Thought Leadership
In Contact Centern sind Qualitätssicherung und -überwachung zwei entscheidende Faktoren, die sich auf die Kundenerfahrung auswirken.
Trotz ihres Wertes sind diese Prozesse jedoch traditionell arbeitsintensiv und für Manager und andere Führungskräfte nur schwer messbar. Daher stehen viele Unternehmen vor einem Dilemma: Wie können sie die Effizienz der Arbeitsabläufe von Agenten steuern und gleichzeitig sicherstellen, dass sie produktiv sind und auf die Bedürfnisse der Kunden eingehen?
Hier kommt künstliche Intelligenz (KI) ins Spiel. Während des Betriebs generieren Contact Center viele Erkenntnisse, die für das Verständnis und die Verbesserung des Kundenerlebnisses nützlich sind. In Kombination mit künstlicher Intelligenz können Mitarbeiter diese Erkenntnisse nun nutzen, um wichtige Prozesse zu automatisieren und die Produktivität der Mitarbeiter weiter zu steigern. Für Manager sind KI-gestützte Einblicke für die Qualitätsüberwachung und Leistung unerlässlich, denn sie sparen Zeit, quantifizieren das Feedback und finden Möglichkeiten zur Verbesserung der Kundenbetreuung.
KI als Enabler im Contact Center
Im Wesentlichen kann KI den Agenten und Managern helfen, ihre Arbeit besser, effizienter und mit weniger Stress zu erledigen – eine Win-Win-Situation für alle, die sie zu nutzen wissen. Und genau hier liegt der Knackpunkt, denn laut der jüngsten Untersuchung von GoTo zum Einsatz von KI in Unternehmen wissen 77 Prozent der Befragten nicht, wie sie KI praktisch in ihren Arbeitsalltag integrieren können. Dabei schätzen die Befragten, dass sie täglich 3,2 Stunden pro Tag – also 16 Stunden pro Woche – mit Aufgaben verbringen, die KI übernehmen könnte. Unternehmen müssen also den Zugang zu KI ermöglichen und zugleich dafür sorgen, dass ihre Mitarbeiter über die richtigen Tools und die richtige Ausbildung verfügen. Unternehmen, die den operativen Aufwand verstehen und ihren Teams wirksame Lösungen, Schulungen und klare Richtlinien an die Hand geben, befähigen ihre Mitarbeiter, die wahre, transformative Wirkung von KI zu entfalten.
Neue Technologien senken Hürden für Automatisierung
In den vergangenen Jahren wurde die Integration von automatisierten Diensten in das Contact Center vorangetrieben. Beispielsweise wurden Chat-Assistenten eingeführt, die den Agenten bei untergeordneten Aufgaben unterstützen. Doch das war lediglich der Anfang. Der nächste Schritt besteht darin, die praktischen Vorteile einer verbesserten Automatisierung in Unternehmen zu verstehen. Dank des Aufkommens großer Sprachmodelle (LLM, Large Language Models) und der Beliebtheit von Remote Work sinken die Hürden für die Einführung sowie die Kosten deutlich. Zugleich steigt die Bereitschaft von Agenten und Kunden, automatisierte Dienste zu nutzen.
Die Bereitschaft der Kunden, diese Dienste in Anspruch zu nehmen, kann nicht hoch genug eingeschätzt werden. Fast alle Agenten und Manager nennen die Weiterleitung von Anrufen als größtes Problem im Contact Center. Sie sehen darin den wichtigsten Punkt für Entlastung. Das bestätigen auch 90 Prozent der Befragten von GoTo. In der Vergangenheit waren automatisiert umgeleitete Anrufe oft ein großes Problem – für Kunden und Agenten gleichermaßen. Die Kunden hatten das Gefühl, mit einem Bot zu sprechen, der ihre Probleme – technisch wie verbal – nicht verstand oder nicht bearbeiten konnte. Wurden die Anrufe endlich zur Bearbeitung an Agenten weitergeleitet, bekamen diese es mit frustrierten Menschen zu tun, deren Geduld erschöpft war.
Ein wirklich intelligentes Kundenerlebnis
Veränderungen in jüngster Zeit haben Einiges bewirkt: Mithilfe von KI dient das Anrufmanagement inzwischen als zentraler Kundenkontaktpunkt. Agenten können Probleme jetzt besser beim ersten Kontakt lösen. Gleichzeitig erhalten Kunden hilfreiche Informationen, die die Anrufdauer verkürzen. Außerdem bieten virtuelle Agenten, die durch KI unterstützt werden, eine intuitive Möglichkeit, mit dem Kunden in Kontakt zu treten. Sie gehen über voraufgezeichnete Ansagen hinaus und sammeln intelligent Informationen, lösen Kundenanfragen und leiten komplexe Fälle in zunehmend menschenähnlicher Konversation an menschliche Agenten weiter.
