Telekom-Deutschlandchef: KI wird Hotline-Gespräche verkürzen

Das Netz ist schlecht, was tun? Oder warum hapert es mit dem Router, der mir zugeschickt wurde? Wer solche Fragen hat, wendet sich mitunter an Kundenhotlines. Das kann mächtig Zeit fressen.

Kunden von Telekommunikationsunternehmen dürfen darauf hoffen, bei Problemen künftig wesentlich weniger Zeit in Gespräche mit Firmen-Hotlines investieren zu müssen. Telekom-Deutschlandchef Rodrigo Diehl sagte auf der Digitalmesse Digital X in Köln, dass Hotline-Mitarbeiter seines Unternehmens bei Anrufen bislang ein bis zwei Minuten nur mit dem Aufschreiben und der Dokumentation von Informationen verbrächten.

Diehl machte deutlich, dass so etwas verschwendete Zeit sei. Dies werde dank einer Künstlichen Intelligenz (KI) bald wegfallen: «Bis Ende des Jahres machen wir das 100 Prozent über KI.» Kundeninfos würden dann also automatisch und fehlerfrei erfasst, damit der Mitarbeiter direkt helfen kann.

Nach Darstellung von Diehl ist hierbei aber noch nicht das Ende der Fahnenstange erreicht. Künftig werde die Datenauswertung so lösungsorientiert ablaufen, dass der Kontakt mit der Telekom bei einem Problem noch weniger Zeit fressen wird. «Wir sind nicht so weit entfernt – ich schätze zwei, drei, vielleicht vier Jahre – dass Sie uns anrufen können und eine KI hat schon erkannt, was Ihr Problem ist und sie hat schon eine Lösung gefunden.»

Die Konkurrenten O2 Telefónica und Vodafone setzen ebenfalls verstärkt auf KI-Anwendungen, um Kundenbeschwerden und andere Kundenkontakte effizient und lösungsorientiert zu managen. KI-Chatbots und KI-Sprachassistenten übernehmen bereits einen Teil der Anfragen. Wer möchte, kann aber weiterhin mit Hotline-Mitarbeitern sprechen.

dpa