Gute Gründe für Application Management Services als strategischer Enabler

Oft fehlen ihnen jedoch freie Ressourcen. Eine Lösung sind Application Management Services. Früher als reines Betriebsmodell verstanden, bieten AMS heute mehr als Support-Dienstleistung – sie können strategisch für Optimierungen und bei der Transformation genutzt werden. Viele Firmen suchen inzwischen aktiv nach Unterstützung.

Mindestens einmal pro Woche fällt in deutschen Firmen ungeplant die IT aus. Der Schaden liegt dabei häufig im höheren Millionenbereich. Im Sommer hat es unter anderem die IT der Berliner Gerichte wegen eines Lizenzproblems für eine Schnittstellen-Software getroffen. Flächendeckend war die Anmeldung an PCs nicht möglich, Verhandlungen mussten vertagt werden und die Kommunikation war eingeschränkt. Ein ähnliches Szenario erlebte die IT-Tochter der Deutschen Bahn, bei der eine Panne durch ein fehlerhaftes Software-Update bundesweit den Zugverkehr stilllegte.

IT-Ausfälle werden zum Geschäftsrisiko

Stabil, leistungsfähig, sicher: So müssen laufende IT-Systeme heute betrieben werden. Sie sind das digitale Herz des Unternehmens und sollten daher maximal zuverlässig verfügbar und vor unbefugtem Zugriff geschützt sein sowie allen gesetzlichen, vertraglichen und internen Regeln entsprechen. Was passiert, wenn diese Anforderungen nicht erfüllt werden, zeigen etliche Beispiele: Millionenschaden, Umsatzverluste, der Börsenwert sinkt, Lösegeldzahlungen steigen, behördliche Bußgelder summieren sich. Hinzu kommt der operative Aufwand zur Fehlerbehebung und im Kundensupport.

Technische Störungen, etwa durch Legacy-Systeme, oder Eingriffe von außen, wie Cyberattacken, sollten daher unbedingt verhindert werden. Damit dies gelingt, sind drei Dinge wichtig:

Erstens: Systeme müssen regelmäßig geprüft werden, um Schwachstellen frühzeitig zu erkennen und ungeplante Ausfälle zu vermeiden. Schwachstellen sind beispielsweise veraltete IT-Plattformen und -Anwendungen oder eine falsche Sicherheitsarchitektur mit unsicheren Netzen, schwachen Passwörtern, unverschlüsselten Daten und lockeren Freigaberechten. Das betrifft oft auch Cloud-Lösungen. 

Zweitens: Integrationen und Schnittstellen müssen kontinuierlich überwacht und Fehler analysiert werden, damit Prozesse reibungslos laufen. 

Drittens: Neue Releases müssen zeitnah implementiert werden. Vorteil der SAP Cloud ist, dass Updates vom Anbieter übernommen werden; Unternehmen bleiben jedoch für einen Großteil an Security und Datenschutz selbst verantwortlich, darunter Prozesse, Daten, Berechtigungen, fachliche Konfiguration, Relevanzbewertungen und internen Entscheidungen.

Anforderungen an IT-Abteilungen steigen

SAP-Systeme werden aufgrund modernster Technologien komplexer und erfordern tiefgreifendes Wissen und umfassende Erfahrung. Nicht nur technisch, sondern auch was fundierte Branchen- und Prozesskenntnisse sowie Change Management angeht. Gleichzeitig steigen die Erwartungen, etwa an die Migration von Cloud-Lösungen oder im Umgang mit rechtlichen und finanziellen Risiken. Und auch der Innovationsdruck rund um die Integration neuer Technologien wie künstliche Intelligenz und Machine Learning nimmt zu. IT-Abteilungen müssen immer mehr Anforderungen erfüllen – und kommen dabei an Grenzen. Die internen Personalressourcen, die benötigt werden, um die Software zu pflegen und warten, stehen häufig nicht zur Verfügung oder sind zu kostenintensiv für Aufgaben außerhalb des Kerngeschäfts. Fragen, die sich Unternehmen stellen sollten, wie zum Umgang mit Informationen, die das System liefert, zu den Verantwortlichkeiten oder zum Einspielen von Patches, bleiben dadurch oft unbeantwortet. Im Falle eines massiven IT-Problems, wie bei den Berliner Gerichten, kann das dazu führen, dass Ausfallzeiten nicht schnell und effizient reduziert werden können, sondern stundenlang andauern und die Arbeit behindern – zum Unmut der Beschäftigten und zulasten der Compliance.

