Stresstest Contact-Center

In Zeiten hoher Auslastung entscheidet die Leistungsfähigkeit der Kommunikationsinfrastruktur über die Qualität der Kundenerfahrung.

Um Anrufspitzen zuverlässig abzufedern und den Betrieb mit gleichbleibender Qualität aufrechtzuerhalten, sind professionelle, zuverlässige und flexible Kommunikationssysteme unverzichtbar.

Zu bestimmten Zeiten im Jahr erleben Contact- und Service-Center erhebliche Nachfragespitzen, die die Leistungsfähigkeit der Infrastruktur auf eine harte Probe stellen. Basiert die Telefonie auf überlasteten virtuellen Desktops und unzureichend ausgestatteten Endgeräten, häufen sich Gesprächsabbrüche, Verzögerungen und eine schlechte Audio-Qualität. Die Folge sind frustrierte Kunden, die sofort erkennen, dass sie „nur“ mit einem Callcenter sprechen – und nicht selten das Gespräch abbrechen. Diese Konstellation ist nicht zuletzt Ausdruck eines zunehmenden Investitionstrends in KI, Automatisierung und CRM-Systeme, bei dem die Telefonie als zentrales Element der Kundenbeziehung zu Unrecht vernachlässigt wird.

Chatbots und ähnliche Lösungen können erfolgreich einen Erstkontakt managen, dennoch geht kaum ein Kundengespräch effizienter und lösungsorientierter vonstatten als jene, die mit echten Ansprechpartnern geführt werden. Ist die telefonische Interaktion geschäftskritisch, zahlt sich die Investition in professionell gesteuerte Kommunikationsarchitekturen durch bessere Audio-Qualität, ein geringeres Risiko von Gesprächsverlusten in kritischen Momenten und mehr Zeit für hochwertigen Kundenservice aus.

Sprachkommunikation ist kein Datenverkehr zweiter Klasse

Steigt die Systemlast, leidet in vielen Contact-Centern zuerst die Audio-Qualität: Geschäftskritische Sprachkommunikation muss daher als priorisierter Datenverkehr behandelt werden – etwa über dedizierte SIP-Endgeräte mit HD-Audio sowie Mechanismen zur Kontrolle von Jitter und Paketverlust, wie sie beim Snom SP800 zum Einsatz kommen. Ergänzend sorgen professionelle Headsets mit aktiver Geräuschunterdrückung und fortschrittlichen Audio-Algorithmen dafür, dass Gespräche selbst in lauten Umgebungen klar und verständlich bleiben.

Wer akzeptiert, dass Verkehrsspitzen unvermeidlich sind, muss Contact-Center gezielt darauf auslegen, ihnen standzuhalten.

Felix Glowatzka, Snom Technology

Anrufspitzen machen eine schnelle und flexible Anpassung der verfügbaren Ressourcen notwendig. Moderne Endpoints müssen mehrere SIP-Identitäten verwalten, sich nahtlos in Contact-Center-Plattformen integrieren sowie sich unkompliziert an unterschiedliche Profile und Kampagnen anpassen lassen – ohne zusätzliche Belastung für die IT. Die Mischung aus Consumer-Headsets und professionellen Endgeräten oder der parallele Einsatz unterschiedlicher Softphone-Versionen ohne zentrale Verwaltung führt hingegen zu inkonsistenten Konfigurationen, unnötigem Ressourcenverbrauch und letztlich zu Sicherheitslücken. Nicht der Einsatz von Softphones ist das Problem, sondern die fehlende Standardisierung und Kontrolle der Umgebung.

Der Anruf als erster KPI

Wer akzeptiert, dass Verkehrsspitzen unvermeidlich sind, muss Contact-Center gezielt darauf auslegen, ihnen standzuhalten. In diesen Momenten steht das Vertrauen der Kunden auf dem Spiel – und dafür braucht es eine robuste Endgeräte-Technologie, die Flexibilität, Sicherheit und Audio-Qualität für kritische Szenarien vereint. Entscheidend ist letztlich nicht, wie viele Anrufe theoretisch möglich sind, sondern ob die Infrastruktur genau dann zuverlässig funktioniert, wenn Kunden sie am dringendsten brauchen.