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In Stiftung Deutsches Technikmuseum Berlin, Berlin

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estos Livechat

estos_livechat: Kommunikation über Webseiten: Interaktive Touchpoints ermöglichen unterschiedliche Arten der Kontaktaufnahme, Bild: estos GmbH

Jetzt lässt es sich nicht mehr verdrängen: Die Umstellung des öffentlichen Telefonnetzwerks von ISDN auf das Internet Protokoll wird Realität. Unternehmen aller Branchen müssen daher prüfen, ob ihre ITK-Infrastruktur All-IP fähig ist. Je nach Ergebnis der Prüfung können unterschiedliche Maßnahmen ergriffen werden.

Eine möglicherweise notwendige Umstellung auf eine durchgängige IP-basierte Infrastruktur bietet die Chance, die Arbeitsabläufe, die interne und externe Kommunikation und die Geschäftsprozesse zu optimieren und somit einen betriebswirtschaftlichen Vorteil zu erziele

Arbeitsabläufe, Kommunikation und Geschäftsprozesse

Unified Communications & Collaboration- (UCC) sowie Unified Messaging- (UM) Softwareprodukte wie ProCall Enterprise und ixi-UMS von estos gestalten die Arbeitsabläufe und Geschäftsprozesse effizienter und optimieren die Kommunikation. ProCall Enterprise bietet Unified Communications mit Funktionen wie Computer Telefonie Integration, Präsenz-Management, Instant Messaging und Audio-/Video-Chat sowie Softphone-Funktionalität. Die Software-Suite kann Plattform-unabhängig und Geräte-übergreifend genutzt werden und bietet native Clients für iOS und Android. Die ixi-UMS Unified Messaging Software ergänzt die estos UC Software um die Kommunikationsdienste Fax, Voice und SMS.

estos_ixi_ums_All_IP_topology_cmyk_de

estos_ixi_ums_All_IP_topology_cmyk_de: Der ixi-UMS Faxserver von estos unterstützt Unternehmen reibungslos bei der Umstellung auf All-IP, Bild: estos GmbH

Die Benutzer verwalten, versenden und empfangen die UM-Nachrichten mit dem gewohnten E-Mail-Client. Die UCC-Funktionen integrieren sich in die jeweiligen Geschäftsprozesse des Unternehmens. Über die Kopplung mit dem jeweils eingesetzten CRM- oder ERP-System bzw. einer Branchenapplikation wird ein Anrufer automatisch identifiziert, der angerufene Mitarbeiter erhält in dem sogenannten Gesprächsfenster Informationen wie Name und Firmenzugehörigkeit des Anrufers noch vor Gesprächsbeginn. Die Informationen stammen aus den jeweiligen Unternehmensdatenbanken, die in einem MetaDirectory standardisiert werden.

Dadurch wird das Ergebnis der Anruferidentifikation schneller angezeigt. Faxe können direkt aus einem ERP- oder CRM-System heraus initiiert werden, entweder individuell oder automatisiert. Unterschreitet beispielsweise der Lagerbestand eines bestimmten Produkts die Mindestmenge und wird dies im ERP-System festgehalten, kann hier die Nachbestellung per Fax automatisch angestoßen und versendet werden. Die entsprechende Information sowie die Rückmeldung erhält der dafür als zuständig hinterlegte Mitarbeiter. Diese unterschiedlichen UCC-Funktionen sind in unterschiedlicher Weise mit der TK-Anlage verbunden oder verknüpft und bieten daher auch für das Thema Unified Communications und Collaboration neue Chancen und Möglichkeiten.

Computer Telefonie und Fax

Die PBX oder TK-Anlage dient als Vermittlerin zwischen öffentlichem Telefonnetzwerk und internem Firmennetzwerk. Intern kann sie andere Protokolle anbieten als extern. Präsenz-Management, Chat und Audio-/Video-Kommunikation, E-Mail, Anrufbeantworter und SMS sind unabhängig von der TK-Anlage und dem öffentlichen Telefonnetz. CTI, also die Möglichkeit, das Telefon über PC zu steuern und weitere Komfortfunktionen zu nutzen, benötigt schon allein von der Sache her eine Verbindung zur TK-Anlage. Allerdings ist dies eine interne Verbindung, die über Protokolle wie CSTA oder TAPI läuft und unabhängig davon ist, wie die TK-Anlage die Rufe von außen annimmt oder über welche Protokolle, beispielsweise IP, diese ankommen.

