Künstliche Intelligenz im IT Service Management (ITSM) ist der Experimentierphase längst entwachsen. Autonome KI-Agenten übernehmen die Tier-0- und Tier-1-Unterstützung fast vollständig. Wir analysieren die Chancen der Hyper-Automatisierung, beleuchten die Risiken von Shadow AI und zeigen, wie AIOps den reaktiven Service Desk in eine proaktive Wertschöpfungsmaschine verwandelt.

Nichts ist so beständig wie der Wandel, und wie kaum eine andere Branche liefert die IT-Welt reichlich Beweise für diese alte Weisheit.

In einer Bedrohungslandschaft, die von KI-gesteuerten Angriffen geprägt ist, kann IT Service Management (ITSM) nicht mehr isoliert von der Security agieren. Mit dem Einzug von NIS2 und dem EU AI Act wandelt sich der Service Desk zur Schaltzentrale für Cyber-Resilience. Wir beleuchten die drei Säulen der modernen SecOps-Integration.

In vielen Unternehmen sind Lizenzkosten ein kostspieliger Posten im IT-Budget. Sie wachsen häufig unbemerk mitt. Die neuen Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen erhalten ihre Office-Pakete, Server werden virtualisiert, Testumgebungen laufen nach Projektende einfach weiter.

Check Point führt mit „Firewall-as-a-Subscription“ ein Abonnementmodell ein, das Unternehmen moderne Firewall-Technik und KI-gestützte Sicherheitsfunktionen ohne hohe anfängliche Hardwareinvestitionen bereitstellen soll.

Auf den ersten KI-Hype im internen Servicemanagement folgt der Realitätscheck: Compliance, Datenschutz, der EU AI Act und fehlende Nachvollziehbarkeit bremsen autonome Agenten aus.

Von der Ticket-Fabrik zum Wertschöpfungspartner: Das IT Service Management (ITSM) durchläuft seine radikalste Transformation. Während SLAs jahrelang das Maß aller Dinge waren, rückt nun das menschliche Erleben in den Fokus. Wir analysieren, warum technisch verfügbar nicht mehr gut genug ist – und wie Unternehmen den Sprung zum Experience Management meistern.

Auf dem Open Source Summit Europe zeigte sich der Linux-Erfinder offener für KI-Werkzeuge. Halluzinierte Fehlerberichte bleiben für ihn ein Problem.