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Künstliche IntelligenzPegasystems hat in einer Studie die Einstellungen der Konsumenten zum Einsatz künstlicher Intelligenz untersucht. Dabei zeigte sich, dass die Befragten KI mehrheitlich nicht ablehnen und ihr sogar eine Verbesserung des Services zutrauen. Allerdings legen die Konsumenten Wert darauf, entsprechend informiert zu werden.

Im Kundenservice werden vermehrt Systeme eingesetzt, die auf Künstlicher Intelligenz (KI) basieren, beispielsweise in Chat-Bots, in der Sprachsteuerung, aber auch in Decisioning Software zur Unterstützung von Mitarbeitern. Derartige Systeme bringen grundsätzlich beiden Seiten Vorteile: Den Unternehmen, weil sie damit Prozesse straffen und Kosten reduzieren können; den Kunden, weil KI-gesteuerte Systeme in der Regel schneller reagieren und Interaktionen zumindest für einfache Service-Fälle auch leichter sind. Dennoch gibt es Vorbehalte – immer wieder scheuen sich Kunden, mit "Maschinen" zu kommunizieren.

Pegasystems hat in einer Umfrage unter 6.000 Konsumenten in sechs Ländern – darunter 1.000 in Deutschland – deren Einstellung zum Thema "KI im Kundenservice" untersucht.

Von den in Deutschland befragten Konsumenten bevorzugt im Kundendienst eine Mehrheit von 54 Prozent den telefonischen Kontakt mit einem Mitarbeiter, 16 Prozent nennen hier den Besuch in einer Filiale, 14 Prozent den Online Chat und lediglich ein Prozent Social Media.

80 Prozent wünschen auch in Online Chats einen menschlichen Ansprechpartner; lediglich 8 Prozent einen KI-Assistenten. Dennoch glaubt fast ein Drittel (31 Prozent), dass KI den gleichen, wenn nicht sogar einen besseren Service als ein echter Mitarbeiter bieten kann. 39 Prozent sind der Auffassung, dass das nicht der Fall ist; eine relativ große Gruppe (30 Prozent) ist in dieser Frage indifferent.

Jedenfalls hat Transparenz eine hohen Stellenwert: 91 Prozent gaben an, dass sie darüber informiert werden wollen, ob sie in einem Online Chat oder am Telefon mit einem "virtuellen" Assistenten oder einer Person interagieren. Dabei gaben aber auch 46 Prozent an, dass sie in einem Online Chat den Unterschied zwischen den beiden Möglichkeiten nicht feststellen können.

Die Zufriedenheit der Konsumenten mit KI-Systemen hängt stark vom jeweiligen Branchenkontext ab. Beim Online Shopping werden mittels KI personalisierte Empfehlungen akzeptiert (38 Prozent), im Gesundheitswesen medizinische Empfehlungen von mehr als einem Viertel (27 Prozent), Empfehlungen für Telekommunikationstarife von 26 Prozent und für Finanzdienstleistungen liegt der Zuspruch nur bei 16 Prozent.

Insgesamt haben die Konsumenten ein durchaus positives Verhältnis zu KI-Systemen. Rund 42 Prozent trauen ihnen grundsätzlich zu, den Kundenservice zu verbessern, nur 30 Prozent erwarten das ausdrücklich nicht, denn auch hier ist die Gruppe der Unentschiedenen mit 28 Prozent relativ groß; es gibt also ein großes Potential von Kunden, die – beispielsweise durch positive Erfahrungen – noch von KI überzeugt werden könnten.

"Unsere Umfrage zeigt, dass keine Rede davon sein kann, dass die Konsumenten in Deutschland in irgendeiner Weise mehrheitlich gegen Künstliche Intelligenz eingestellt sind", erklärt Axel Kock, Geschäftsführer bei Pegasystems in München. "Die Kunden wollen aber, dass die Unternehmen gerade bei diesem Thema transparent agieren. Das Potential von KI wird sich für Unternehmen nur erschließen lassen, wenn auch die Kunden 'mitgenommen' werden, wenn sie also verstehen, dass KI ihnen Vorteile bringt."

Weitere Informationen zur Studie unter www.pega.com/ai-survey

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