Thought Leadership
Der digitale Wandel bestimmt die Zukunft und verändert Unternehmen weltweit. Ein Interview mit Sundus Rifaat, Head of Business Development Management Workflow Automation, Xerox GmbH.
Was genau passiert mit den Unternehmen?
Das lässt sich mit wenigen Worten umreißen: Der Wandel krempelt die Unternehmen umfassend und konsequent um. Nicht nur interne Vorgänge stehen auf dem Prüfstand und müssen digital-tauglich gemacht werden. Ausnahmslos alle Prozesse, Strukturen und Interaktionen mit Stake- und Shareholdern sind von der Digitalisierung betroffen. Mit Stakeholdern meine ich hier in erster Linie die Kunden, Händler beziehungsweise die entsprechenden Absatzkanäle, Lieferanten und nicht zuletzt Kapitalgeber.
Zudem ist es grundlegend wichtig, die Mitarbeiter frühzeitig mitzunehmen und einzubinden. Jede Veränderung bedeutet ein Verlassen bekannter Wege. Nur wenn die Menschen hier mitziehen und auch im Rahmen digitalisierter Prozesse effizient arbeiten, kann der Wandel wirklich gelingen.
Dabei geht der Wandel nicht nur sehr schnell vonstatten. Seine immanente Dynamik bedingt, dass er sich immer weiter beschleunigt. Das bedeutet: Marktpositionen und -anteile situieren sich möglicherweise immer wieder neu.
Die Chancen liegen allerdings in Griffweite: Schlankere Prozesse bieten Kostenvorteile und geringere Fehlerraten. Unternehmen können viel gezielter auf Marktveränderungen und Kundenwünsche eingehen – und nicht zuletzt entstehen zahlreiche neue Geschäftsfelder und -modelle.
Je glatter der Arbeitsfluss, desto höher die Wertschöpfung. Untersuchungen haben gezeigt: Teams mit den reibungslosesten Abläufen leisten mehr, entsprechende Projekte führen häufiger zum Erfolg. Bezogen auf das Dokumentenmanagement bedeutet das: Durch Analyse, Automatisierung und systematische Archivierung und Zuordnung lassen sich Dokumente erheblich besser und schneller auffinden und die Fehlerquote sinkt spürbar. Das spart Frust, Ressourcen – genau wie beim Drucken – sowie wertvolle Arbeitszeit.
Dabei ist vor allem das Top-Management gefordert: Die Digitalisierung ist kein Thema, das nur angestoßen werden braucht und dann zügig final abgearbeitet werden kann. So kann vielleicht bei einem Trend agiert werden – die Digitalisierung ist jedoch nichts Geringeres als eine Revolution. Dementsprechend muss sie im Mittelpunkt jeder Unternehmensstrategie stehen. Das zeigt sich auch bei der IDC Studie „Building the Playbook for Digital Transformation in 2016“, bei der 67 Prozent der befragten CEOs angaben, ihre Strategie bis zum Jahre 2017 entsprechend ausrichten zu wollen. Wir haben zudem für die Xerox Studie „Digitalisierung der Arbeit“ insgesamt 600 IT-Entscheider in unterschiedlichen Unternehmen befragt -– und herausgefunden, dass fast die Hälfte heute schon überwiegend auf digitale Prozesse setzt. Für die Zukunft sehen viele der Befragten einen gleichermaßen digitalisierten und automatisierten Arbeitsplatz. Rund 85 Prozent haben sogar schon diejenigen Arbeitsbereiche identifiziert, die sich besonders gut dafür eignen, wobei Finanzabteilung und Kundenservice ganz weit vorne liegen.
Im weiteren Sinne geht es darum, Arbeitsabläufe zu verschlanken. Digitale Prozesse sorgen also für mehr Flexibilität und erschließen zeitliche und finanzielle Einsparpotenziale.
Wie können Unternehmen durch einen schnellen Sprung auf digitale Plattformen eine Harmonisierung ihrer Kundendaten erreichen?
Diese Möglichkeit besteht durch bestimmte Softwareprodukte unterschiedlicher Hersteller. Einfach ausgedrückt werden bestehende Anwendungen sowie eine Reihe von Fachanwendungen parallel zu deren laufendem Betrieb auf einer softwarebasierten Plattform zusammengeführt. Man kann sich das so vorstellen, dass die Daten „ausgelesen“ und durch die Plattform interpretiert und unternehmensweit zur Verfügung gestellt werden.
Der Vorteil dieses Vorgehens kommt besonders dann zum Tragen, wenn das betreffende Unternehmen traditionell eine Vielzahl von Software-Anwendungen betreibt, die oft weder kompatibel noch vernetzt sind, sodass sich das Unternehmen mit einer Menge unstrukturierter Daten auseinandersetzen muss. Für Vertrieb und Marketing bedeutet die Zusammenführung: Die Daten, die in verschiedenen Silos eines Unternehmens ohnehin schon vorhanden sind, können für deren spezifische Zwecke auch tatsächlich genutzt werden.