Besonders vorteilhaft ist, dass die natürlichen Sprachfähigkeiten dieser KI-Agenten immer ausgereifter geworden sind und jetzt sehr realistische und fließende Gespräche ermöglichen. Virtuelle Agenten können ein Gespräch auch sehr persönlich gestalten und echte Lösungen anbieten, anstatt den Anrufer in „Sackgassen“ zu führen oder ihm keine andere Wahl zu lassen, als sich an einen Live-Agenten zu wenden. Dadurch entfallen die gefürchteten „Es sind noch x Personen vor Ihnen“-Meldungen und Kunden erhalten sogar nach Geschäftsschluss Hilfestellungen, da der virtuelle Assistent jederzeit für sie erreichbar ist. Außerdem reduziert sich die Zeit, die Mitarbeiter mit einfachen Anfragen verbringen. Diese werden besser von automatisierten virtuellen Agenten bearbeitet.
Qualitätssicherung im Contact Center
Derzeit führen nur etwa drei Prozent der Contact Center Quality Monitoring (QM) durch. Damit limitieren sich Contact-Center-Manager selbst, die diese Informationen für die Verbesserung der Contact-Center-Prozesse nutzen könnten. Häufig werden nur wenige Anrufe für das QM erfasst – in der Regen durch manuelle Auswahl – und diese geben nur ein verzerrtes Gesamtbild wieder, da die Agenten mit den Kunden in einer Vielzahl von Themen und Situationen interagieren. Erschwerend kommt hinzu, dass die Manager Zeit und Ressourcen aufwenden müssen, um die QM-Ergebnisse zu sichten – ein arbeitsintensiver Prozess, der oft ineffizient und nicht von großem Nutzen ist.
Auch hier kommt KI ins Spiel: Unternehmen können ihre Qualitätsüberwachungsprotokolle verbessern, indem sie KI-Technologie über die Interaktionen zwischen Kunden und Agenten legen. Erweiterte Sprachanalysen ermitteln QM-Standards für Freundlichkeit, Hilfsbereitschaft und viele andere Parameter. Gleichzeitig erkennen sie Schlüsselwörter, die Aufschluss über die Kundenzufriedenheit geben. Darüber ist KI in der Lage, jeden einzelnen Anruf auszuwerten und die manuelle Bewertung vollständig überflüssig zu machen. Das Ergebnis sind KI-generierte Scorecards basierend auf Skript und Tonfall, die der bisherigen manuellen Auswertung weit überlegen sind. Manager erhalten dadurch die Option, mehr Zeit auf die Verfolgung und Berücksichtigung von KPIs wie der durchschnittlichen Bearbeitungszeit und der First-Call-Resolution zu verwenden und bei Bedarf Lösungen zur Leistungsverbesserung zu implementieren.
Entscheidend ist, dass die meisten, wenn nicht sogar alle, Contact Center unter Druck von oben stehen. Von den Managern wird erwartet, dass sie mit weniger Mitteln und reduzierten Teams mehr erreichen, während sie ihre Agenten dazu drängen, die gleiche Menge an Arbeit zu bewältigen. Die Nutzung KI-generierter, qualitativer Erkenntnisse befähigt die Verantwortlichen, fundierte Entscheidungen darüber zu treffen, wie ihre Mitarbeiter arbeiten, welche Maßnahmen erforderlich sind und welche Möglichkeiten für Kosteneinsparungen bestehen. Diese Produktivitätssteigerungen ermöglichen es den Managern, sich auf die menschlicheren Aspekte ihrer Arbeit zu konzentrieren, wie Schulung und Coaching.
Der Weg in die Zukunft mit KI
Für jedes Unternehmen, das KI in ein Contact Center integrieren möchte, ist es unerlässlich zu verstehen, wo es sich in seiner technologischen Reife befindet. Auch wenn die Hürden für die Einführung von KI gesunken sind, müssen immer noch viel Zeit und Geld investiert werden, um sicherzustellen, dass die Integration richtig erfolgt und aus plausiblen Gründen. Denn noch immer geben 21 Prozent der IT-Leiter zu, dass ihr Unternehmen KI einführt, nur weil es zeitgemäß erscheint – ohne sorgfältige Planung oder klares Ziel. Einige Unternehmen sollten nicht einfach sofort auf vollständig virtuelle Kundenerfahrungen umsteigen. Stattdessen gilt es zu prüfen: Passt die Technologie zur eigenen Branche? Wie lässt sich KI schrittweise in bestehende Arbeitsabläufe integrieren? Wie können wir das Versprechen von Kosteneinsparungen durch KI erfüllen, ohne das Kundenerlebnis zu beeinträchtigen?
KI ist kein Wundermittel für das Contact Center. Doch sie eröffnet einen sinnvollen Weg zu besserer Qualitätssicherung und optimiertem Kundenservice. Immer mehr Softwareentwickler bieten KI-fähige Dienste an – die Integration ist längst nicht mehr nur Großunternehmen vorbehalten. Für aufgeschlossene Unternehmen ist jetzt der richtige Zeitpunkt, die Technologie zu nutzen. Davon profitieren Agenten, Manager und Kunden gleichermaßen.
