Thought Leadership
In diesem Monat führt Aspect Software seine rein Cloud-basierte Customer Engagement Center (CEC) Plattform Aspect Via in Europa ein.
Es ist bisher die einzige Plattform mit nativen Funktionalitäten für Omni-Channel Interaction Management, Workforce Optimization und Self-Service. Mit Aspect Via können Kundenserviceleiter den digitalen Veränderungsprozess – die „digitale Transformation“, des Contact Centers, betreiben, weg vom Contact Center mit verschiedenen und voneinander getrennten Technologien unterschiedlicher Anbieter hin zu einem Customer Engagement Center mit nahtlosen Funktionen.
2016 definierte Gartner ein CEC als „eine logische Reihe von Business-Anwendungen und -Technologien, die entwickelt werden, um Kundenservice und Support zur Verfügung zu stellen, unabhängig vom Kanal, auf dem die Interaktion (oder die Beziehung) erfolgt. Ziel des CEC ist es, Service nicht nur reaktiv auf den von den Kunden genutzten Kommunikationskanälen – einschließlich Social Media und Online Foren – unter Wahrung des Kontexts bereitzustellen, sondern auch entsprechende Geschäftsregeln aufzustellen, um die jeweilige Next Best Action (oder Next Best Information oder Prozess) für die Kundenbindung zu bestimmen.“ Der Gartner Report Magic Quadrant for the CRM Customer Engagement Center 2016 untersuchte den weltweiten Markt für Kundenservice-Anwendungen.
Die Weiterentwicklung des Contact Centers hin zu einem CEC ist nur dann möglich, wenn Serviceorganisationen die Ansprüche berücksichtigen, die Verbraucher heute an die Kommunikation mit Unternehmen stellen.
„In unserer digitalen Welt beruhen selbst modernere Contact Center noch immer auf einer veralteten Architektur“, erklärt Stephen Ball, Senior VP Europe & Africa bei Aspect Software. „Starre und überholte Technologien schränken die Möglichkeiten vieler Unternehmen ein, effektiv und dabei angemessen und in einem vertretbaren Zeitrahmen auf Kundenanfragen effektiv zu antworten. Indem sie eine Vielfalt von SaaS-Anwendungen nutzen, die auf Cloud-Plattformen gebaut sind, können CEC flexiblen Service über mehrere Kanäle bieten und dabei immer den ursprünglichen Kontext der Anfrage bewahren. Kunden verlangen heute reaktionsschnellere, flexiblere und individuellere Erlebnisse, deshalb müssen Unternehmen planen, wie sie diese Anforderungen mit einer zeitgemäßen Infrastruktur bestmöglich unterstützen können.“
Aspect Via hat eine anwendungsübergreifende Benutzeroberfläche und bietet Funktionalitäten für alles Wesentliche im Kundenservice – von Self-Service, Customer Engagement, Serviceintelligenz, proaktiver Kundenansprache und Agentenunterstützung über Mitarbeiter- und Prozessoptimierung bis hin zu Reporting und Analysen. Die Bereitstellung erfolgt über eine offene Cloud-Architektur für die Integration mit anderen Datenbanken und Geschäftssystemen.
„Hinter Aspect Via steht die Grundidee, die ineffiziente und überholte Nutzung gering integrierter Einzellösungen durch Unternehmen anzufechten“, ergänzt James Freeze, SVP und Chief Marketing Officer bei Aspect Software. „Mit nativen Funktionalitäten für alle Anforderungen einer in die Zukunft gerichteten Kundenorientierung sind Unternehmen besser gerüstet, um die Erwartungen der mobilen, vernetzten und anspruchsvollen Verbraucher von heute zu erfüllen.“
