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Verbraucher verlangen sowohl im stationären Handel als auch online ein nahtloses Einkaufserlebnis, allerdings werden diese Erwartungen nicht immer erfüllt. Das zeigt die aktuelle SOTI Studie Techspectations: Verbraucher wünschen sich Digitale Transformation des Einzelhandels.
Laut der Studie haben fast drei Viertel der Verbraucher in Deutschland (73 Prozent; weltweit 76 Prozent) Sicherheitsbedenken bei der Eingabe persönlicher Daten – sowohl in Geschäften als auch online.
Die Studie zeigt weltweite Sicherheitsbedenken im Einzelhandel auf, was auf einen weit verbreiteten Vertrauensmangel in die momentan im Einzelhandel verwendeten Datenerfassungs- und Zahlungstechnologien hindeutet. Die Sicherheitsbedenken erstrecken sich dabei auf Betrugsszenarien, bei denen 23 Prozent beziehungsweise weitere 26 Prozent (weltweit jeweils 35 Prozent) der Verbraucher befürchten, Opfer eines Finanz- oder Identitätsbetrugs zu werden.
Darüber hinaus haben 37 Prozent (weltweit 34 Prozent) der Verbraucher aufgrund mangelnden Vertrauens gegenüber dem Einzelhändler Bedenken bei der Nutzung der Geräte in Geschäften. Eine der größten Befürchtungen ist, dass der nächste Nutzer auf persönliche Daten des vorherigen Konsumenten zugreifen könnte (28 Prozent; weltweit 26 Prozent).
Hindernisse beim optimalen Nutzererlebnis mit Instore-Technologien
Es gibt zusätzliche Hindernisse für die Technologie in Einzelhandelsgeschäften. Obwohl 78 Prozent der Befragten (91 Prozent weltweit) angaben, dass sie Selbstbedienungskassen oder POS-Geräte nutzen, sind viele Verbraucher der Meinung, dass sich dies negativ auf ihr Einkaufserlebnis auswirkt. Die Studie fand heraus, dass der Mangel an Personal in Geschäften bei Problemen mit Self-Service-Geräten (35 Prozent; weltweit 51 Prozent) und eine schlechte WLAN-Verbindung während der Gerätenutzung (40 Prozent; weltweit 35 Prozent) für das Problem verantwortlich sind.
Zu den Geräten, die nach Ansicht der Verbraucher das Einkaufserlebnis in Geschäften verschlechtern, gehören:
- Tablets in Geschäften zum Bestellen von Waren (17 Prozent; weltweit 18 Prozent), Einsehen von Bewertungen (18 Prozent; weltweit 17 Prozent), Ausfüllen von Bestellformularen (17 Prozent; weltweit 20 Prozent)
- Kiosksysteme (14 Prozent; weltweit 15 Prozent)
- Selbstbedienungskassen (14 Prozent; weltweit 15 Prozent)
- POS-Geräte (13 Prozent; weltweit 12 Prozent)
- Handheld-Scanner (11 Prozent; weltweit 10 Prozent)
Einzelhändler sehen sich insgesamt mit gestiegenen Erwartungen der Konsumenten konfrontiert, die nahtlose Interaktionen in den Geschäften, personalisierte Empfehlungen und sofortigen Zugriff auf das Inventar online und stationär erwarten. Doch häufig erleben diese eine Diskrepanz zwischen ihren Einkaufserwartungen und der Realität in den Geschäften. Dies unterstreicht die Notwendigkeit für Einzelhändler, ein Gleichgewicht zwischen Einkaufskomfort und Sicherheit zu finden, um die Loyalität der Kunden zu sichern.
„Unsere Studie zeigt, dass der Einzelhandel noch viel Arbeit vor sich hat, um die Digitalisierung sowohl im Laden als auch online erfolgreich zu gestalten.“, betont Stefan Mennecke, VP of Sales, Middle East, Africa & Central, Southern and Eastern Europe bei SOTI. „Dabei müssen Einzelhändler vor allem im Blick haben, dass es nicht ausreicht, neue Technologien schnell einzuführen. Sie müssen die Technologie strategisch einsetzen, um die bestehenden Bedenken der Verbraucher auszuräumen und gleichzeitig das Einkaufserlebnis zu verbessern.“
Lieferketten im Einzelhandel müssen Echtzeit-Anforderungen erfüllen
Die Optimierung der Lieferketten im Einzelhandel ist ein entscheidender Erfolgsfaktor, da Käufer heute Informationen in Echtzeit, eine effiziente Produktverfügbarkeit und eine schnelle Lieferung in den Geschäften und online erwarten. Jeder dritte Verbraucher (33 Prozent; weltweit 45 Prozent) erwartet, einen online bestellten Artikel noch am selben Tag in einem Geschäft abholen zu können. Darüber hinaus wollen zwei Drittel (65 Prozent; weltweit 74 Prozent) immer über den Status ihrer Bestellungen informiert sein, was die Relevanz einer effizienten und transparenten Lieferkette unterstreicht. Um diese Erwartungen erfüllen zu können, müssen Standort-, Signalstärke- und Geschwindigkeitsdaten mit kritischen Geschäftsinformationen wie Lagerbeständen und Lieferstatus bereitgestellt werden. Mit KI-gestützten Lösungen können Einzelhändler die Hyperpersonalisierung in den Geschäften so nahtlos gestalten, wie es Verbraucher beim Online-Shopping erwarten.
„KI in der Lieferkette kann für Einzelhändler ein Game-Changer sein, um Probleme zu erkennen und proaktiv anzugehen, bevor sie sich auf das Verbrauchererlebnis auswirken“, ergänzt Mennecke. „Intelligente Lösungen wie SOTI XSight Live View stellen einen Überblick über die gesamte Lieferkette bereit, so dass Einzelhändler nachvollziehen können, wie Geräte in ihren Geschäftsabläufen zum Einsatz kommen. Intelligente Daten helfen Unternehmen, vollständige Kenntnisse über die Leistung ihrer Geräte zu erlangen, um Probleme mit mobilen Geräten schnell zu lösen und zukünftige Probleme zu vermeiden. Langfristig wird dies die Ausfallzeiten der Geräte stark reduzieren und die Produktivität sowie den ROI maximieren.”
Die vollständige Studie Techspectations: Verbraucher wünschen sich Digitale Transformation des Einzelhandels kann hier heruntergeladen werden.
Methodologie
Die SOTI-Studie wurde zwischen dem 3. und 14. September 2023 mithilfe von 11.000 selbst ausgefüllten Interviews in neun Märkten weltweit durchgeführt. Alle Befragten waren Verbraucher im Alter von 18 bis 65 Jahren. Die Interviews teilen sich auf diese Länder wie folgt auf: USA (2.000), Kanada (1.000), Mexiko (1.000), Großbritannien (2.000), Deutschland (1.000), Frankreich (1.000), Schweden (1.000), die Niederlande (1.000) und Australien (1.000). Neben der Darstellung weltweiter übergreifender Trends wurden die Ergebnisse in länderspezifische und regionale Tabellen aufgeschlüsselt.
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