Customer Experience

Kunden verlangen personalisierte Einkaufserlebnisse, sind aber immer kritischer, wenn es um das Teilen von Daten geht. Diese Diskrepanz gilt es für Marketers heutzutage zu überbrücken, um Verbrauchern weiterhin einzigartige Erlebnisse zu ermöglichen.

Unternehmen können dadurch nur gewinnen, da eine bessere Customer Experience zu einem fünf Mal schnelleren Umsatzwachstum führen kann. Lediglich eine große Menge an Informationen zu generieren reicht nicht aus. Vielmehr müssen Marketers wenige, dafür aber relevante digitale Kontaktpunkte schaffen. Sie müssen Daten-Kompetenz (englisch: Data Literacy) entwickeln und ausgewählte Informationen bedacht nutzen.

Personalisierung ist nicht gleich Personalisierung

Um ein einzigartiges Kundenerlebnis zu schaffen müssen Marketers ihre Kunden kennen. Für optimierte digitale Kontaktpunkte müssen daher Informationen über die Nutzer vorliegen. Dazu gehören bevorzugte Kanäle, Standortinformationen und Nutzerverhalten innerhalb der Anwendung. Nur dadurch können Marketers ein Verständnis für ihre Zielgruppe entwickeln. Gleichzeitig muss ihnen aber auch bewusst sein, dass das bloße Anhäufen von Informationen noch keine einzigartigen Kundenerlebnisse garantiert. Die Experten von Gartner zeigen, dass Kunden bei Kaufvorgängen nachhaltig personalisiert unterstützt und begleitet werden möchten. Werden ihnen bestimmte Informationen nur gezeigt, um den Eindruck von Personalisierung zu erwecken, empfinden sie dies nicht als hilfreich. Verbraucher sollten ihre Präferenzen bezüglich Benachrichtigungseinstellungen und -Kanälen äußern können: Denn Daten-Kompetenz bedeutet auch, den Nutzern die Möglichkeit zur Mitgestaltung zu geben.

Relevanz durch Transparenz und Informationen aus erster Hand

Marketers sollten beginnen, verstärkt auf Informationen zurückzugreifen, die die Kunden freiwillig teilen. So können sie sicherstellen, dass personalisierte Nachrichten eine hohe Relevanz aufweisen. Dies wirkt sich positiv auf die Kundenbindung aus: Eine Studie von Gartner zeigt, dass 48 Prozent der Verbraucher bei irrelevanten Informationen die Informationsangebote deabonnieren. Zusätzlich gaben 14 Prozent an, dass sie bei dem betreffenden Anbieter gar nicht mehr einkaufen würden. Durch die freiwilligen Informationen der Kunden ist garantiert, dass sie zu den jeweiligen Angeboten auch Benachrichtigungen erhalten möchten.

Ein weiterer Aspekt der Daten-Kompetenz ist die Priorisierung von Transparenz. Marketers müssen Verbrauchern deutlich machen, welche Daten sie wo erheben und vor allem wie sie diese nutzen. Es muss jederzeit deutlich sein, dass Informationen aus erster Hand niemals ohne das Einverständnis der Nutzer geteilt werden. Neben dem Vertrauen der Nutzer können Marketers so sicherstellen, dass sich die Kommunikationsmaßnahmen im Rahmen der Datenschutzgrundverordnung (DSGVO) bewegen.

Daten-Kompetenz für relevante und einzigartige Kundenerlebnisse

Marketers haben die Möglichkeit, durch eine gewisse Daten-Kompetenz, also den bedachten Umgang mit Informationen, einzigartige Kundenerlebnisse zu schaffen. Dadurch können sie nicht nur die Kundenbindung verbessern, sondern auch eine optimierte Kommunikation ermöglichen. Dies ist durch eine bloße Nutzung von einer großen Datenmenge nicht im selben Maße möglich. Um mithilfe von Informationen effiziente Customer Engagement Flows zu erstellen, zu verwalten und anzupassen, empfiehlt sich für Marketers der Rückgriff auf Anwendungen, die eine kanalübergreifende Kommunikation ermöglichen.

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