Geht es speziell um die Digitalisierung papierbasierter Prozesse, können mit entsprechenden Lösungen alle dokumentenbezogenen Aufgaben nahtlos in die Geschäftsprozesse eingebunden werden. Eine gute Basis können hierbei Multifunktionssysteme sein, die über integrierte Funktionen für das Scannen von Papierdokumenten verfügen. Solche Systeme tragen dazu bei, das Papier nach und nach überflüssig zu machen – zum Beispiel, indem sie die erweiterte Möglichkeit bieten, Dokumente einzuscannen und digital zu archivieren, sowie durch die Verarbeitung sehr großer Datenmengen, sodass dokumentenbasierte Arbeitsprozesse ohne Papiereinsatz über PC und Tablet realisierbar werden.
Auf diese Weise lässt sich Übergang zu einer digitalisierten Arbeitsweise starten oder beschleunigen, ohne dass bestehende Arbeitsprozesse komplett umgestaltet werden.
Welche Ansätze gibt es für Unternehmen, ihre Daten durch eine zeitgemäße Kundenkommunikation zu monetarisieren?
Ohne Digitalisierung geht hier nichts – einerseits aufgrund der Datenmengen, andererseits wegen der enormen Geschwindigkeit. In der Kundenkommunikation ist es entscheidend, den jeweiligen Kommunikationskanal der Wahl unternehmensseitig zu bedienen und so einen Medienbruch zu vermeiden. Das gilt insbesondere dann, wenn der Kunde zu den „Digital Natives“ gehört.
Dreh- und Angelpunkt der Monetarisierung ist, dass jegliche Kundenkommunikation digital nachgehalten und analysiert wird. Je ‚digitaler‘ der Kunde agiert, desto höher sind dessen Ansprüche an eine Kommunikation just-in-time. Darin liegt für Unternehmen die größte Chance: der Aufbau einer lückenlosen Kommunikationsstrecke, die weiteren Bedarf erkennt diesen bequem, maßgeschneidert, auf Knopfdruck und möglichst mobil „on the go“ bedienen kann.
Wie lässt sich ein „Closed-Loop“ in der digitalen Kundenkommunikation aufbauen? Welche Rolle spielt dabei Digital Signage und wie lässt sich dieser Ansatz für eine positive Customer Experience nutzen und gleichwohl ertragreich einsetzen?
Die zuvor portraitierte, lückenlose Kommunikation mit dem Kunden basiert auf validen Kundendaten, auf einer weitreichenden Digitalisierung der Prozesse sowie auf Analytics. Mit diesen Ankern können Unternehmen sehr gezielt auf Kundenwünsche eingehen und die Kommunikation mit den Kunden optimieren. Grundlage hierfür ist, daß die entsprechenden Prozesse digitalisiert sind und die Informationen unternehmensweit zur Verfügung stehen.
Bei der Outbound-Kommunikation sehen wir immer noch viele analoge Medien, die nach wie vor Bestandteil einer Multikanal-Kommunikation sind. Um auch analoge Medien wie etwa Briefe, Broschüren und Plakate im Loop zu halten, können diese Medien mit Digital Signage aufgewertet werden. Damit sind sie in der Lage, über Mobile Devices die analoge Welt mit der digitalen zu verknüpfen. Das funktioniert sogar für TV-Spots, die gewöhnlich erhebliche Streuverluste mit sich bringen.
Unternehmen können Digital Signage nutzen, um die immer wichtigere Customer Experience auch an analogen Touchpoints wie bei TV-Spots zu erfüllen. Durch den gezielten Einsatz von Digital Signage in Verbindung mit personalisierten Webseiten wie etwa PURL bleibt die Loop geschlossen und bietet sogar eine hervorragende Grundlage für Cross- und Up-Selling.
Welche Auswirkungen hat der Megatrend Digitalisierung speziell auf Ihr Unternehmen etwa in der Produktstrategie, der Unternehmensaufstellung oder bei sonstigen strategischen Maßnahmen?
Natürlich steht Xerox gerade hier in der ersten Reihe. Schließlich war das Unternehmen schon immer ausgesprochen forschungsgetrieben und als Innovator bekannt. Im Jahr 1970 gründete Xerox das Forschungszentrum Palo Alto. Dort wurde nicht nur der Laserdrucker entwickelt, sondern es entstanden auch technische Meilensteine wie die Computermaus, das Ethernet, die grafische Benutzeroberfläche – oder auch Adobe.
Die Digitalisierung bietet Xerox eine großartige Chance, die Ergebnisse der Forschung aus sechs verschiedenen Zentren in Gestalt neuer Produkte und Dienstleistungen zu vermarkten. Dabei möchte ich unterstreichen, dass sich auch Xerox gerade in einem Transformationsprozess befindet und inzwischen eine Reihe von Themen besetzt, die man zunächst gar nicht erwarten würde.
Heute helfen wir unseren Kunden dabei, weniger zu drucken. Als Dienstleister digitalisieren und automatisieren wir die Geschäftsprozesse in Branchen wie Healthcare, Customer Care oder Finanz-, Personal- und Transportwesen. Unsere softwarebasierten Automatisierungslösungen, Data Analytics und Artificial Intelligence können Unternehmensprozesse selbstlernend optimieren. Aufzuführen wäre hier ferner die Robotik, die Call Centers kundenfreundlicher und effizienter macht, oder auch unsere Infrastruktur-Projekte. Städte wie Los Angeles nutzen sie bereits, um ihre Zentren wieder zu beleben und aufzuwerten. Eine Reihe von Betreibern mautpflichtiger Straßen und Brücken nutzt zudem die Erkennungssysteme von Xerox.
