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Zug SchienenDie Digitalisierung ist auch im Alltag angekommen: Obwohl der Durchschnittsbürger meist nichts von Big Data, Cloud Computing oder Industrie 4.0 mitbekommt, kommt er doch tagtäglich damit in Kontakt – diese Berührungspunkte sind häufig indirekter Natur. 

Dafür spürt er die oftmals negativen Auswirkungen der noch nicht ausgereiften oder fehlenden Digitalisierung großer Konzerne umso mehr, besonders wenn es um guten Kundenservice geht. Denn: Bleibt die Digitalisierung auf der Strecke, gerät auch der Service schnell ins Hintertreffen. Wie sehr die fehlende Digitalisierung den Service von Unternehmen beeinflussen kann, zeigt das Beispiel Deutsche Bahn.

Paradebeispiel Bahn

Kaum ein Unternehmen wird in den Köpfen der Verbraucher in puncto Kundenservice so für kritisch betrachtet wie die Bahn. Ob das in jedem Fall berechtigt ist, sei dahingestellt, wohl eher nicht. Aber woher kommt diese Wahrnehmung? Viele Probleme mit dem Kundenservice entstehen, wenn Informationen die Kunden nicht erreichen oder schlecht bis gar nicht zugänglich sind. Häufig sorgt hier mangelnde Datenintegration für einen nicht ausreichenden Informationsaustausch. Bahn-Kunden betreiben beispielsweise ein Online-Konto und erwarten verständlicherweise, dass sich die unterschiedlichen Bereiche innerhalb des Kontos, wie das Fahrkartenportal und das Bahncard-Portal, zuverlässig aktualisieren. In der Praxis funktioniert dies allerdings häufig nicht.

Eine solche fehlende Synchronisation von Kundendaten kann für viel Ärger sorgen: Wenn Kunden etwa ihre Adresse aktualisieren, aber das System die Daten nicht überall anpasst, dann hat dies zur Folge, dass vielleicht die Bahncard nicht an die neue Adresse gesendet wird. So kommt es im schlimmsten Fall zur Kündigung des Verhältnisses – schließlich ist die Bahncard ja nicht zustellbar. Das kann weder im Interesse der Bahn noch im Interesse des jeweiligen Kunden sein.

Was hat Digitalisierung mit Kundenservice zu tun?

Eine nicht ausgereifte oder fehlende Digitalisierung kann besonders bei großen Konzernen für nicht synchronisierte Abläufe sorgen. Oft ist die interne Distanz zwischen den einzelnen Fachbereichen noch zu ausgeprägt, sodass der Informationsaustausch nur ungenügend funktioniert. Im Beispiel mit der Bahn sind offenbar die Bereiche für die Bahncard und den operativen Betrieb nicht gut genug integriert. Kunden können aber erwarten, dass der Dienstleister die Daten, die sie dem Unternehmen zur Verfügung stellen, intern so verarbeitet, dass die Geschäftsbeziehung reibungslos und effektiv funktioniert. Häufig aber ist genau dies nicht der Fall, da innerhalb großer gewachsener Konzerne oft an starrem Silodenken festgehalten wird und die Teams nur selten eine horizontale Vernetzung leben. Hier ist die Unternehmensführung gefragt, nachhaltig alle Aktivitäten stärker auf die Ergebnisse für die Nutzer zu fokussieren.

Ausreichend vernetzt?

Digitalisierung spielt gerade für den Kundenservice eine zentrale Rolle: Dienstleister sind gut beraten, ihr Abläufe so zu gestalten, dass sie an den Bedürfnissen der Anwender und Kunden orientiert sind. Das ist nicht immer leicht, gerade in großen und seit vielen Jahren gewachsenen, manchmal schwer beweglichen Unternehmen, zu denen auch die Bahn gehört. Umso wichtiger bleibt es jedoch, die richtigen Prioritäten zu setzen – näher an die Nutzer und an ihr individuelles Serviceerlebnis zu rücken. Geht das schief wie im geschilderten Beispiel, kann dies sogar dazu führen, dass das eigentliche Kerngeschäft des Unternehmens geschädigt wird.

Eine gemeinsame Betrachtung von Digitalisierung und erstklassigem Service mit Blick auf den Nutzer ist daher für alle Branchen unabdingbar.

Martin Beims

 

 

Autor: Martin Beims, Geschäftsführer, aretas GmbH


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