Business Value & Service Management (BVSM)

Die BVSM-Prozesse ergänzen die eher taktischen Betriebsprozesse um strategische, geschäfts- und nachfrageorientierte Verfahren. Da sich Kundenprozesse hier zum Teil stark unterscheiden, ist es für reine Produktanbieter schwierig, alle erforderlichen Funktionen anzubieten. Sie liegen leicht hinter Managed-Service-Providern oder Systemintegratoren zurück. Diese führen den Quadranten an, da sie in ihren Produkten zusätzliche Funktionen anbieten, die vielfach auf umfangreichen praktischen Erfahrungen basieren.

IT Service Design (ITSD)

In diesem Quadranten untersuchte ISG die Konzeption und Transformation von IT-Leistungen für operative Prozesse. Die Analysten heben dabei hervor, dass es bei der Planung und Realisierung der Services unerlässlich sei, historische und aktuelle Informationen über die Service-Inanspruchnahme zu verwenden. Deshalb seien vor allem jene Provider wettbewerbsstark, die Reporting- und KI-Funktionen gepaart mit Big Data und Analytics bieten können.

IT Service Operation (ITSO)

Dieser Teilmarkt wandelt sich aufgrund neuer technischer Möglichkeiten derzeit grundlegend. Insbesondere Big Data und Analytics, gepaart mit KI und Cognitive Computing, bieten eine enorme Funktionsvielfalt und erlauben einen sehr hohen Automatisierungsgrad. Hinzu kommt die Integration von IoT (Internet of Things), Smart Metering und intelligenten Sensoren in die Produkte der Anbieter. ISG-Kunden, die nach Produkten oder Lösungen auf diesem Markt suchen oder diese bereits einsetzen, verdoppeln pro Jahr durchschnittlich ihre Investitionen in aktuelle Technologien wie robotergestützte Prozessautomatisierung (RPA), autonom agierende Systeme, virtuelle Kundenagenten, Natural Language Processing (NLP) und Machine Learning. Ziel ist es hier, eine möglichst hohe Effizienz im operativen Umfeld zu erreichen.

Service Information Management (SIM)

Der Schlüssel in diesem Marktsegment liegt der ISG-Studie zufolge im Aufbau und in der Pflege der Configuration Management Database (CMDB). Sie bildet das Herzstück des jeweiligen Frameworks. Die eigentliche Herausforderung bildete dabei bisher die Datenbankpflege. Nach Konzeption, Realisierung und Auffüllung der CMDB ist diese bei Inbetriebnahme oft schon veraltet. Soziale Medien, NLP und KI in Kombination mit ML und verbesserten Erkennungsmechanismen werden zukünftig dazu beitragen, dass die Aktualisierung dieses Datenbanktyps weitgehend automatisiert erfolgen kann. Dementsprechend dominieren in diesem Marktquadranten Anbieter, die Anwendungen für die Prozessautomatisierung auf CMDB-Basis entwickeln sowie Kunden bei der Implementierung dieser Tools mit einem robusten Prozessdesign unterstützen.

Weitere Informationen:

Der komplette ISG Provider Lens „SIAM/ITSM Germany 2019“ ist für „ISG Insights“-Abonnenten sowie für den direkten Einzelkauf auf dieser Website verfügbar. 

Über ISG Provider Lens:

Die Studienreihe ISG Provider Lens Quadrant ist der einzige Anbietervergleich seiner Art, der empirische, datengetriebene Forschungs- und Marktanalysen mit praxisbasierten Erfahrungen und Beobachtungen des global agierenden Beratungsteams von ISG kombiniert. Unternehmen erhalten eine Fülle detaillierter Daten und Marktanalysen, die ihnen die Auswahl geeigneter Sourcing-Partner erleichtern. ISG-Berater wiederum nutzen die Berichte, um ihre eigenen Marktkenntnisse zu überprüfen und ISG-Geschäftskunden zu beraten. Die Studie untersucht derzeit Anbieter in den USA, Deutschland, dem Vereinigten Königreich, Skandinavien, Brasilien und Australien/Neuseeland. Zusätzliche Märkte werden in Zukunft hinzukommen.

Die ISG Provider Lens-Serie ergänzt die ISG Provider Lens Archetype-Studien, die als erste ihrer Art Anbieter aus der Sicht bestimmter Kundensegmente bewerten.

www.isg-one.com
 


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