Systeme aktiv verbessern

Im Idealfall sorgen Unternehmen nicht erst dann für einen reibungslosen Systembetrieb, wenn die IT einmal gestört oder ungeplant ausgefallen ist, sondern optimieren ihr System proaktiv und vorausschauend. Über kontinuierliches Monitoring in Echtzeit lassen sich verschiedene Kennzahlen wie Antwortzeiten, Fehlerraten, Systemlast und Benutzeraktivitäten auf Leistungsfähigkeit prüfen. Das System kann dann gezielt verbessert und mit Hilfe von KI, Automatisierung und innovativen Cloud-Technologien so weiterentwickelt werden, dass es maximal effizient läuft und eine strategische Rolle für das Business einnehmen kann. Wichtig dabei sind Wissenstransfer- und Dokumentation, zum Beispiel in Form von „How to“-Guides, sodass das Know-how über Lizenzen, Compliance, Technologien und moderne Geschäftsprozesse der ganzen IT-Abteilung zur Verfügung steht.

AMS bietet mehr als Betreuung

Wenn in volatilen Zeiten die Anforderungen steigen, die internen Personalressourcen aber nicht mitwachsen, braucht es alternative Lösungen. Diese suchen Unternehmen, insbesondere im Mittelstand und in der Fertigungsindustrie, immer häufiger in Application Management Services. Früher als reines Betriebsmodell verstanden, bieten sie heute mehr als Support-Dienstleistung: strategische Beratung, Planung, Vorbereitung und Umsetzung von Digitalisierungsstrategien und Impulse für mehr Wettbewerbsfähigkeit. Damit sorgen sie einerseits langfristig für eine verlässliche Betreuung der Systemlandschaft und geschäftskritischer Prozesse in wesentlichen Bereichen wie Finance, Controlling, Einkauf, Vertrieb, Produktion und Logistik rund um die Uhr im operativen Tagesgeschäft. Andererseits können sie bei Transformationsprojekten, wie der Migration auf SAP S/4HANA, unterstützen. Beides aus einer Hand zu beziehen, hat den Vorteil eines pragmatischen, mittelstandsorientierten Ansatzes, der eine hohe Transparenz und enge partnerschaftliche Zusammenarbeit zwischen interner und externer IT verspricht.

Zum Einstieg sollten Unternehmen prüfen, wie zukunftssicher ihre IT bereits aufgestellt ist und wie gut ihr Betrieb läuft. 

Dafür empfiehlt sich ein Betriebs- und Verantwortlichkeitscheck: Welche Systeme und Services sind im Einsatz? Wer ist wofür verantwortlich? Wie sind Berechtigungen geregelt? Wie laufen Patches, Security-Bewertungen und Service Requests? Wo entstehen Cloud-Kosten und wer kontrolliert sie regelmäßig? 

Antworten auf diese Fragen zeigen in der Regel, wo akuter Handlungsbedarf besteht. Im weiteren Verlauf kann dann geklärt werden, wie weit der Betrieb professionalisiert werden soll und wie Verantwortungen aufgeteilt werden. Hier braucht es klare Strukturen dazu, wer was überwacht, wer Risiken bewertet, wer Veränderung steuert und wer dafür sorgt, dass Systeme nicht nur laufen, sondern auch sicher, aktuell und wirtschaftlich betrieben werden.

Die Leistungen, die im Rahmen von Application Management Services skalierbar bezogen werden können, reichen vom klassischen RUN-Betrieb inklusive Incident-, Change- und Service-Request-Management über die Unterstützung bei ausgewählten Projekten und Weiterentwicklungen bis hin zum Betrieb in einer integrierten Systemlandschaft hybrid, in der Cloud und mit angeschlossenen Drittsystemen. Werden IT-Ressourcen flexibel und effizient nach Bedarf genutzt, bleiben die IT-Ausgaben planbar und die finanziellen Risiken reduzieren sich. Gleichzeitig muss intern nicht jede Rolle dauerhaft vorgehalten werden – das entlastet die IT spürbar und schafft Freiräume.