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automatische DatenverarbeitungAls regionaler Telekommunikationsanbieter versorgt M-net große Teile Bayerns, den Großraum Ulm sowie weite Teile des hessischen Landkreises Main-Kinzig mit zukunftssicherer Kommunikationstechnologie.

Das Portfolio ist dabei auf den Kommunikationsbedarf von Geschäfts- und Privatkunden ausgerichtet und reicht von Sprach- und Datendiensten - auf Festnetz- sowie Mobilfunk-Basis - über komplexe Standortvernetzungen bis hin zur Bereitstellung eines breiten nationalen und internationalen Radio- und TV-/HDTV-Angebots. Als einer von wenigen Anbietern in Deutschland betreibt das Unternehmen in weiten Teilen Bayerns eigene Glasfasernetze in einer besonders ausfallsicheren Ringstruktur.

Einführung einer papierlosen und medienbruchfreien Einsatzplanung

Ein funktionierender Kundenservice und zufriedene Endkunden gehören für die M-net Telekommunikations GmbH zu den wesentlichen Kriterien für den Geschäftserfolg. Gut 100 interne wie externe Servicetechniker sorgen für die Inbetriebnahme von Internet- oder Telefonanschlüssen, führen Wartungen durch oder beheben Störungen. Dabei fallen durchschnittlich 200 Aufträge am Tag an.

Bis Ende 2013 verteilten die Disponenten bei M-net die Aufträge für diese Serviceeinsätze über Excel-Listen bzw. per E-Mail. Die Techniker holten sich ihre Auftragslisten entweder aus dem Backendsystem oder direkt in der Disposition ab. Hatten sie ihren Auftrag abgeschlossen, füllten sie den Servicebericht manuell aus und übergaben ihn zur weiteren Bearbeitung dem Innendienst, der die Angaben prüfte und in die Auftragsdatenbank oder ins Trouble-Ticket System einpflegte. Dieser Prozess war sehr langwierig, fehleranfällig und barg die Gefahr, dass Leistungen beim Kunden zum Teil nicht abgerechnet wurden.

Um dem geplanten Auftragszuwachs der kommenden Jahre gerecht zu werden, entschied sich M-net, die papierbasierten Serviceprozesse abzulösen und durch eine zeitgemäße, IT-gestützte Dispositionslösung zu ersetzen. Die Servicetechniker sollten zudem mit mobilen Endgeräten ausgestattet werden, über die sie ihre Aufträge erhalten und ihre Serviceberichte übermitteln. Die Wahl fiel auf mobileX-Dispatch und mobileX-MIP for Field Service von der mobileX AG, da diese beiden Lösungen den Anforderungen des Telekommunikationsanbieters am besten entsprachen.

Der Rollout des Projekts begann Anfang 2014. Der mobileX-MIP Server wurde über einen Enterprise Service Bus mit dem Data-Warehouse, dem technischen Auftragssystem, dem Archivsystem und dem Trouble-Ticket-System von M-net verbunden. Im Oktober 2014 startete ein Pilotprojekt mit je zwei bis drei Technikern pro Region und einem reduzierten Funktionsumfang. Im April 2015 erfolgte dann in einer ersten Lieferstufe das Go-Life für alle internen und externen Techniker.

Verbesserung der Transparenz in der Disposition

Zehn Disponenten steuern und planen nun die Einsätze der eigenen Servicetechniker und der externen Firmen (gemäß arbeitsrechtlicher Aspekte) etwa eine Woche im Voraus. Dabei erfolgt die Zuweisung der Aufträge im Massenkundengeschäft über den Kundenservice (halb-)automatisch auf Basis von vordefinierten Regeln, wie zum Beispiel Kontingenten, Fahrzeiten oder den Qualifikationen der Mitarbeiter. Bei Individualkunden oder Störungen vereinbaren die Disponenten die Termine direkt mit den Kunden und weisen die Aufträge dann manuell den Servicekollegen zu. Dabei sind sie auch für die Arbeitsvorbereitung der Techniker – wie zum Beispiel das Bereitstellen von Routern –, die Lagerhaltung und Materialbestellung sowie die Prüfung der Rückmeldungen zuständig.

Durch die Einführung der Lösung haben die Disponenten nun einen Überblick über das gesamte Serviceteam, was die Auslastung der Techniker, ihre Qualifikationen und den Auftragsstatus betrifft. Die Tourenoptimierung in mobileX-Dispatch errechnet zudem immer die kürzesten Wege und zeigt dem Disponenten die Route der Techniker auf der Karte an.

Elektronische Auftragsabwicklung und -dokumentation

Die Außendiensttechniker erhalten die ihnen zugewiesenen Aufträge mit den technischen Details über die mobile Lösung mobileX-MIP for Field Service auf ihren Samsung Galaxy Note Smartphones und können direkt von zuhause aus starten. Diese Geräte ermöglichen auch eine Barcode-Scan von Seriennummern der Endgeräte, die dann automatisch ins Backend fließen und einen Auftrag automatisch provisionieren. Über integrierte Diagnosefunktionen können Echtzeitabfragen aus den Backendsystem getätigt werden, um z.B. die Lauffähigkeit der Anschlüsse vor Ort zu prüfen. Nachdem die Techniker ihren Einsatz beendet haben, erstellen sie noch den Servicebericht, den der Kunde auf dem Smartphone unterschreibt. Dieser Bericht wird ebenfalls direkt ans Backend-System übermittelt und zusammen mit aus der App geschossener Fotos im Dokumentenmanagement-System archiviert. Erbrachte Leistungen können so termingerecht abgerechnet werden.

Das neue System wurde nach kleineren Anlaufschwierigkeiten von den Anwendern gut angenommen. Dabei half die konsequente Einbeziehung der Fachbereiche in das Projektteam. Die Anwender konnten somit ihre eigenen Wünsche und Anregungen ins Projekt einbringen und die Zukunft der Softwarelösung aktiv mitgestalten. Auch der Betriebsrat wurde von Beginn an mit ins Boot geholt und eine Betriebsvereinbarung bezüglich der Nutzung von Mitarbeiterprofilen für die Auswahl der geeigneten Techniker getroffen.

Abteilungsübergreifender Effizienzgewinn der Serviceprozesse

„Das Mobile Workforce Management-System ermöglicht nicht nur eine zielgenaue Steuerung der Außendiensttechniker, sondern führt durch die medienbruchfreie Auftragsbearbeitung zu optimierten Abläufen entlang der gesamten Wertschöpfungskette. Diese Digitalisierung schafft auch ein hohes Potenzial für nachgelagerte Prozessoptimierungen in kaufmännischen und logistischen Bereichen“, fasst Timo Botzenhardt, Projektleiter bei der M-net Telekommunikations GmbH, zusammen. „Zudem bietet das neue System eine höhere Transparenz unserer Serviceprozesse. Bisher waren diese aufgrund der unüberschaubaren und komplexen Abläufe schwer nachvollziehbar.“

Auch die Kunden von M-net profitieren von der verbesserten Arbeitsorganisation. Schnellere Reaktionszeiten, höhere Termintreue und Auskunftssicherheit steigern die Servicequalität des Unternehmens und erhöhen damit die Kundenzufriedenheit. So kann M-net seinen Endkunden ein Zeitfenster von zwei bis drei Stunden für Serviceeinsätze anbieten.
Erweiterung der Anwendungen

In der näheren Zukunft sind viele weitere Anwendungen wie zum Beispiel die Integration des Ersatzteilmanagements inklusive Buchung über SAP oder das Anstoßen einer direkten Verrechnung von Arbeitszeiten und Material über die Plattform geplant.

www.m-net.de

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