Bleibt also die Faxfunktion: Faxe werden über das öffentliche Telefonnetzwerk transportiert, kommen bei der TK-Anlage an und werden dann weiter auf ein Faxgerät geleitet oder über eine Faxserversoftware dem jeweiligen Empfänger zugestellt. Wird jetzt das öffentliche Netzwerk auf Internet Protokoll umgestellt, müssen die Faxdaten zumindest im öffentlichen Netz entsprechend übertragen werden. Es kann daher sinnvoll sein, auch die interne Faxübertragung über IP abzuwickeln.

Exkurs: Übertragung von Faxen im IP-Netz

Grundsätzlich werden Faxe im IP-Netz paketweise übertragen. Hierfür gibt es zwei Verfahren: Über T.38 oder über ein Verfahren, das unter den Namen SoftFax, Fax Passthrough oder G7.11 Clear Channel bekannt ist. T.38 definiert die Übertragung der Faxinformationen als Pixeldaten. Zusätzlich bietet es die Möglichkeit, durch Redundanz eine hohe Toleranz gegenüber Paketverlusten zu erreichen. Wird die Faxübertragung auf Basis von Softfax realisiert, werden die Faxdaten als Audiodatenstrom zwischen dem Faxserver und der Gegenstelle, also in diesem Fall dem Unified Messaging- (UM) Server, übertragen.

Die Faxübertragung auf Basis des Protokolls T.38 benötigt eine geringere Bandbreite und ist weniger anfällig für Paketverluste als die Übertagung via Softfax. Allerdings ist T.38 anfälliger für Verzögerungen und Jitter. Da jedoch nicht jeder Provider oder jede Gegenstelle T.38 und Softfax anbietet, ist es für ein Unternehmen unabhängig von der Entscheidung zwischen T.38 und Softfax wesentlich wichtiger, eine Faxserversoftware einzusetzen, die nicht nur die Übertragung auf Basis beider Protokolle anbieten kann, sondern auch automatisch erkennt, welches gerade benötigt wird.

Unterschiedliche Szenarien der All-IP Umstellung

Setzt ein Unternehmen eine IP-PBX ein, ist es bestens gerüstet für die Umstellung. Setzt das Unternehmen eine ISDN-basierte Telefonanlage ein, gibt es zwei Möglichkeiten: Ein IP-Gateway, das zwischen TK-Anlage und Telekommunikationsnetzwerk installiert wird, kann nach außen das Internet Protokoll anbieten. Die internen Anschlüsse und Protokolle bleiben unverändert. Eine IP-PBX löst die herkömmliche Telefonanlage ab. Hier ändert sich nicht nur das externe Protokoll, auch die internen Anbindungen können auf IP umgestellt werden. Setzt ein Unternehmen ein herkömmliches Faxgerät ein, wäre das eine gute Gelegenheit, sich jetzt darüber Gedanken zu machen, auf eine Faxserversoftware umzusteigen.

Setzt ein Unternehmen ein IP-Gateway zwischen TK-Anlage und öffentlichem Netzwerk, verschafft es sich noch Zeit für die Umstellung und kann in Ruhe die für den Bedarf geeignete IP-PBX auszusuchen. Mit einer Faxserversoftware wie der von estos, die sowohl ISDN als auch IP bedient, kann es sanft migrieren und beispielsweise bereits jetzt eine Faxsoftware einführen und die TK-Anlage erst zu einem späteren Zeitpunkt ersetzen.

Die Umstellung als Chance

Das Internet Protokoll dient als Basis für die unterschiedlichsten Kommunikationskanäle. Die im Zuge der All-IP Umstellung notwendigen Modernisierungen in der ITK-Struktur können Unternehmen als Chance sehen, weitere Optimierungen vorzunehmen: Die Einführung einer Unified Communications- und Collaboration-Software optimiert die internen Arbeitsabläufe sowie die interne und externe Kommunikation und die Geschäftsprozesse.

Damit ist ein Unternehmen auch bestens für die Zukunft gerüstet: Zum einen wird der Bereich Video Chat verstärkt genutzt werden als eine Möglichkeit, ohne Besuch vor Ort ein persönliches Gespräch von Angesicht zu Angesicht zu führen. Andererseits bietet die Kommunikation über Webseiten den Besuchern über interaktive Touchpoints unterschiedliche Arten, direkt mit Mitarbeitern des Unternehmens in Kontakt zu treten. Basieren die gewählten Software-Bausteine auf gängigen Standards, bieten sie dem Unternehmen Investitionssicherheit: Umstellungen oder Modernisierungen im ITK-Bereich werden dann von den eingesetzten Produkten mitgetragen.

www.estos.deSibylle Klein
Content Production Manager
estos GmbH

www.estos.de

 

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